Berlingske Business
17:42

Nordeas kunder er sure - rigtig sure

01BUSNORDEA-RESULTS-130022.jpg
Nordea-topchef Casper von Koskull har god grund til at skumle: I en ny kundetilfredsundersøgelse er Nordeas danske kunder heller ikke tilfredse. Arkivfoto: Anders Wiklund/TT

De seneste fem år er der sket en bemærkelsesværdig udvikling med kundetilfredsheden i den danske banksektor. Nordea har haft markant tilbagegang, mens Danske Bank går frem.

Der er sket et markant tronskifte i toppen af den danske finanssektor.

Over en periode på de seneste fem år er kundetilfredsheden i Nordea tordnet tilbage, mens kundetilfredsheden i Danske Bank er vokset markant.

Den udvikling kulminerer i den vigtigste måling af kundetilfredshed blandt de danske banker, som foretages af det uafhængige ­markedsanalyseinstitut EPSI Danmark.

nyknor

I den seneste måling fra EPSI Bank 2016, som offentliggøres mandag, har Nordea den største tilbagegang af alle.

Kundetilfreds­heden blandt Nordeas privatkunder går 2,9 tilbage til et indeks på 66. Det er det laveste ­niveau blandt alle de store banker. Blandt ­erhvervskunder er tilbagegangen 1,9 til et indeks på 64,4.

»Nordeas negative udvikling kan blandt ­andet forklares med et dårligere image, lavere tillid og en lavere oplevet servicekvalitet. Hvad gælder service oplever kunderne i Nordea især, at banken ikke er god til at informere og til at have en proaktiv kontakt. Nordea har oplevet en tilbagegang i kundetilfredsheden de seneste fem år,« påpeger EPSI Danmark i målingen.

1 - Nordea

jensbanker

Nordea har de seneste par år været hårdt ramt af en række skandaler, senest om Panama Papers. Torben Laustsen, bankdirektør ­Nordea Danmark, er ked af målingen:

»Det er langtfra godt nok, og vi er ikke tilfredse med vores placering. Jeg tror, at der er flere årsager til det. Uden at kende analysen i detaljer tror jeg, at vi skal arbejde over en bred kam på at møde kunderne bedre,« siger ­Torben Laustsen og tilføjer:

»Denne her måling tager vi super seriøst. Det skal der ikke være nogen tvivl om. Vi skal arbejde benhårdt med at forbedre vores ­placering. Jeg er ked af at se de her resultater. Det ansporer os til at gøre det bedre.«

aaaa

Langt sejt træk

Ifølge Torben Laustsen viser Nordeas interne målinger, at de kunder, som kommer til ­møder i Nordea er tilfredse med storbanken.

»Noget kunne tyde på, at vi er i kontakt med for få af vores kunder. Vi skal generelt blive bedre i alle de kundekontakter, som vi har. Jeg tror, at det er et langt sejt træk,« siger han.

Helt omvendt forholder det sig for Danske Bank, der i 2012 og 2013 stod i en kæmpe krise i kølvandet på finanskrisen og den fejlslagne reklamekampagne »New Normal«. Den krise er storbanken klart ude af, når man måler på kundetilfredsheden.

Nødgaard

Danske Bank hopper hele 5,6 til indeks 70,7 for privatkunder og hopper 2,2 til samme indekstal, 70,7, for erhvervskunder.

»Danske Banks positive udvikling kan blandt andet forklares med et forbedret image, ­kunderne har en højere tillid til dem, og deres service er øget. Danske Bank er blevet bedre til den personlige kontakt med kunderne og til at informere. Det har haft en klar effekt på deres kundetilfredshed. Banken opleves som mere tilgængelige og proaktive i deres kontakt med kunderne,« skriver EPSI Danmark.

Glæde hos Danske Bank

Thomas Mitchell, privatkundedirektør i ­Danske Bank i Danmark, glæder sig over, at stor­banken ser ud til at være ude af den image-sump, som ramte i kølvandet på finanskrisen:

»Der er ingen tvivl om, at vi er ude af krisen. Men vi er ikke i mål. Vi er fortsat meget ambitiøse efter at give de bedste kundeoplevelser. Vi er ydmyge omkring og sultne efter at bevise, at vi har mere at give af,« siger Thomas Mitchell.

bank

»Vi havde nogle forskellige forhold i 2012 og 2013, som gjorde, at vores kundetilfredshed faldt drastisk. Når jeg ser på 2013 havde vi en score på 59,5. Vi var klar over, at det var kritisk, og at det var noget, som vi var nødt til at ­ændre på,« konstaterer han.

Han fortæller, at Danske Bank i begyndelsen af 2014 ændrede en lang række forhold i bankens måde at drive forretning på over for ­privatkunder:

»Vi fjernede salgsmål, og vi vedtog, at det vigtigste var kundetilfredshed og kundefastholdelse. De to mål er de eneste, som vi måler vores filialer på. Det giver pote nu. Det er et markant løft på tre år, og det er jeg glad for og ­ydmyg omkring,« siger Thomas Mitchell.

Generelt stiger kundetilfredsheden hos de danske banker dog. Det er tredje år i træk, at branchen viser en positiv udvikling, og EPSI Danmark påpeger, at den generelle stigning kan spores til Danske Banks markante fremgang.

»Selv om kundetilfredsheden øges, har danskerne en lavere tillid til bankbranchen, hvor det især er privatkunderne, som er blevet mere kritiske. Andelen af kunder, der har en lav tillid til branchen, er steget fra 12 procent till 18 procent. Mere end én ud af hver tiende bankkunde overvejer at skifte bank og én ud af hver femte kunde ­oplever, at det er svært at skifte bank,« understreger markedsanalyseinstituttet i målingen.

Topscoreren i undersøgelsen er i lighed med sidste år svenskejede Handelsbanken.

0 Kommentarer

Forsiden lige nu

Til forsiden

Business anbefaler

Gratis breaking news på mobilen

Send BUSINESS BREAK til 1929 og modtag en SMS med en bekræftelse. Det er gratis - tilmelding koster kun almindelig takst. Du kan til hver en tid afmelde tjenesten igen.

Afmeld: sms BUSINESS BREAK STOP til 1929

Tilmeld Afmeld

Business Nyhedsbrev

Få breaking news og det bedste overblik fra Business.dk morgen og eftermiddag - eller modtag hver uge et prioriteret overblik over investorstof, privatøkonomi, ejendomme, digtal, karriere, media og vækst.

Se alle nyhedsbreve
 

Business i billeder

Se alle

BrandView Hvad er Brandview?

BrandView er en service fra Berlingske Media, hvor virksomheder har mulighed for at kommunikere deres specialviden direkte til brugere og læsere af Berlingske.
Dette kan gøres på print i Berlingske og Berlingske Business, eller online på b.dk og business.dk.

Ønsker du at vide mere om BrandView, bedes du kontakte content marketing afdelingen Public Impact via e-mail: info@publicimpact.dk.

<p>Henrik Olejasz Larsen, investeringsdirektør i Sampension</p>
Sponseret

Aktiemarkederne ligger historisk set forholdsvis højt. Det afspejler, at det går rigtig godt i den underliggende økonomi, forklarer investeringsdirektør.Arbejdsløsheden er rekordlav i både Japan og US...

Business Events Se alle

Business.dk anvender cookies til at huske dine indstillinger, statistik og at målrette annoncer. Denne information deles med tredjepart. Læs mere

Kære læser. Velkommen til business.dk.

Vi kan se, at du har installeret en adblocker, så vi ikke kan vise dig annoncer. Det er vi kede af, fordi indtægter fra annoncer er en helt afgørende årsag til, at vi dagligt kan tilbyde dig journalistik af høj kvalitet.

Vi håber derfor, at du i din adblocker vil tillade visning af annoncer fra business.dk Det er nemt og tager kun et øjeblik: Se hvordan du gør her.

Med venlig hilsen
Berlingske Business

Tilbage til artiklen