Berlingske Business

Guld1000: Når ambitionen er at blive verdens bedste. Mød mr. ISS

ISS-topchef Jeff Gravenhorst kalder den nye kontrakt med Deutsche Telekom for en ikon-kontrakt, men den er en mellemstation på vej mod det ultimative mål om at blive verdens bedste serviceselskab. Berlingske Business Magasin har besøgt Guld1000-listens suverænt største arbejdsgiver med knap en halv million ansatte. Det skete på dagen, hvor ISS fejrede sin hidtilstørste kontrakt på 33 mia. kr. Læs om strategien, ambitionerne og de nødvendige fravalg.

Klapsalverne var taktfaste hos ISS, da den største kontrakt i virksomhedens historie – en 33 mia. kr. stor kontrakt med Deutsche Telekom – blev fejret i slutningen af oktober.

Det var da også en svært glad Jeff Gravenhorst, Berlingske Business Magasin mødte ved fejringen i ISS’ showroom i hovedsædet i Søborg. Her i lokalet stiller virksomheden alle sine specialiteter til skue lige fra ejendomsservice over teknisk service til rengøring – integrerede løsninger, som det hedder på ISS-sprog.

Den nye kontrakt med Deutsche Telekom kommer til at udgøre fire procent af ISS’ totale omsætning på 79,1 mia. kr. og besegler selskabets strategi om at vinde globale storkunder.

ISS skal levere serviceydelser til bygninger, antenner, master, tårne og andre tekniske installationer på i alt cirka 9.000 steder i Tyskland.

Det betyder ansættelse af 6.000 nye ISS-medarbejdere oven i de knap 500.000 ansatte, som selskabet beskæftiger i dag. Allerede før nyansættelserne er ISS dog så langt den største arbejdsgiver blandt Danmarks 1.000 største virksomheder på Guld1000-listen i dette magasin.

De 6.000 nye ansatte kræver en investering på rundt regnet 500 mio. kr., inden kontrakten med Deutsche Telekom er fuldt effektueret i juli 2019.

Værdien af kontrakten er 33 mia. kr., og det betyder, at ISS’ omsætning i Tyskland fordobles.

Ikon-kontrakt

Artiklen fortsætter under billedet
10BBM20171027-140043-4-1427.jpg
Administrerende direktør for ISS, Jeff Gravenhorst.

Jeff Gravenhorsts mål for ISS er dog endnu større. Intet har rokket ved den ambition, han havde, da han i 2010 tiltrådte som topchef: ISS skal være verdens bedste servicevirksomhed – ikke kun blandt ligesindede fæller i samme branche, men generelt i den globale serviceindustri.

Netop derfor lod den glade førstemand i Søborg forstå, at det ikke var kronen på værket, der var nået med Deutsche Telekom-kontrakten. Der var tale om »en mellemstation«.

»Der er ingen tvivl om, at det er en rigtig god ikon-kontrakt, fordi den repræsenterer alt det, vi gerne vil. Det er en kontrakt, hvor vi leverer alle vores serviceydelse til en større virksomhed i ét land. Selvfølgelig ville vi gerne servicere Deutsche Telekom i hele verden,« siger Jeff Gravenhorst.

Tilbage i 2007 og 2008 var kontrakterne med den britiske storbank Barclays og amerikanske Hewlett Packard lige så ikoniske, fastslår ISS’ topchef. Ikke mindst fordi de to virksomheder serviceres af ISS i hele verden.

Kontrakten med Barclays blev så sent som i august i år forlænget frem til år 2022 og omfatter ejendomsservice 1.600 steder i 35 lande.

27BUSISS-CEO-Jeff-Gravenhor.jpg

Hvad har forretningsmæssigt forandret sig undervejs?

»Compliance er blevet vigtigere og vigtigere for alle vores kunder. Indkøbsmønstret har også forandret sig. Tidligere var markedet præget af single services, hvor kunderne valgte en leverandør til rengøring og en anden til kantinedrift. Men tendensen går mod integrerede services, og markedsundersøgelser viser, at integrerede services har en dobbelt så høj vækst som single services,« siger Jeff Gravenhorst.

I 2007 udgjorde integrerede services seks procent af ISS’ omsætning. I dag udgør pakkeløsningerne 37 procent. Men ISS udbyder også enkeltkontrakter.

Især større virksomheder med et globalt snit og et globalt netværk vælger serviceleverandører som integrerede løsninger, så de kan undgå at skulle hyre mange forskellige til at udføre opgaverne. Derved sparer virksomhederne både penge og administration.

Og en gevinst for ISS’ medarbejdere er, at de store kontrakter øger karrieremulighederne.

I dag tager integrerede løsninger typisk udgangspunkt i kundens ejendom. Det hænger sammen med, at ejendomme i højere grad er blevet et værktøj. Bygningerne reflekterer og er tilpasset, hvilken virksomhed det er, og hvordan den får succes.Det kan være højteknologiske bygninger, det kan være lavteknologiske bygninger, hvor der bare skal produceres. Andre gange kan det være et monument, fordi det er en del af virksomhedens branding og filosofi. Men ikke mindst er ejendommen en omkostning. Det er det strategiske udgangspunkt i ISS’ strategi.

Fem ting kunderne vil have

Artiklen fortsætter under billedet
10BBM20171027-140042-3-1427.jpg
Administrerende direktør for ISS, Jeff Gravenhorst.

Kunderne efterspørger typisk fem ting hos ISS, siger Jeff Gravenhorst:

Den første er compliance.

»Ingen i det blue chip marked, vi henvender os til, har råd eller lyst til ikke at være compliant.«

Den anden er transparens.

»Kunderne vil vide, hvad der foregår, og hvad de betaler for og hvorhenne.«

ISS fordobler sit overskud i vanskeligt år

Den tredje er konsistens.

»Det nytter ikke noget, at vi er gode til at gøre rent eller lave mad hver anden dag. Er det en international virksomhed eller bank, vi arbejder for, så gælder det ikke kun for hovedsædet, men også for alle filialerne.«

Den fjerde er effektivitet, som ikke drejer sig om prisreduktioner, men om effektivitetsforbedringer.

Den femte er, at ISS forstår deres kunder og deres formål – om det f.eks. er en bank, et hospital eller en telekommunikationsvirksomhed – og kan oversætte det i forhold til en serviceydelse.

ISS’ fire søjler

Artiklen fortsætter under billedet
10BBM20171027-133851-4-1428.jpg
Jeff Gravenhorsts mål er, at ledelsen bevarer ydmygheden i forhold til kollegerne, der arbejder på gulvet hver dag. Foto: Linda Kastrup

Allerede da Jeff Gravenhorst blev topchef i 2010, var selskabets strategi at levere integrerede serviceydelser – »alt under en hat«, fordi det er mere effektivt, og ISS kan skabe synergier ved at levere flere serviceydelser på en gang.

ISS hviler på fire søjler: rengøring, catering support services og teknisk vedligeholdelse. En af virksomhedens udfordringer er at blive stor nok inden for hvert af de fire områder. Det næste skridt er at integrere færdighederne på tværs.

24BUSChristian-Als--181659.jpg

Det er den rejse, der har præget ISS de senere år. Og her er det vigtigt kunne vælge fra. Eksempelvis at ISS ikke skal drive lossepladser i Frankrig eller stå for skadesservice i Danmark, som virksomheden ellers gjorde i mange år.

Strategien har været at komme ind til kernen af, hvordan ISS bedst leverer service til kunderne. Fokus i dag er at levere alle serviceydelser til større blue chip virksomheder. ISS har i de seneste otte år ryddet op i virksomhedens portefølje af tilkøbte virksomheder, som ikke passede ind i strategien. Der er blevet solgt 13 mia. kr. omsætning fra. Det har betydet, at der er færre medarbejdere i ISS i dag, og at omsætningen pr. medarbejder er steget, fordi ISS har bevæget sig opad i værdikæden hos deres kunder og varetager flere opgaver for dem.

Frontlinjen i fokus

Artiklen fortsætter under billedet
10BBM20171027-140044-4-1427.jpg
Administrerende direktør for ISS, Jeff Gravenhorst.

Det er en konstant opgave at få så mange til at arbejde for samme mål. Det kræver en tydelig strategi og hårde fravalg, men også en forståelse af, at mennesker med passion og intuitivt tankesæt er vigtigere end at styre efter rigide systemer.

Det er ikke helt enkelt i en virksomhed, hvor der hvert år ankommer eller rejser rundt regnet 200.000 medarbejdere. Men også en virksomhed, hvor et job er en vej til at skabe sig et bedre liv. For mange af virksomhedens ansatte rundt om i verden er et job en vej ud af armod.

Hvor langt er du nået i forhold til, at ISS bliver verdens bedste servicevirksomhed?

»Vi er en velrenommeret international spiller i markedet for integrerede løsninger, og også når det gælder specialiserede løsninger, står vi rigtigt stærkt i markedet. Men for at vi kan blive verdens bedste serviceselskab, kræver det, at alle vores medarbejdere arbejder med et formål, som ikke kun er at løse en opgave. Jeg vil gerne derhen, at alle vores medarbejdere forstår, hvorfor vi er her i dag, og hvorfor vi præcist gør det, som vi gør i dag.«

1

»Huset her er et godt eksempel, hvad enten det handler om teknisk vedligeholdelse, madlavning, rengøring eller receptionister. Alle kender formålet med det, de beskæftiger sig med. Det er hovedkontoret, og der kan ske noget hele tiden. Der kan være et møde i aften eller i morgen tidlig, så bliver det sat op. Der er ingen, der klager. Vi ved bare, at det er det, vi skal gøre.«

Men ikke nok med det. Der er også take away til dem, som ikke har tid eller lyst til at lave aftensmad, bilen kan blive vasket og medarbejderne kan få varer sendt til ISS i Søborg, forklarer topchefen stolt.

»Alt fungerer optimalt her. Hvis alle vores sites var som det her, var vi tæt på at nå det mål, vi gerne vil nå. Der er ingen tvivl om, at målet om at blive verdens bedste serviceselskab er så højt, at det er lidt halvnaivt at tro, at jeg kommer til at opleve det. Det ændrer ikke ved, at vi skal blive ved med at stræbe efter det.«

»Deutsche Telekom er et pragtfuldt eksempel på, at vi er på rette vej. For årsagen til, at de nu køber deres ydelser hos os, er, at de har tillid til, at vi vil være en god partner at arbejde sammen med. Det handler om vores menneskesyn og den måde, vi interagerer med hinanden på. Det er en stor del af grunden til, at de har valgt os. Vores fleksibilitet og vores forståelse af deres behov. Og så selvfølgelig vores innovation,« siger Jeff Gravenhorst.

Artiklen fortsætter under billedet
10BBM20171027-135940-4-1427.jpg
Jeff Gravenhorst har været øverste chef for ISS siden 2010. Foto: Linda Kastrup

Mere end 100.000 frontlinemedarbejdere i ISS har været igennem ISS’ uddannelsesprogram kaldet service with a human touch.

For at illustrere, hvad det handler om, fortæller Jeff Gravenhorst en historie om en af sine rengøringsmedarbejdere i Oslos lufthavn, Gardemoen. Medarbejderen var i gang med at gøre rent i en af lufthavnens fingre, da en fortvivlet kvinde henvender sig. Hun er havnet i den helt forkerte ende af lufthavnen og er nervøs for, at hun ikke kan nå sit fly. Medarbejderen siger resolut: »Du må få min cykel.« Den opkørte kvinde, peger blot på sin kuffert. Hvortil medarbejderen siger: »Jamen, jeg løber ved siden af dig.«

Jeff Gravenhorst stråler: »Hun når sit fly. Hun er glad, jeg er glad, medarbejderen er glad, men der blev ikke gjort rent. Det skal der også være plads til. Det er service med et menneskeligt ansigt. Men selvfølgelig skal der være balance, for vi skal jo tjene penge.«

»I vores branche sker det alt for ofte, at en rengøringsmedarbejder undskylder for sin tilstedeværelse i stedet for at sige: Jeg er rengøringsmedarbejder, jeg er her for at hjælpe dig. Vi arbejder med et formål. Vi arbejder for selskabets prestige. Og det skal ud i det yderste led.«

ISS kommer med regnskab

Netop derfor er det også vigtigt, at alle ledende medarbejdere i ISS en dag om året arbejder sammen med frontlinjemedarbejdere enten med at gøre rent, arbejde i en kantine eller med en af de mange andre serviceopgaver, som ISS udfører.

»For at minde hinanden om, hvor vi tjener vores penge. Det må ikke blive for akademisk at arbejde på hovedkontoret.«

Selv har Jeff Gravenhorst netop haft sin årlige arbejdsdag hos softwarefirmaet Go Daddy i USA. Han gør det dog ikke under cover. Det, mener han, ikke ville være fair. Og han arbejdede ikke en hel dag som sine ledelseskolleger, men han var med til at gøre rent i et call center.

»Det er hårdt arbejde. Og det er vigtigt, at vi bevarer ydmygheden i forhold til vores kolleger, der arbejder derude hver dag. Jeg er stolt over det arbejde, men jeg kan ikke bede andre om at gøre det, hvis jeg ikke selv vil gøre det.«

Jeff Gravenhorst, der tangerer det speedsnakkende, tier et øjeblik:

»Jeg er ikke et sekund i tvivl om, at glade medarbejdere giver glade aktionærer.«

Og så gik der ikke lang tid, før klapsalverne lød op gennem bygningen i Søborg, for nu skulle Jeff Gravenhorst op at sige tak og fejre kontrakten med Deutsche Telekom. Kulminationen på to års forarbejde.

Artiklen fortsætter under billedet
10BBM20171027-133850-4-1428.jpg
Administrerende direktør for ISS, Jeff Gravenhorst.

Kære læser

Berlingske har skiftet det system, vi bruger til at håndtere kommentarer til de enkelte artikler. Det betyder, at tidligere kommentarer nu er slettet. For fremtiden kan artikler kun kommenteres og debateres med et log ind til Facebook.

Med venlig hilsen

Redaktionen

Gratis breaking news på mobilen

Send BUSINESS BREAK til 1929 og modtag en SMS med en bekræftelse. Det er gratis - tilmelding koster kun almindelig takst. Du kan til hver en tid afmelde tjenesten igen.

Afmeld: sms BUSINESS BREAK STOP til 1929

Tilmeld Afmeld

Business Nyhedsbrev

Få breaking news og det bedste overblik fra Business.dk morgen og eftermiddag - eller modtag hver uge et prioriteret overblik over investorstof, privatøkonomi, ejendomme, digtal, karriere, media og vækst.

Se alle nyhedsbreve

Business.dk anvender cookies til at huske dine indstillinger, statistik og at målrette annoncer. Denne information deles med tredjepart. Læs mere

Kære læser. Velkommen til business.dk.

Vi kan se, at du har installeret en adblocker, så vi ikke kan vise dig annoncer. Det er vi kede af, fordi indtægter fra annoncer er en helt afgørende årsag til, at vi dagligt kan tilbyde dig journalistik af høj kvalitet.

Vi håber derfor, at du i din adblocker vil tillade visning af annoncer fra business.dk Det er nemt og tager kun et øjeblik: Se hvordan du gør her.

Med venlig hilsen
Berlingske Business

Tilbage til artiklen