Berlingske Business

Elsker kunderne din kundeklub?

Klubkort
ARKIVFOTO. Danskerne har pungen fuld af klubkort eller medlemskort til butikker og butikskæder. Foto:

Det vrimler efterhånden med loyalitetsklubber, kundeklubber og bonuskort i Danmark. Men gør de forbrugerne loyale over for brandet eller virksomheden? Det er et omfattende forskningsprojekt på CBS i øjeblikket i gang med at undersøge.

Køb 2 og få 10 ekstra bonuspoint. Aktiver dit kort og få rabat på udvalgte varer. Husk at få dine spare-mærker. Eller bliv medlem og deltag i eksklusive arrangementer.

Denne type beskeder, og andre der ligner, er mange af os ved at være vant til at modtage i indbakken eller andre steder: 75 procent af de danske forbrugere er nemlig i dag medlem af den ene eller den anden af de såkaldte loyalitetsklubber, skriver Markedsføring.dk.

Set med virksomhedernes øjne handler det om fastholdelse af forbrugerne som kunder. Men bliver vi rent faktisk loyale, fordi vi er medlemmer? Hvilke klubber bruger vi mest? Hvilke er vi allermest tilfredse med? Og vil vi anbefale klubberne til andre?

Disse og flere andre spørgsmål er CBS i øjeblikket i gang med at finde svar på med et omfattende forskningsprojekt, der baserer sig på op mod 275.000 danske klubmedlemmer og kortholdere fra 10 forskellige loyalitetsklubber - herunder Club Matas, IKEA Family, Imerco+, Coop-Kortet og H&M Club.

Screenshot tuborg

Ikke en konkurrence

Per Østergaard Jacobsen, ekstern lektor på CBS og projektleder på forskningsprojektet, fortæller, at man næsten er færdige med undersøgelsen, da indsamling af data afsluttes ultimo august.

Det er derfor endnu for tidligt at løfte sløret for, hvilke af de 10 klubber, der gør det bedst, men Per Østergaard Jacobsen vil dog godt afsløre, at der er stor forskel på medlemmernes oplevelse af klubberne.

»Der synes umiddelbart at være en klar vinder og en klar taber blandt de 10 klubber, siger han, men understreger, at der altså ikke er tale om en konkurrence, men om forskning, som skal kunne bruges efterfølgende til at blive klogere af.«

Han mener, at mange kaster sig hovedkuls ud i at starte loyalitetsprogrammer og kundeklubber uden at have projektet strategisk forankret og at resultaterne ofte er derefter.

»Mange eksperter - herunder bureauer - mener, de har opskriften på succes og sælger klubber og loyalitetsløsninger til virksomhederne, uden at det hænger ordentligt sammen med resten af forretningen. Lidt firkantet sagt: Hvis bureauets værktøjskasse indeholder hammer og søm, så får kunden en løsning, der bruger hammer og søm, uanset om det i virkeligheden er sav og mejsel, der er brug for.«

dba

Mange forskellige parametre

Per Østergaard Jacobsen og de øvrige forskere bag undersøgelsen vurderer, at der i dag findes mere end 150 forskellige loyalitetskoncepter på det danske marked, og bl.a. amerikanske erfaringer viser, at en kundeklub ikke nødvendigvis er vejen frem, hvis man vil fastholde kunderne.

»Problemet er jo lidt, at hvis alle gør det samme, så får man en overeffekt - forbrugerne bliver mætte og derfor immune. I USA har man et langt højere gennemsnitligt antal kort end i Danmark, men nye målinger viser faktisk, at antallet af aktive kort er på vej ned. Så nu er vi spændte på at se, hvordan billedet ser ud herhjemme.«

Per Østergaard Jacobsen oplyser, at den aktuelle undersøgelse måler på en række forskellige parametre, herunder:

  • Hvilke kort har medlemmet, og hvilke er hyppigst anvendt
  • Hvilke parametre lægges der vægt på ved indmeldelse i klub
  • Hvordan opleves disse parametre i de respektive klubber, herunder gap-analyser
  • Medlemmets vilje til at ville anbefale medlemskab til andre

Kardashian

Største undersøgelse nogensinde

Det er ikke første gang CBS har kastet sig ud i forskningsprojekter på området - i 2013 gennemførte man fx en større CRM-undersøgelse - men denne analyse, som fokuserer skarpt på kundeklubber, er ifølge Per Østergaard Jacobsen formentlig den mest omfattende nogensinde på området, skriver Markedsføring.dk.

»Projektet omfatter op mod 275.000 kortholdere i Danmark. Alene det er et meget solidt grundlag. Dertil kommer, at vi på unikke interviews har mellem 60.000 og 70.000. Det er ekstremt mange. Typisk benytter analyser mellem 500 og 1.000 respondenter til en repræsentativ undersøgelse, så jeg mener seriøst, det er den mest omfattende analyse af dette område nogensinde i Danmark.«

Og hvis du gerne vil vide, hvilke kunde- og loyalitetsklubber, der gør det rigtig godt i Danmark, så bliver resultaterne af undersøgelsen præsenteret den 2. november på en konference på CBS.

Der publiceres en rapport i forbindelse med konferencen, og ud over de kvantitative data vil der blive analyseret data fra sociale medier om de respektive klubber i samarbejde med Computational Social Science Laboratory - der også hører hjemme på CBS.

Indtil da kan du læse mere på www.loyalitetcbs.dk. Vi vender naturligvis tilbage til de endelige resultater af CBS-undersøgelsen, når de foreligger.

Hold i øvrigt øje med det nye nummer af Markedsføring, der er i postkassen og på markedsforing.dk - og på vores app - i denne uge. Her er temaet også Loyalitet.

15busmantoniny2.jpg

Kære læser

Berlingske har skiftet det system, vi bruger til at håndtere kommentarer til de enkelte artikler. Det betyder, at tidligere kommentarer nu er slettet. For fremtiden kan artikler kun kommenteres og debateres med et log ind til Facebook.

Med venlig hilsen

Redaktionen

Forsiden lige nu

Til forsiden

Business anbefaler

Gratis breaking news på mobilen

Send BUSINESS BREAK til 1929 og modtag en SMS med en bekræftelse. Det er gratis - tilmelding koster kun almindelig takst. Du kan til hver en tid afmelde tjenesten igen.

Afmeld: sms BUSINESS BREAK STOP til 1929

Tilmeld Afmeld

Business Nyhedsbrev

Få breaking news og det bedste overblik fra Business.dk morgen og eftermiddag - eller modtag hver uge et prioriteret overblik over investorstof, privatøkonomi, ejendomme, digtal, karriere, media og vækst.

Se alle nyhedsbreve
 

Business i billeder

Se alle

BrandView Hvad er Brandview?

BrandView er en service fra Berlingske Media, hvor virksomheder har mulighed for at kommunikere deres specialviden direkte til brugere og læsere af Berlingske.
Dette kan gøres på print i Berlingske og Berlingske Business, eller online på b.dk og business.dk.

Ønsker du at vide mere om BrandView, bedes du kontakte content marketing afdelingen Public Impact via e-mail: info@publicimpact.dk.

Annonce

Truslerne om handelskrig kan ikke bare absorberes af aktiemarkederne, konstaterer Sampensions investeringsdirektør”Markederne er mere nervøse end sidste år og der har været større daglige udsving side...

Business Events Se alle

Business.dk anvender cookies til at huske dine indstillinger, statistik og at målrette annoncer. Denne information deles med tredjepart. Læs mere

Kære læser. Velkommen til business.dk.

Vi kan se, at du har installeret en adblocker, så vi ikke kan vise dig annoncer. Det er vi kede af, fordi indtægter fra annoncer er en helt afgørende årsag til, at vi dagligt kan tilbyde dig journalistik af høj kvalitet.

Vi håber derfor, at du i din adblocker vil tillade visning af annoncer fra business.dk Det er nemt og tager kun et øjeblik: Se hvordan du gør her.

Med venlig hilsen
Berlingske Business

Tilbage til artiklen