Berlingske Business

Utilfreds kunde

Kære Virksomhedsråd



I vores firma (håndværk) har vi udført en opgave hos en kunde. Efter opgavens

fuldførelse, pegede kunden på en række områder, som vi ikke havde lavet. Det lå heller ikke i aftalen

mener vi, men det mente kunden. Hvad skal vi gøre nu? Han vil ikke betale for det arbejde, som han mener mangler? Det drejer

sig om ca. kr. 4.000 til materialer og løn.

Kære håndværker

Du må jo afgøre

med dig selv, om du vil holde dig til den aftale, som du mener er indgået, eller om du vil benytte situationen til at skabe

en positiv situation for jer begge.



Du er på kanten til at skabe en utilfreds kunde (hvis han ikke er det allerede), og

det må du gøre noget ved. Grundreglen er jo, at når en kunde er utilfreds, så skal du hurtigt klare problemet.

Det viser sig, at en sådan reaktion fra din side, en feberredning i sidste øjeblik, ofte vil skabe et mere positivt forhold

imellem dig og kunden, end inden denne situation opstod. Og dermed kan du skabe en loyal kunde.



Overvej om hvilken af følgende

to kategorier kunden falder i:



1. Er han irriteret eller



2. føler han sig som offer?







Irritationen er den

følelsesmæssige reaktion, og i offersituationen har man mistet på den økonomiske front: direkte omkostninger,

tabt indtægt e.l. Det kan skabe vrede og en række udfald mod dig.



I den første situation bør du reagere

hurtigt med at få ordnet problemet, og du kan da vælge om du vil "forære" kunden de kr. 4.000 eller om

du vil slå en handel af. Halv skade eller lade kunde betale evt. materialer og du lønomkostninger.



Hvis du tolker,

at kunden med rette kan føle sig som direkte offer, så skal du ordne problemet og uden betaling fra kunden. Giv en undskyldning og

evt. en symbolsk gave. Og sørg for at følge op, når hele affæren er overstået.



I den udstrækning

du selv vælger at tage omkostningerne, må du betragte det som en investering i fremtiden. Spørg dig selv hvilken

omsætning du kan forvente hos den pågældende kunde på længere sigt. En såkaldt livstidsomsætning.

Alene dette beløb kan sikkert få dig til at se fordelen i at bruge lidt penge på denne sag.



Tænk endvidere

på, at hvis kunden vil opleve denne situation som dårlig, så vil han ganske givet fortælle andre om det. Hvis

han fortæller 5 - 10 kolleger eller venner om det, og de igen fortæller det til andre, så har du helt mistet kontrollen

over situationen. Og det kan koste dig endnu mere.



Omvendt, hvis du skaber en positiv situation, så kan det jo være,

at kunden taler positivt om det til andre. Men retfærdighedsvis skal det sluttelig nævnes, at man normalt ikke taler så

meget om de positive servicesituationer, som man har tendens til at gøre om de negative. Men mon det allivevel bedst kan betale

sig for dig at tage den positive vej?







Med venlig hilsen



Claus Hellmann Hansen

Forsiden lige nu

Til forsiden

Business anbefaler

 

Business i billeder

Se alle

BrandView Hvad er Brandview?

BrandView er en service fra Berlingske Media, hvor virksomheder har mulighed for at kommunikere deres specialviden direkte til brugere og læsere af Berlingske.
Dette kan gøres på print i Berlingske og Berlingske Business, eller online på b.dk og business.dk.

Ønsker du at vide mere om BrandView, bedes du kontakte content marketing afdelingen Public Impact via e-mail: info@publicimpact.dk.

Annonce

De første kvartalsregnskaber, primært fra USA, der tegner en fortsættelse af billedet for 2017-billedet, både når det handler om teknologiorienterede forbrugsselskaber som Netflix og traditionelle sel...

Kære læser. Velkommen til business.dk.

Vi kan se, at du har installeret en adblocker, så vi ikke kan vise dig annoncer. Det er vi kede af, fordi indtægter fra annoncer er en helt afgørende årsag til, at vi dagligt kan tilbyde dig journalistik af høj kvalitet.

Vi håber derfor, at du i din adblocker vil tillade visning af annoncer fra business.dk Det er nemt og tager kun et øjeblik: Se hvordan du gør her.

Med venlig hilsen
Berlingske Business

Tilbage til artiklen