Berlingske Business
17:07Lille kursfald til regnskabsaktuel bank

Måling af service

Til Virksomhedsrådet,



Jeg ejer en detailforretning, som nu er blevet så stor, at der er flere afdelingsledere. Da

den service, som vi yder vores kunder, er vigtig, har jeg brug for at vide, hvordan man måler medarbejdernes personlige service overfor

kunderne.

Kære M.K.

Det, som du beder om, er at få defineret servicestandarder for dine medarbejdere. D.v.s.

hvordan skal du måle indsatserne?



Generelt skal disse standarder udtrykkes, klart og præcist. De skal kunne observeres

af lederne og de skal være realistiske d.v.s. opnåelige. Du kan naturligvis selv opbygge dine helt skræddersyede

standarder, men denne metode kræver mere plads, end vi har til rådighed her. Men kort kan det fremhæves, at du skal

producere skriftlige mål, som kan kommunikeres, så medarbejderen kender dem. Dermed får du et ledelsesinstrument,

som kan hjælpe dig ved f.eks. ansættelser, uddannelse og belønning.



Generelle personlige områder for

standarder er følgende 7:



1. Udseende. Får kunden en positiv oplevelse når han/ hun ser din medarbejder, og

har I retningslinier for f.eks. beklædning, frisure, renlighed mm?



2. Medarbejderens generelle holdning. Hvad udtrykker

medarbejderens kropssprog og stemme(føring)? Er de positive og udtrykker selvtillid?



3. Opmærksomhed. Har medarbejderen

evne til at rette deres opmærksomhed mod kunden og dennes behov?



4. Høflighed. Opfører man sig ordentligt

og vælger et pænt sprog overfor kunden?



5. Vejleder. Er medarbejderen god til at hjælpe kunderne og kan finde kreative

løsninger?



6. Salg. Salg er en del af service, så har medarbejderen evne til at se salgsmulighederne i den konkrete

situation?



7. Når kunden giver problemer. Hvor konstruktivt angriber medarbejderen en klagende og utilfreds kunde? Kan

de vende denne negative situation til en positiv?



Husk de fire sider af standarder: Klare, d.v.s. kan ikke mis-tolkes. Præcise,

d.v.s. korte og uden fyld. Observerbare, d.v.s. de kan måles og realistiske d.v.s. er de opnåelige.







Mange hilsener



Claus

Hellmann Hansen

Forsiden lige nu

Til forsiden

Business anbefaler

Gratis breaking news på mobilen

Send BUSINESS BREAK til 1929 og modtag en SMS med en bekræftelse. Det er gratis - tilmelding koster kun almindelig takst. Du kan til hver en tid afmelde tjenesten igen.

Afmeld: sms BUSINESS BREAK STOP til 1929

Tilmeld Afmeld

Business Nyhedsbrev

Få breaking news og det bedste overblik fra Business.dk morgen og eftermiddag - eller modtag hver uge et prioriteret overblik over investorstof, privatøkonomi, ejendomme, digtal, karriere, media og vækst.

Se alle nyhedsbreve
 

Business i billeder

Se alle

BrandView Hvad er Brandview?

BrandView er en service fra Berlingske Media, hvor virksomheder har mulighed for at kommunikere deres specialviden direkte til brugere og læsere af Berlingske.
Dette kan gøres på print i Berlingske og Berlingske Business, eller online på b.dk og business.dk.

Ønsker du at vide mere om BrandView, bedes du kontakte content marketing afdelingen Public Impact via e-mail: info@publicimpact.dk.

Sponseret

Sampensions kunder kan glæde sig over et godt afkast for 2017.”En typisk kunde i vores markedsrenteprodukt opnår et afkast i år på omkring 8 pct., og det er meget højere, end hvad man kunne forvente v...

Business.dk anvender cookies til at huske dine indstillinger, statistik og at målrette annoncer. Denne information deles med tredjepart. Læs mere

Kære læser. Velkommen til business.dk.

Vi kan se, at du har installeret en adblocker, så vi ikke kan vise dig annoncer. Det er vi kede af, fordi indtægter fra annoncer er en helt afgørende årsag til, at vi dagligt kan tilbyde dig journalistik af høj kvalitet.

Vi håber derfor, at du i din adblocker vil tillade visning af annoncer fra business.dk Det er nemt og tager kun et øjeblik: Se hvordan du gør her.

Med venlig hilsen
Berlingske Business

Tilbage til artiklen