Berlingske Business

Kunder giver dumpekarakter til finanssektoren

22BUSfinanssektoren.jpg
En undersøgelse blandt 3.900 privatkunder afslører stor utilfredshed med både banker, pensionsselskaber og forsikringsselskaber. Forbrugerrådet Tænk finder det ærgerligt, at serviceoplevelsen ikke hænger sammen med det beløb, kunderne bruger på sektoren. Arkivfoto: Jens Nør­gaard Larsen

Generelt er tilfredsheden svær at spore inden for de tre finansielle brancher forsikring, pension og bank. Det vækker ærgrelse hos Forbrugerrådet Tænk.

Kunderne i landets banker, pensionsselskaber og forsikringsselskaber giver dumpe­karakterer til den finansielle sektor.

Det viser den årlige Brancheindex-undersøgelse, som gennemføres for at afdække danskernes tilfredshed med og loyalitet over for deres selskaber i branchen.

Rådgivningsvirksomheden Loyalty Group, der står bag undersøgelsen, kategoriserer resultaterne i indekspoint, hvor 100 er det højeste, man kan opnå. Man skal over 83 indekspoint for at ramme et ideelt niveau, og mindre end 50 point er »uacceptabelt«.

folketingsvalg2015

Forbrugerrådet Tænk finder det ærgerligt, at service- og kvalitetsoplevelsen ikke er i top eller hænger sammen med det beløb, kunderne lægger i det.

I undersøgelsen er der set på tværs af de tre finansielle brancher forsikring, pension og banker.

Årsregnskab fra A.P. Møller Mærsk BM

Den første del viser, hvor danskerne oplever at få mest værdi for pengene, og her ligger forsikring i top med 78 point efterfulgt af banker med 64 point, mens pensionsbranchen lander i bunden og leverer mindst værdi for pengene med 61 point.

På trods af, at forsikring med 78 point opnår den højeste score i undersøgelsen, er selskaberne altså ikke oppe på det ideelle niveau, der ligger på mindst 83 point.

»At det er i pensionsbranchen, kunderne oplever, at de får mindst værdi for pengene blandt de tre finansielle brancher, skyldes blandt andet opfattelsen af pension som et lavinvolveringsområde, der for rigtig mange kunder ligger langt ude i fremtiden,« siger direktør Mikkel Korntved, Loyalty Group.

Seniorøkonom i Forbrugerrådet Tænk Morten Bruun Pedersen mener, at den finansielle sektor skal stramme sig an.

»Det er ærgerligt, at den totale oplevelse af den finansielle sektor er så nedslående. Det er store beløb, den forvalter for én, så det er rigtig ærgerligt, at kunderne har så ringe en oplevelse,« siger Morten Bruun Pedersen.

Kundetilfredsheden skal være bedre

Mikkel Korntved undrer sig over, at bankerne kun lander på andenpladsen, når folk skal vurdere, hvor meget værdi de får for pengene, da bankerne har bedre forudsætninger for at skabe gode kunderelationer.

»Bankkunder interagerer oftere med deres bank i forhold til med deres forsikringsselskab eller pensionsselskab,« siger han.

Mikkel Korntved mener, at bankerne skal være bedre til at knytte bånd til deres kunder og skabe værdi på den måde.

»Oplevet værdi for pengene handler ikke blot om billigere renter eller lavere gebyrer, men også om den totale oplevelse af at være bankkunde herunder kundeservice,« siger direktøren, der mener, at bankerne mister kunder til hinanden ved ikke at have et tilstrækkeligt kundefokus.

Også Morten Bruun Pedersen understreger, at den største indsats kan gøres i pengeinstitutterne, der er nødt til at tænke længere for at opnå større kundetilfredshed.

Årsregnskab fra A.P. Møller Mærsk BM

»På den korte bane er bankerne meget interesserede i at tjene penge, men på længere sigt skal man kigge på denne slags målinger, så der kan komme mere kundetilfredshed,« siger han.

Undersøgelsen giver også svar på, inden for hvilke brancher man finder de mest loyale kunder, og fordelingen er den samme som ved spørgsmålet om tilfredshed.

Det er inden for pensionsbranchen, man finder de mindst loyale kunder, og det hænger ifølge Mikkel Korntved godt sammen.

»Der er sammenhæng mellem værdi for pengene og loyalitet. Hvis kunderne føler, at de får værdi for pengene, selv om man kan spare penge andet steds, fører det også til en mere loyal holdning,« siger han.

Loyale kunder køber mere

Mange kunder vil også kunne nikke genkendende til, at jo mere loyal og tilfreds man er, jo større er sandsynligheden for, at man bliver og køber flere varer eller ydelser. Derfor er der ifølge Mikkel Korntved endnu større incitament til bankerne om bedre kunde­fokus, der bør være højesteprioritet.

Forbrugerrådet Tænk deler opfattelsen.

»Hvis man behandler kunderne godt, kommer de tilbage i butikken,« siger seniorøkonomen, der også forklarer, at der har været mange spændinger omkring finanssektoren efter finanskrisen, der har været med til at påvirke sektorens image.

Ingen af de pågældende brancher rammer et imponerende niveau i undersøgelsen, når det kommer til loyalitet. Forsikringsbranchen kan som topscorer blot mønstre 66 ud af de mulige 100 indekspoint, mens pensionsbranchen må se sig forvist til det uacceptable niveau med blot 38 point. Bankerne klarer spærregransen med 55 point på loyalitetskontoen, I gennemsnit har 3.900 privatkunder besvaret den webbaserede undersøgelse i efteråret 2014 og vurderet områder som service, produkter og markedsføring.

Kære læser

Berlingske har skiftet det system, vi bruger til at håndtere kommentarer til de enkelte artikler. Det betyder, at tidligere kommentarer nu er slettet. For fremtiden kan artikler kun kommenteres og debateres med et log ind til Facebook.

Med venlig hilsen

Redaktionen

Forsiden lige nu

Til forsiden

Business anbefaler

 

Business i billeder

Se alle

BrandView Hvad er Brandview?

BrandView er en service fra Berlingske Media, hvor virksomheder har mulighed for at kommunikere deres specialviden direkte til brugere og læsere af Berlingske.
Dette kan gøres på print i Berlingske og Berlingske Business, eller online på b.dk og business.dk.

Ønsker du at vide mere om BrandView, bedes du kontakte content marketing afdelingen Public Impact via e-mail: info@publicimpact.dk.

Annonce

Venezuela har verdens største oliereserver – og en årlig inflation på 100.000 pct. Hvad er det lige, der sker?For en dansk investor var Venezuela frem til for få år siden interessant, fordi ØK havde s...

Kære læser. Velkommen til business.dk.

Vi kan se, at du har installeret en adblocker, så vi ikke kan vise dig annoncer. Det er vi kede af, fordi indtægter fra annoncer er en helt afgørende årsag til, at vi dagligt kan tilbyde dig journalistik af høj kvalitet.

Vi håber derfor, at du i din adblocker vil tillade visning af annoncer fra business.dk Det er nemt og tager kun et øjeblik: Se hvordan du gør her.

Med venlig hilsen
Berlingske Business

Tilbage til artiklen