Berlingske Business
15:34Pandora: Amerikansk kapitalfond øger shortposition to dage i træk

Lang genopretning forude for Nordea

nordea
Foto: Linda Kastrup (TV) og Thomas Lekfeldt (TH)

Jeg gjorde det selv tidligere på året:

Forlod Nordea til fordel for en anden bank.

Jeg havde aldrig haft en anden bank, men efter utallige rådgiverskift og manglende imødekommenhed i forhold til køb af ny bolig, skiftede jeg fra Nordea til en ny bank, som kunne hjælpe med finansiering af bolig og en fast rådgiver.

Indtil videre et skifte, som jeg er tilfreds med, og den nye lejlighed er perfekt.

Nordea klarer sig sikkert ganske glimrende uden mig, men problemet er nok nærmere, at jeg langtfra står alene med det skifte. Selv om danske bankkunder generelt er dårlige til at stemme med fødderne, sagde 25.000 kunder farvel til Nordea i 2016.

22BUSArbejdernes-Landsbank-.jpg

Det nylige kvartalsregnskab fra storbanken bekræftede samme tendens i første halvår af 2017:

»Vi har nogle udfordringer med vores kundetilfredshed, som simpelthen er alt for lav. Så enkelt er det. Vi har heldigvis en stor tilgang af kunder, men netto er der alligevel en kundeafgang i andet kvartal,« sagde chefen for Nordea Danmark, Frank Vang-Jensen, i kølvandet på offentliggørelsen af regnskabet for andet kvartal.

Nordens største bank har de seneste par år befundet sig i en negativ spiral med dalende kundetilfredshed i Danmark. En undersøgelse i dagbladet Børsen for nylig viste, at 36 pct. af de adspurgte Nordea-kunder overvejer at vende ryggen til banken. I 2014 var det 22 pct.

Ifølge Børsen markerede undersøgelsen samtidig en slags negativ milepæl for Nordea, idet rivalen Danske Bank for første gang over­halede Nordea på kunde­tilfredshed.

Tidligere på året tiltrådte Frank Vang-Jensen som ny direktør for Nordea i Danmark. Og det er ingen underdrivelse at sige, at han står med en kæmpemæssig opgave i et Nordea, som for blot få år siden blev fejret for at komme helskindet gennem finans­krisen, mens Danske Bank befandt sig i en imagemæssig og forretningsmæssig krise i kølvandet på finanskrisen og den fejlslagne reklamekampagne »New Normal«.

22BUSNordea-kommer-med-regn.jpg

Nu har Nordea overtaget skurkerollen blandt de danske bankkunder, som både er utilfredse og gør alvor af utilfredsheden.

Frank Vagn-Jensen var i forbindelse med kvartals­regnskabet klar med et modtræk:

»Det handler om, at det er det, der er godt for kunden, som vi gør, og ikke det, der er godt for banken. Vi har fjernet samtlige centrale salgsmål for filialerne. Der findes kun ét enkelt salgsmål nu i Danmark, og det er kundetilfredshed. Det er det, der er fokus på,« sagde han.

Som bankkunde virker det som en udemærket, men dog ikke revolutionerende idé. Samtidig kan man forstå på bankdirektøren, at det skal være en helt ny oplevelse at være kunde i Nordea:

»Vi skal være til rådighed 24 timer i døgnet for kunden, og alle berøringsflader med banken skal give kunden en wow-oplevelse,« siger han.

Held og lykke med det. Jeg er sikker på, at mindre end en wow-oplevelse kan gøre kunderne tilfredse. Jeg tror dog, at det er langt mindre sikkert, at Frank Vagn-Jensen kan sætte en prop i kunde­afgangen og forbedre kunde­tilfredsheden lige med det samme.

En lang og sej genopretning venter Nordea forude.

Danske Bank kommer torsdag 20. juli med regnskab for de første

Simon Bendtsen er redaktør og leder af indsigtsgruppen på Berlingske Business

0 Kommentarer

Forsiden lige nu

Til forsiden

Business anbefaler

Gratis breaking news på mobilen

Send BUSINESS BREAK til 1929 og modtag en SMS med en bekræftelse. Det er gratis - tilmelding koster kun almindelig takst. Du kan til hver en tid afmelde tjenesten igen.

Afmeld: sms BUSINESS BREAK STOP til 1929

Tilmeld Afmeld

Business Nyhedsbrev

Få breaking news og det bedste overblik fra Business.dk morgen og eftermiddag - eller modtag hver uge et prioriteret overblik over investorstof, privatøkonomi, ejendomme, digtal, karriere, media og vækst.

Se alle nyhedsbreve
 

Business i billeder

Se alle

BrandView Hvad er Brandview?

BrandView er en service fra Berlingske Media, hvor virksomheder har mulighed for at kommunikere deres specialviden direkte til brugere og læsere af Berlingske.
Dette kan gøres på print i Berlingske og Berlingske Business, eller online på b.dk og business.dk.

Ønsker du at vide mere om BrandView, bedes du kontakte content marketing afdelingen Public Impact via e-mail: info@publicimpact.dk.

<p>Henrik Olejasz Larsen, investeringsdirektør i Sampension</p>
Sponseret

Aktiemarkederne ligger historisk set forholdsvis højt. Det afspejler, at det går rigtig godt i den underliggende økonomi, forklarer investeringsdirektør.Arbejdsløsheden er rekordlav i både Japan og US...

Business Events Se alle

Business.dk anvender cookies til at huske dine indstillinger, statistik og at målrette annoncer. Denne information deles med tredjepart. Læs mere

Kære læser. Velkommen til business.dk.

Vi kan se, at du har installeret en adblocker, så vi ikke kan vise dig annoncer. Det er vi kede af, fordi indtægter fra annoncer er en helt afgørende årsag til, at vi dagligt kan tilbyde dig journalistik af høj kvalitet.

Vi håber derfor, at du i din adblocker vil tillade visning af annoncer fra business.dk Det er nemt og tager kun et øjeblik: Se hvordan du gør her.

Med venlig hilsen
Berlingske Business

Tilbage til artiklen