Berlingske Business

Når en kunde truer din medarbejder

handsome technical support operator working on computer
ARKIVFOTO.

Er det i orden, at chefen overruler en underordnet og for eksempel giver en vred kunde medhold og en undskyldning, selvom det er er åbenlyst uretfærdigt over for den underordnede? Deltag i Ugens Dilemma.

Hans er kundeservicechef i et dansk teleselskab. Medarbejderne i afdelingen sidder dagligt med den direkte kontakt til kunderne og er på den måde selskabets ansigt  udadtil. Selvom bølgerne til tider går højt, foregår kontakten med kunderne i det store og hele uden deciderede problemer.

Men for nylig gennemførte Karin, der i snart tre år har arbejdet i kundeservice, en telefonsamtale, der udviklede sig uheldigt. Samtalen med kunden eskalerede hurtigt fra et simpelt regningsspørgsmål til, at kunden blev oprevet og grov over for Karin.

Karin er trænet i at håndtere konflikter, men på trods af hendes forsøg på at bevare roen og tale kunden til ro, endte samtalen med, at Karin blev truet af den vrede kunde.

Hans lover sin rystede og bange medarbejder at ringe kunden op og tale med ham. Kunden er ganske rigtigt vred og for at dysse ham ned, giver Hans ham en undskyldning på Karins vegne og tilbyder en måneds gratis abonnement. Det virker, og samtalen ender i god ro og orden.

Men Karin har overhørt samtalen, og hun føler sig uretfærdigt behandlet, fordi Hans ikke tog hende i forsvar over for kunden.

Kære læser

Berlingske har skiftet det system, vi bruger til at håndtere kommentarer til de enkelte artikler. Det betyder, at tidligere kommentarer nu er slettet. For fremtiden kan artikler kun kommenteres og debateres med et log ind til Facebook.

Med venlig hilsen

Redaktionen

Forsiden lige nu

Til forsiden

Business anbefaler

 

Business i billeder

Se alle

BrandView Hvad er Brandview?

BrandView er en service fra Berlingske Media, hvor virksomheder har mulighed for at kommunikere deres specialviden direkte til brugere og læsere af Berlingske.
Dette kan gøres på print i Berlingske og Berlingske Business, eller online på b.dk og business.dk.

Ønsker du at vide mere om BrandView, bedes du kontakte content marketing afdelingen Public Impact via e-mail: info@publicimpact.dk.

Annonce

De første kvartalsregnskaber, primært fra USA, der tegner en fortsættelse af billedet for 2017-billedet, både når det handler om teknologiorienterede forbrugsselskaber som Netflix og traditionelle sel...

Kære læser. Velkommen til business.dk.

Vi kan se, at du har installeret en adblocker, så vi ikke kan vise dig annoncer. Det er vi kede af, fordi indtægter fra annoncer er en helt afgørende årsag til, at vi dagligt kan tilbyde dig journalistik af høj kvalitet.

Vi håber derfor, at du i din adblocker vil tillade visning af annoncer fra business.dk Det er nemt og tager kun et øjeblik: Se hvordan du gør her.

Med venlig hilsen
Berlingske Business

Tilbage til artiklen