Berlingske Business
17:25Rederiet Torm ser nu 2017-resultat ende på 0-5 millioner

Trustpilot-direktør: Vi er uperfekte, men nyttige

t
Peter Holten Mühlmann, der er stifter og ejer af Trustpilot, som han stiftede i 2007 - og som i dag beskæftiger 300 mennesker i bl.a. Danmark, England og USA. Foto:

Det er umuligt at udvikle en anmeldelsestjeneste, der både gør forbrugere og virksomheder helt tilfredse, siger Trustpilot-direktør som svar på kritikpunkter.

Danske Trustpilot er blevet hyldet som en af de største danske startup-succeser i nyere tid. I slutningen af maj i år fik virksomheden en rekordstor investering på 500 mio. kr., der blandt andet skal gå til at udvide tjenesten for brugeranmeldelser i USA.

Samtidig har virksomheden dog ikke været fri for kritik, for Trustpilot hviler i sin essens på en knivsæg. På den ene side er der forbrugerne, som gerne vil have så ærligt et billede som muligt af de virksomheder, der bliver anmeldt på tjenesten. På den anden side bruger virksomhederne anmeldelserne til aktivt at markedsføre sig selv og har derfor en interesse i at fremstå så positivt som muligt. Det er samtidig disse virksomheder, som er indtjeningskilden til Trustpilot: Hvis en virksomhed vil markedsføre sig aktivt med anmeldelserne, koster det et fast abonnement om måneden, skriver Version2.

Charterferie

Dette potentielt konfliktfyldte forhold mellem forbrugere og virksomheders interesser har flere gange givet anledning til kritik af Trustpilot blandt andet for et par år siden, da virksomheden var i tv-programmet Kontant på DR. Her gik kritikken på, at det var for nemt for virksomhederne at lave falske positive anmeldelser, som gav et forkert indtryk over for forbrugerne.

I dag har virksomheden strammet op ifølge direktøren, og har blandt andet 30 mand ansat til at opdage falske anmeldelser samtidig med, at der er lavet algoritmer, som kan opdage mistænkeligheder. Lidt på samme måde som dem bankerne bruger for at opdage kreditkortsvindel. Eksempelvis vil algoritmen slå alarm, hvis en lokal butik i Esbjerg lige pludselig får 200 positive anmeldelser fra Kina.

»Jeg ser os som en brobygger mellem forbruger og virksomheder, hvor vi øger incitamentet for at have en god kundeservice. På den ene side skal man give forbrugeren en ytringsfrihed, og så skal man prøve at gøre det på en måde, hvor virksomhederne har nogle rimelige rammer, hvori det kan foregå. Jeg tror aldrig, man kan gøre det på en måde, hvor begge parter synes, det er helt rigtigt,« siger stifter og adm. direktør for Trustpilot, Peter Mühlmann.

Han afviser dog at indføre strammere identificering af brugerne, før de kan lave en anmeldelse for på den måde at undgå falske anmeldelser.

»Udfordringen er, at jo større barrierer du sætter op, desto færre anmeldelser får du. Så har du måske fem korrekte anmeldelser, som giver et overordnet skævt billede af virksomheden. For os er det vigtigst med et repræsentativt billede af virksomheden, så hvis du har 1000 anmeldelser er det overordnet mere rigtigt, også selvom der vil være en falsk anmeldelse eller to i mængden,« siger Peter Mühlmann og erkender, at han ofte får kritik fra både virksomheder og forbrugere - ikke mindst fra Version2’s læsere.

Trustpilot

Slår man Trustpilots eget website op på tjenesten, får virksomheden en lunken karakter på 5,7 ud af 10, hvilket også kan vidne om en utilfredshed i krogene. Ifølge direktøren er der en god forklaring på den halvdårlige score.

»Karakteren er et fantastisk eksempel på balancegangen mellem forbrugere og virksomheder. Ser man dybere på anmeldelserne, så er en del af de negative enten fra forbrugere, hvor vi har slettet deres anmeldelser eller fra virksomheder, hvor vi ikke har slettet deres kunders negative anmeldelser,« siger Peter Mühlmann.

Læser man blandt kommentarer og anmeldelser af Trustpilot, vil man flere gange støde på anklager om, at det er muligt for virksomheder at betale for at få fjernet negative anmeldelser. Dette er dog »noget vrøvl« ifølge Trustpilot-direktøren, der påpeger, at alle virksomheder kan anmode om at få fjernet en anmeldelse, hvis den ikke er baseret på en reel købsoplevelse, uanset om virksomheden betaler eller ej. Hvis man som virksomhed klager over en anmeldelse, skal forbrugeren som udgangspunkt kunne fremvise en kvittering for sin handel med virksomheden til Trustpilot, for at anmeldelsen ikke skal blive fjernet.

»Der er mange kritikere, der siger, at man kan betale for at få fjernet anmeldelser og lige der, må jeg sige kategorisk nej. Det er en langt ude konspirationsteori. Til gengæld er der mange andre kritikpunkter, hvor jeg tænker, at det har de en pointe i, for eksempel det med de falske anmeldelser,« siger Peter Mühlmann.

Det har også givet anledning til undren, hvordan Trustpilot vægter de forskellige anmeldelser. Hvis man eksempelvis tager vinforretningen Parkwine.dk, har den fået 8 anmeldelser på Trustpilot med et gennemsnit på 8,2. Alligevel får tjenesten kun karakteren 5,1 hos Trustpilot, hvilket kan gøre det besværligt at gennemskue pointsystemet.

27BBM20150227-162458-2.jpg

Forklaringen fra Trustpilot-direktøren går på, at der er flere forhold, som gør det svært at lave et rent matematisk gennemsnit. Eksempelvis bør nyere anmeldelser have en højere vægt end de ældre, fordi det giver et mere retvisende billede af, hvordan virksomheden er i dag. I eksemplet med Parkwine.dk er den nyeste anmeldelse meget negativ, hvilket dermed påvirker den samlede karakter mere end de positive, men også ældre anmeldelser. Samtidig skal der en vis mængde anmeldelser til, før de kan give et fornuftigt overordnet billede af virksomheden, og derfor har Trustpilot valgt, at det ikke skal være muligt for en virksomhed enten at få en ekstremt dårlig eller ekstremt god samlet karakter, så længe det kun baserer sig på få anmeldelser, skriver Version2.

»Det er et eksempel på, hvor vanskeligt det er at lave en løsning, som alle parter synes er perfekt. Det er lige meget, hvilken algoritme du laver, så vil der altid være nogle, der bliver ramt uhensigtsmæssigt. Det er ligesom at lave en finanslov, hvor man får at vide, at ’har du tænkt på, at den rammer de her fem mennesker?’,« siger Peter Mühlmann.

Et andet problematisk forhold, som blandt andet har været debatteret på Version2 er, hvordan typisk kinesiske domæne-hajer kan udnytte tidligere virksomheders gode omdømme på Trustpilot. Kort fortalt venter bagmændene på, at domæner udløber, hvorefter de overtager dem og typisk sætter webshops op med ulovlige kopivarer. Dette skifte opdager Trustpilot ikke, og det bliver dermed potentielt muligt for domæne-hajerne at udnytte de tidligere ejeres gode anmeldelser hos Trustpilot.

30BUSMartin-Lavlund2.jpg

En muligt løsningsforslag har været, at Trustpilot automatisk skulle holde øje med, når en virksomheds registrant-info ændrer sig hos domæneudbyderen. Men det er ikke så simpelt ifølge direktøren: »Det område er ret komplekst. Lad os sige, at hvis du har virksomhed, som altid i fem år har givet god service og så får den nye ejere, der fortsætter med de samme produkter. Er det så fair, at den skal starte forfra? Det kan man diskutere. Det er selvfølgelig forfærdeligt, at de kinesiske virksomheder udnytter en svaghed i vores system,« siger Peter Mühlmann, der vil lade det være op til brugerne at anmelde de pågældende sider, så de kan blive fjernet.

»Det er vanskeligt at lave et system, der automatisk kan opfange det og tage stilling til, om det er en god person, der har lavet god service, eller om det er en nederdrægtig person. Så det kræver, at nogen gør os opmærksom på det. Det er også en af de gode ting ved Trustpilot – om ikke andet har vi gjort det nemmere for folk at anmelde de her virksomheder,« siger direktøren og fortsætter:

»Vi er uperfekte, men nyttige.«

Følg med i debatten på Version2.dk.

 

Kære læser

Berlingske har skiftet det system, vi bruger til at håndtere kommentarer til de enkelte artikler. Det betyder, at tidligere kommentarer nu er slettet. For fremtiden kan artikler kun kommenteres og debateres med et log ind til Facebook.

Med venlig hilsen

Redaktionen

Forsiden lige nu

Til forsiden

Business anbefaler

Gratis breaking news på mobilen

Send BUSINESS BREAK til 1929 og modtag en SMS med en bekræftelse. Det er gratis - tilmelding koster kun almindelig takst. Du kan til hver en tid afmelde tjenesten igen.

Afmeld: sms BUSINESS BREAK STOP til 1929

Tilmeld Afmeld

Business Nyhedsbrev

Få breaking news og det bedste overblik fra Business.dk morgen og eftermiddag - eller modtag hver uge et prioriteret overblik over investorstof, privatøkonomi, ejendomme, digtal, karriere, media og vækst.

Se alle nyhedsbreve
 

Business i billeder

Se alle

BrandView Hvad er Brandview?

BrandView er en service fra Berlingske Media, hvor virksomheder har mulighed for at kommunikere deres specialviden direkte til brugere og læsere af Berlingske.
Dette kan gøres på print i Berlingske og Berlingske Business, eller online på b.dk og business.dk.

Ønsker du at vide mere om BrandView, bedes du kontakte content marketing afdelingen Public Impact via e-mail: info@publicimpact.dk.

Sponseret

Sampensions kunder kan glæde sig over et godt afkast for 2017.”En typisk kunde i vores markedsrenteprodukt opnår et afkast i år på omkring 8 pct., og det er meget højere, end hvad man kunne forvente v...

Business.dk anvender cookies til at huske dine indstillinger, statistik og at målrette annoncer. Denne information deles med tredjepart. Læs mere

Kære læser. Velkommen til business.dk.

Vi kan se, at du har installeret en adblocker, så vi ikke kan vise dig annoncer. Det er vi kede af, fordi indtægter fra annoncer er en helt afgørende årsag til, at vi dagligt kan tilbyde dig journalistik af høj kvalitet.

Vi håber derfor, at du i din adblocker vil tillade visning af annoncer fra business.dk Det er nemt og tager kun et øjeblik: Se hvordan du gør her.

Med venlig hilsen
Berlingske Business

Tilbage til artiklen