Berlingske Business
11:25Europæiske aktier falder, mens spansk krise eskalerer

Nordea-direktør: Kundeudvikling skærer i hjertet på mig

billede lybecker
Peter Lybecker, landechef i Nordea Danmark, siger, at han ikke er stolt af kundeudviklingen. Foto:

Nordea har godt styr på de finansielle resultater, men det halter gevaldigt efter på kundesiden. Kunden skal være i fokus i alt, hvad banken gør i 2017, lyder det fra Nordea-ledelsen.

Ser man udelukkende på de finansielle resultater, ligner Nordea en bank, der har fuldstændig styr på sin forretning. Men under overfladen gemmer sig en stor udfordring for Nordens største bank; kundetilfredsheden er for lav, og for mange kunder forlader banken.

Fredag morgen præsenterede Nordeas koncernchef, Casper von Koskull, bankens resultater for 2016, og her kaldte han 2016 for det mest begivenhedsrige år i Nordeas historie.

Thomas Mitchell

På positivsiden er, at Nordea af det amerikanske tidsskrift Global Finance blev kåret til årets bank i Norden og desuden er førende på investerings- og kapitalforvaltningsområdet. Men der var også en negativside, og den indeholdt blandt andet sager som skattelysagen Panama Papers, påbud fra Finanstilsynet om at få bedre styr på kontrol af hvidvask samt interne udfordringer i kundebehandlingen.

Casper von Koskull understregede, at Nordea ikke har glemt kunderne i den store forandringsproces, som banken er ved at gennemgå.

»I 2016 startede vi for alvor på formentlig den største transformation, som denne bank har været igennem, til at blive den bank som vi, vores kunder og det øvrige samfund gerne vil se. Og i den type miljø med alle de begivenheder kan kunder nogle gange blive glemt. Men jeg vil gerne slå fast, at vi ikke har glemt vores kunder. Og de resultater, som vi fremviser i dag, reflekterer også at vores kunder er i fokus i alt, hvad vi gør i Nordea,« siger Casper von Koskull.

billede

Efter et særligt stærkt fjerde kvartal løftede Nordea resultatet efter skat med tre procent til 3.766 mio. euro svarende til 28 mia. kroner.

Den danske del af Nordea bidrog i 2016 med et ordinært resultat på 7,4 mia. kr. mod 7,1 mia. kroner i 2015. Men 2016 bød også på en netto afgang af kunder på 25.000 ud af Nordeas i alt 1,6 mio. kunder i Danmark.

Og derfor var der ikke lutter begejstring for resultatfremgangen hos Peter Lybecker, der er landechef i Nordea Danmark.

»Når jeg omhyggeligt siger, at det er et godt finansielt resultat, så er det, fordi vi ikke er stolte er vores kundeudvikling. Det skal der rettes op på. Det er simpelthen ikke godt nok, at vi mister 25.000 kunder. Det vil være for nemt at sige, at det bare er en række sager som Panama Papers og andet, der har påvirket vores image, som har givet resultatet. Vi har også haft interne udfordringer, som ikke har været godt nok for vores kunder. Vi har haft reduceret proaktivitet. Vi har simpelthen ikke brugt nok tid på vores kunder. Vi har haft it-nedbrud, og vi har haft lange ventetider på at komme i kontakt med banken. Det er simpelthen ikke godt nok. Det har dog den fordel, at der kan laves om på det, og det har vi planer om at gøre,« siger Peter Lybecker.

NORDEA-RESULTS/

Torben Laustsen, der er chef for privatkunderne i Danmark, er på linje med Peter Lybecker og begræder udviklingen på kundesiden.

»Vores kundetilfredshed skal forbedres. Det er klart, at den udvikling, vi har set, skærer i hjertet på både mig og alle mine kolleger, der til daglig møder kunder,« siger Torben Laustsen.

Han fortæller, at fokus i 2017 bliver på øget proaktivitet, service, hastighed og tilgængelighed. Men han understreger samtidig, at det er en lang og sej kamp.

»Det her problem er ikke skabt over night, og det bliver ikke løst over night. Men vi arbejder målrettet med det,« siger Torben Laustsen.

På enkelte punkter har Nordea da også allerede forbedret sig markant, siger Torben Laustsen. I perioder af 2016 oplevede Nordea-kunder gennemsnitlige ventetider på op mod ti minutter på at komme i kontakt med banken.

NORDEA-RESULTS/

Den tilgængelig er forbedret, siger Torben Laustsen.

»I store dele af 2016 havde vi for lange ventetider, men fra uge 46 kom vi ned på et niveau omkring halvandet minut, og det niveau har vi fastholdt stabilt siden,« siger Torben Laustsen.

Ifølge Nordea-ledelsen vil alle Nordeas handlinger i 2017 føre mod de tre opstillede mål; I 2021 skal Nordea være nummer 1 på kundetilfredshed, nummer 1 på medarbejdertilfredshed og nummer 1 på rentabilitet.

I december fortalte Nordeas globale chef for privatkundeafdelingen, Topi Manner, på flere investormøder, at Nordea vil gøre mere for udvalgte kundegrupper; boligejere, velhavere samt ungt potentiale.

Billede

Peter Lybecker understreger dog, at alle kunder i Nordea skal være tilfredse.

»Vores ambition er, at på vores udvalgte kundegrupper vil vi være nummer 1, og på resten vil vi minimum være på par med konkurrenterne. Der er ingen kunder, vi lader i stikken, og der er ingen kunder, der ikke er vigtige for os,« siger Peter Lybecker.

Kære læser

Berlingske har skiftet det system, vi bruger til at håndtere kommentarer til de enkelte artikler. Det betyder, at tidligere kommentarer nu er slettet. For fremtiden kan artikler kommenteres og debateres via Facebook.

Med venlig hilsen

Redaktionen

Forsiden lige nu

Til forsiden

Business anbefaler

Gratis breaking news på mobilen

Send BUSINESS BREAK til 1929 og modtag en SMS med en bekræftelse. Det er gratis - tilmelding koster kun almindelig takst. Du kan til hver en tid afmelde tjenesten igen.

Afmeld: sms BUSINESS BREAK STOP til 1929

Tilmeld Afmeld

Business Nyhedsbrev

Få breaking news og det bedste overblik fra Business.dk morgen og eftermiddag - eller modtag hver uge et prioriteret overblik over investorstof, privatøkonomi, ejendomme, digtal, karriere, media og vækst.

Se alle nyhedsbreve
 

Business i billeder

Se alle

BrandView Hvad er Brandview?

BrandView er en service fra Berlingske Media, hvor virksomheder har mulighed for at kommunikere deres specialviden direkte til brugere og læsere af Berlingske.
Dette kan gøres på print i Berlingske og Berlingske Business, eller online på b.dk og business.dk.

Ønsker du at vide mere om BrandView, bedes du kontakte content marketing afdelingen Public Impact via e-mail: info@publicimpact.dk.

<p>Henrik Olejasz Larsen, investeringsdirektør i Sampension</p>
Sponseret

Aktiemarkederne ligger historisk set forholdsvis højt. Det afspejler, at det går rigtig godt i den underliggende økonomi, forklarer investeringsdirektør.Arbejdsløsheden er rekordlav i både Japan og US...

Business Events Se alle

Business.dk anvender cookies til at huske dine indstillinger, statistik og at målrette annoncer. Denne information deles med tredjepart. Læs mere

Kære læser. Velkommen til business.dk.

Vi kan se, at du har installeret en adblocker, så vi ikke kan vise dig annoncer. Det er vi kede af, fordi indtægter fra annoncer er en helt afgørende årsag til, at vi dagligt kan tilbyde dig journalistik af høj kvalitet.

Vi håber derfor, at du i din adblocker vil tillade visning af annoncer fra business.dk Det er nemt og tager kun et øjeblik: Se hvordan du gør her.

Med venlig hilsen
Berlingske Business

Tilbage til artiklen