Berlingske Business

Brug klager fra dine kunder konstruktivt

Byd dem velkommen – og lyt til dem. Når kunder klager, er det vigtigt at være åben og tage deres input alvorligt. Det kan forbedre både dine produkter og services.

Brok, brok, brok. Sure miner. Klagesang og ikke mindst himmelråbende uvidenhed. Det kan være svært. Ualmindeligt vanskeligt at lægge ører til, når kunderne er utilfredse med dette eller hint. Små ting, som du ved kun er et spørgsmål om teknisk viden, tålmodighed eller almen sund fornuft.

Alligevel er det de skingre toner, som strømmer ud af telefonrøret, når du har allermindst tid til det. Men tag den alligevel. Tiden er nemlig givet usædvanligt godt ud, hvis du formår at bruge kundeklagerne konstruktivt. Faktisk skal du byde klagerne velkommen, lyder det fra Birgitte Dalsberg, som er partner i konsulentvirksomheden Copenhagen Consulting Company.

- Det er langt bedre at få klagerne og dermed få at vide, hvad du skal gøre bedre, end at du aldrig finder ud af, hvorfor dine kunder vælger en af dine konkurrenter til – og vælger dig fra. Generelt bør flere virksomheder byde kundeklager velkomne. Vi oplever, at både mindre og store virksomheder generelt har et manglende fokus på håndtering af klager, siger Birgitte Dalsberg.

Læs også: Når det bliver sagt højt

Alene det at få adgang til at klage over et produkt eller en service er ofte meget vanskeligt for kunder, som føler sig dårligt behandlede. Mange virksomheder angiver ikke tydeligt nok, hvor og hvordan en klageproces kan foregå, ligesom det ifølge Birgitte Dalsberg ofte er vanskeligt at gennemskue for kunderne, hvad virksomheden foretager sig i forhold til en klage.

- Det bør fremgå tydeligt – eksempelvis på hjemmesiden. Og så er det vigtigt, at virksomheder samler op på de henvendelser, de får. Det er direkte information til virksomhederne om, hvad de kan gøre bedre. Er det eksempelvis teknikerne, som ikke er gode nok? Er det produktet, den er gal med? Eller kommer leverancerne simpelthen for sent, lyder rådet fra Birgitte Dalsberg.

Høst nye ideer

Ved systematisk at håndtere klager fra kunderne kan virksomhederne ikke alene få luget ud i de utilfredse kunder. De kan ifølge Birgitte Dalsberg også bruge informationen som direkte læring til forretningsudvikling, så årsagen til klagerne fjernes, og der kan implementeres driftsforbedringer. Eksempelvis kan en lang række kald til kundeservice undgås ved at analysere og minimere de emner, kunderne oftest ringer med problemer om. Ved at gå i dialog med kunderne kan der måske endda høstes nye ideer til at optimere servicen eller produktet, så de fastholdes i stedet for at vandre videre til konkurrenten.

Hos konsulentvirksomheden TeleFaction, der arbejder med at forbedre kundeoplevelser, peger direktør Fredrik Abildtrup på, at kunder generelt ikke er så loyale som tidligere. De bliver hurtigt utilfredse og vender opmærksomheden andre veje – særligt de yngre af slagsen.

- Hvis de bliver utilfredse, skifter de bare leverandør. Det er langt lettere i dag end tidligere. Tålmodigheden er mindre, lunten er blevet kort, og mange produkter er blevet lettere at sammenligne, siger Fredrik Abildtrup, der oplever, at flere virksomheder faktisk gerne vil høre, hvad kunderne har at sige.

I de målinger, som TeleFaction foretager primært for finanskunder, tegner der sig typisk et billede af, at 60-65 procent af kundeklager går på pris, processer og lignende, mens de resterende handler om eksempler på medarbejdere, som ikke kunne svare på spørgsmål, på at blive stillet om fem gange i virksomheden uden at nå den rette hjælp og andre mere personrettede ting.

Læs også: Når det bliver sagt højt

- Det er vigtigt, at virksomhederne arbejder med processen omkring klagehåndtering, så der bliver fulgt op på henvendelserne. De skal være bevidste om, at det giver positiv respons, når de kontakter en kunde for at løse problemet, lyder det fra Fredrik Abildtrup, der henviser til, at amerikanske undersøgelser har vist, at en utilfreds kunde, som bliver ringet op for at håndtere klagen, bliver mere loyal fremadrettet end en kunde, der aldrig klager.

- Du har muligheden for at rette op på de dårlige kundeoplevelser løbende. Men det handler om at finde den røde tråd i forhold til, hvor det knækker i forhold til kunderne, siger Fredrik Abildtrup.

Han råder virksomhederne til først at tage fat dér, hvor de kan gøre tingene relativt hurtigt. Det kunne eksempelvis være med at tilbyde kunderne at svare på et spørgeskema efter en samtale med kundeservice.

Læs også: Når det bliver sagt højt

Forsiden lige nu

Til forsiden

Business anbefaler

 

Business i billeder

Se alle

BrandView Hvad er Brandview?

BrandView er en service fra Berlingske Media, hvor virksomheder har mulighed for at kommunikere deres specialviden direkte til brugere og læsere af Berlingske.
Dette kan gøres på print i Berlingske og Berlingske Business, eller online på b.dk og business.dk.

Ønsker du at vide mere om BrandView, bedes du kontakte content marketing afdelingen Public Impact via e-mail: info@publicimpact.dk.

Annonce

De første kvartalsregnskaber, primært fra USA, der tegner en fortsættelse af billedet for 2017-billedet, både når det handler om teknologiorienterede forbrugsselskaber som Netflix og traditionelle sel...

Kære læser. Velkommen til business.dk.

Vi kan se, at du har installeret en adblocker, så vi ikke kan vise dig annoncer. Det er vi kede af, fordi indtægter fra annoncer er en helt afgørende årsag til, at vi dagligt kan tilbyde dig journalistik af høj kvalitet.

Vi håber derfor, at du i din adblocker vil tillade visning af annoncer fra business.dk Det er nemt og tager kun et øjeblik: Se hvordan du gør her.

Med venlig hilsen
Berlingske Business

Tilbage til artiklen