Berlingske Business

Codan optrapper forsikringskampen i Danmark

04BUScodan_1#2.jpg
Spareplanen vil inkludere en fyringsrunde i Codan Forsikring, men de konkrete detaljer er ikke på plads endnu, og derfor kan Patrick Bergander, direktør i Codan, endnu ikke sige hvor mange af selskabets ca. 1.500 medarbejdere i Danmark, der skal afskediges. Foto: Simon Læssøe

Codan vil løfte kundeservice i forsikringsøjemed til et nyt niveau. Samtidig ændrer selskabet på organisationen og gennemfører en spareplan i forsøget på at blive lige så effektive som konkurrenterne på det lukrative danske forsikringsmarked.

Landets tredjestørste forsikringsselskab, Codan Forsikring, er vågnet op til dåd og vil nu i højere grad udfordre konkurrenterne på det danske forsikringsmarked. Codan Forsikring er klar med en plan, der for det første skal fastholde kunderne, men samtidig gøre selskabet mere effektivt og dermed mere lønsomt.

Codaaang

Forsikringsområdet har været en særdeles indbringende forretning de seneste år, og da markedet som helhed ikke vokser af betydning, koncentrerer forsikringsselskaberne sig meget om at komme tættere på og fastholde de lønsomme kunder, som selskaberne allerede har.

Den situation afsmittes også i Codans reviderede strategi, hvor fokus primært er på nytænkende og høj kundeservice. Codan skal ikke blot være en butik med varer på hylderne, men nærmere en partner for kunderne, siger Patrick Bergander, adm. direktør for Codan i Skandinavien.

forsikring

»Målet er, at vi skal indtage en position i markedet, hvor kunderne føler, at vi er ved deres side. Vi er ikke bare en produktudbyder, men har også en fantastisk service og leverer en fantastisk kundeoplevelse,« siger han.

Direktøren mener, at forsikringsselskaberne skal være bedre til at være nytænkende i måden at drive forretning på. Her har og vil Codan blandt andet lære af andre brancher og industrier, hvor bestemte virksomheder er gode til at levere en god kundeoplevelse.

»Tag som et eksempel, hvorfor Four Seasons som hotel altid rates som den, der har den bedste service. Jeg tror ikke, at det blot er, fordi de har en servicepolitik. Det er, fordi det er gennemsyret i hele organisationen,« siger Patrick Bergander om én inspirationskilde.

Nordjylland kan puste ud efter storm Stormen Egon

Den seneste kundetilfredshedsmåling i forsikringssektoren fra det anerkendte analyseinstitut Epsi afslører, at Codan ligger i den lave ende i forhold til konkurrenterne. Der er derfor lidt at indhente, og Codan har da også oplevet en svagt stigende kundetilfredshed i løbet af de seneste år. I arbejdet er Codan begyndt med det helt fundamentale. Via diverse tillids- og tilfredshedsmålinger samt workshops og anden dialog med kunderne har Codan igennem længere tid indhentet oplysninger og spurgt kunderne selv, hvad de forventer af Codan som forsikringsselskab.

»Vi skal fikse det grundlæggende. Det kan godt være, at man gerne vil bygge anden og tredje etage på et hus, men så kræver det, at fundamentet er i orden,« siger Patrick Bergander.

25BUSJoergen-Huno-Rasmussen.jpg

Han forklarer, at baggrunden for hele arbejdet er, at kundernes forventninger og ønsker har ændret sig. Herunder er en stor del relateret til teknologi, som for eksempel hvordan kunderne interagerer med Codan. Tilgængeligheden skal hele tiden udvikles og forbedres, hvilket blandt andet har medført, at man som kunde i dag kan sidde i toget eller bussen på vej hjem og komme i kontakt med Codan via en app på sin telefon.

Køleskab og bil kan ikke undværes

Ved at lytte til kundernes behov har Codan bl.a. lanceret en ny service, der kaldes Bilhenter. Codan har spurgt 1.000 danskere, hvilke ting de har sværest ved at undvære. Her kom køleskabet ind på en førsteplads, mens bilen kom ind på en andenplads. 73 pct. af de adspurgte svarer, at de har svært eller meget svært ved at undvære bilen. Det førte til servicen Bilhenter, der skal afhjælpe den byrde, som kunderne oplever ved at skulle køre bilen på værksted, når bilen har fået en skade.

Peter Nyholm

»De skal booke tid, de skal køre bilen til værksted, så skal de på arbejde, de skal måske hente børn, og så skal de hente bilen igen. Når vores kunde har en kaskoskade, spørger vi, om kunden vil have en lånebil, og vi spørger, om vi skal hente kundens bil på kundens adresse. Så henter vi bilen, låner kunden en bil, så længe kundens egen er på værksted, og vi orienterer kunden hele tiden undervejs, så kunden kan følge med i forløbet – og så spørger vi, om vi kan aflevere kundens bil hos kunden på torsdag eksempelvis,« siger Patrick Bergander. Det er servicetiltag som dette, der skal sikre glade og loyale kunder i Codan. I sidste ende er det nemlig en bedre forretning at fastholde gode forsikringskunder end at få nye, erkender Patrick Bergander.

»Absolut. Alle selskaber konkurrerer om at få nye kunder ind, men hvis man er kunde hos os i forvejen, så er de en kendt risiko. Vi ved lidt om dem og kan sætte prisen efter det. Nye kunder er i højere grad en ukendt risiko for os. Vi ved, at hvis vi behandler vores kunder godt, så vil de forblive som kunde hos os længe. Så det er en god investering at gøre,« siger han og tilføjer:

»Det er klart, at vi har interesse i at vokse på vores markeder. Men vi har ikke sat os et vækstmål. Vi skal være det bedste, vi kan for kunden hver dag, så en del af det her er at få styr på det grundlæggende. I stedet for at presse på med vækstmål, så skal vi sørge for, at vi bliver mere effektive og skaber et godt fundament. Hvis hele oplevelsen omkring Codan er stærkere, så vil vi have meget bedre forudsætninger for at opnå vækst.«

pix-jørgen huno

Spareplan til 500 millioner

Ved siden af arbejdet med at forbedre kundeservicen skal de ansatte i Codan samtidig arbejde mere effektivt. Selskabet har lanceret en spareplan, der frem mod 2017 skal finde besparelser for omkring en halv mia. kr. i Codan i Skandinavien. Og den største del af omkostningsreduktionen skal findes i Danmark.

Det skyldes blandt andet, at Codan kan se, at de øvrige danske selskaber såsom Tryg og Topdanmark er langt mere effektive med en omkostningsprocent i niveauet 14-16, hvilket ifølge Patrick Bergander er »en hel del lavere« end Codans – uden at han ønsker at sætte tal på.

»Hvis man ser på omkostningsprocenten, så kan man se, at vi er et stykke efter konkurrenterne i Danmark. Derfor har det været vigtigt for mig, at vi på én gang tilretter den problematik. En stor del af den her besparelse skal komme ved, at vi sænker vores IT-omkostninger, men vi skal også fjerne en hel del faste omkostninger,« siger direktøren.Hvorfor er I ikke lige så effektive som konkurrenterne?

ATP

»Man skal altid spørge sig selv, hvorfor vi er havnet, hvor vi er havnet. En del af det er sikkert, at vi ikke har været gode nok til at tilpasse os. En anden del er, at vores forretninger ikke altid har været lige lønsomme. Men det har vi fået rettet op på nu,« siger Patrick Bergander.

Spareplanen vil inkludere en fyringsrunde i Codan Forsikring, men de konkrete detaljer er ikke på plads endnu, og derfor kan Patrick Bergander endnu ikke sige, hvor mange af selskabets ca. 1.500 medarbejdere i Danmark, der skal afskediges. Alle detaljer skal dog på plads i år, siger han.

»Vi har foretaget en hel del tilpasninger i de seneste år, og nu har vi besluttet, at vi vil færdiggøre det én gang for alle. Vi skal have det færdigt her i 2015, så vi ikke bliver ved med at have det hængende over hovedet.«

billede

For at hele planen skal lykkes bedst muligt har Codan samtidig valgt at ændre på organisationsstrukturen, så der fremover skal være landechefer i henholdsvis Danmark, Sverige og Norge. Siden 1. februar har de pågældende landechefer haft ansvaret for både privat og erhverv, skadebehandling, branding, marketing og underwriting (prisfastsættelse), mens IT stadig holdes på tværs af de nordiske lande for at skabe synergier i omkostningsstrukturen.

»En af grundene til, at jeg har indført landsorganisationer, er, at beslutninger skal tages mere lokalt, så vi er tættere på kunden. Det er en fordel, når hele forretningen fra backoffice til de kundevendte medarbejdere er tættere på hinanden. På den baggrund kan vi give kunderne en bedre service,« siger Patrick Bergander.

Kære læser

Berlingske har skiftet det system, vi bruger til at håndtere kommentarer til de enkelte artikler. Det betyder, at tidligere kommentarer nu er slettet. For fremtiden kan artikler kun kommenteres og debateres med et log ind til Facebook.

Med venlig hilsen

Redaktionen

Forsiden lige nu

Til forsiden

Business anbefaler

 

Business i billeder

Se alle

BrandView Hvad er Brandview?

BrandView er en service fra Berlingske Media, hvor virksomheder har mulighed for at kommunikere deres specialviden direkte til brugere og læsere af Berlingske.
Dette kan gøres på print i Berlingske og Berlingske Business, eller online på b.dk og business.dk.

Ønsker du at vide mere om BrandView, bedes du kontakte content marketing afdelingen Public Impact via e-mail: info@publicimpact.dk.

Annonce

Venezuela har verdens største oliereserver – og en årlig inflation på 100.000 pct. Hvad er det lige, der sker?For en dansk investor var Venezuela frem til for få år siden interessant, fordi ØK havde s...

Kære læser. Velkommen til business.dk.

Vi kan se, at du har installeret en adblocker, så vi ikke kan vise dig annoncer. Det er vi kede af, fordi indtægter fra annoncer er en helt afgørende årsag til, at vi dagligt kan tilbyde dig journalistik af høj kvalitet.

Vi håber derfor, at du i din adblocker vil tillade visning af annoncer fra business.dk Det er nemt og tager kun et øjeblik: Se hvordan du gør her.

Med venlig hilsen
Berlingske Business

Tilbage til artiklen