Berlingske Business

De bristede forventninger til banken

Mads Sixhøj
Finansjournalist Mads Sixhøj Foto:

Hvordan hænger det sammen, at kundetilfredsheden er lavest i storbankerne Danske Bank og Nordea, når det samtidig er de banker, der har flest kunder?

Hvis det er så utilfredsstillende at være kunde i de to banker, skulle man tro, at kunderne for længst var skiftet over til andre og mindre banker, hvor kundetilfredsheden ifølge analyseinstituttet EPSI er højere.

En forklaring kan være, at kunderne i de to banker er tilfredse nok til at blive, eller at bankkunder simpelt hen finder det for besværligt at skifte bank – hvilket man har hørt om før i andre undersøgelser. Men de største banker scorer nu engang lavest på kundetilfredsheden i årets EPSI-undersøgelse, og for at finde forklaringen skal man kigge på de parametre, som undersøgelsens 4.000 svarpersoner har forholdt sig til. Det gælder Image, Forventninger, Produktkvalitet, Servicekvalitet og Værdi for pengene.

sparekasse

Særligt forventningerne er værd at bide mærke i. De fleste ved, at skuffelser oftest kommer, når man har haft høje forventninger til noget. Har man der-imod ingen eller lave forventninger, er det også særdeles svært at blive skuffet, og så vil man oftere have tendens til at være tilfreds med resultatet.

Normalt hænger det sådan sammen, at jo større en virksomhed er, jo større er forventningerne til den. Her er banksektoren ingen undtagelse, hvor der ganske naturligt er høje forventninger til store banker som Danske Bank og Nordea. Det betyder også, at de ikke skal træde meget ved siden af, før det koster i form af skuffede og dermed utilfredse kunder.

For Danske Banks vedkommende er det fortsat finanskrisen, der tynger i forhold til image og kundetilfredshed. Banken blev billedet på den nærmest hæmningsløse jagt på vækst, som bankerne gennemførte op til krisen, men som endte med at ruinere massevis af danskere. Danske Bank forsøgte sig med kampagnen »New Standards«, men den forværrede blot bankens image, og i årene efter forlod tusindvis af kunder banken.

De seneste par år er det dog begyndt at gå fremad for Danske Bank imagemæssigt – og også på kundetilfredsheden ifølge EPSI, hvor blandt andet succesen MobilePay har givet banken positiv omtale og goodwill hos kunderne.

Kvartalsregnskab fra Danske Bank

Derimod er der tilbagegang i kundetilfredsheden i andre store banker som Nordea, Jyske Bank, Sydbank og Nykredit Bank. De har ikke formået at leve op til kundernes forventninger. I Nordeas tilfælde har gentagne problemer med it-systemer generet kunderne, og det skuffer naturligvis dem, der har valgt at være kunde i Nordens største bank.

De store banker skal tættere på kunderne og forstå kundernes behov bedre, og her kan de passende kigge mod Handelsbanken, som ifølge undersøgelsen også har høje forventninger fra kunderne, men hvor banken lever op til dem. Her er forventningerne afstemt, og det er afgørende for at have tilfredse kunder.

Kære læser

Berlingske har skiftet det system, vi bruger til at håndtere kommentarer til de enkelte artikler. Det betyder, at tidligere kommentarer nu er slettet. For fremtiden kan artikler kun kommenteres og debateres med et log ind til Facebook.

Med venlig hilsen

Redaktionen

Forsiden lige nu

Til forsiden

Business anbefaler

 

Business i billeder

Se alle

BrandView Hvad er Brandview?

BrandView er en service fra Berlingske Media, hvor virksomheder har mulighed for at kommunikere deres specialviden direkte til brugere og læsere af Berlingske.
Dette kan gøres på print i Berlingske og Berlingske Business, eller online på b.dk og business.dk.

Ønsker du at vide mere om BrandView, bedes du kontakte content marketing afdelingen Public Impact via e-mail: info@publicimpact.dk.

Annonce

Venezuela har verdens største oliereserver – og en årlig inflation på 100.000 pct. Hvad er det lige, der sker?For en dansk investor var Venezuela frem til for få år siden interessant, fordi ØK havde s...

Kære læser. Velkommen til business.dk.

Vi kan se, at du har installeret en adblocker, så vi ikke kan vise dig annoncer. Det er vi kede af, fordi indtægter fra annoncer er en helt afgørende årsag til, at vi dagligt kan tilbyde dig journalistik af høj kvalitet.

Vi håber derfor, at du i din adblocker vil tillade visning af annoncer fra business.dk Det er nemt og tager kun et øjeblik: Se hvordan du gør her.

Med venlig hilsen
Berlingske Business

Tilbage til artiklen