Berlingske Business

Bankkunderne: Personlig kontakt vigtigere end digitale løsninger

sparekasse
   Foto:

Bankerne bruger flere og flere kræfter på digitale løsninger til kunderne, men banker med størst fokus på personlig kontakt har de mest tilfredse kunder.

Bankerne har gennem de senere år udviklet en masse digitale løsninger, så kunderne via mobil, tablet og computer efterhånden kan klare de fleste bankforretninger selv, men for kunderne er det stadig den personlige kontakt, der betyder mest for tilfredsheden med sin bank.

Det viser den årlige undersøgelse af kundetilfredsheden i banksektoren, som EPSI Danmark står bag.

Danske Bank har stor succes med betalingstjenesten MobilePay, og landets største bank betragtes af mange som førende på digitale løsninger, men alligevel ligger Danske Bank sidst i undersøgelsen med den laveste kundetilfredshed.

Den højeste kundetilfredshed har Handelsbanken, men også Arbejdernes Landsbank, Spar Nord og gruppen kaldet Øvrige banker, hvilket primært er de mindre banker, har ifølge undersøgelsen en høj kundetilfredshed. Fælles for dem er, at de scorer højt på den personlige kontakt, som betyder meget for kundernes oplevelse af banken, fortæller Helene Söderberg, adm. direktør i EPSI Danmark.

Kvartalsregnskab fra Danske Bank

»De digitale tjenester som apps og mobilbank er selvfølgelig kommet for at blive, men en vigtig opgave for bankerne er at sørge for, at de fortsat holder den personlige kontakt, i takt med at kunderne går mere og mere digitalt. For kunderne siger, at det er vigtigt at have en god personlig kontakt til banken,« siger Helene Söderberg.

De digitale løsninger er dog ikke ligegyldige, forklarer hun, for hvis de ikke er til stede, og hvis de ikke fungerer tilfredsstillende, vil mange kunder vælge banken helt fra alene på grund af det parameter.

»Kunderne tager tekniske tjenester som en selvfølge. En avanceret app skaber ikke tilfredse kunder, men en dårlig kan få kunden til at forlade sin bank. Derfor er det vigtigt at holde fokus på tekniske tjenester som hygiejnefaktor,« lyder det i undersøgelsen.

Personlig kontakt er afgørende

Syv ud af ti kunder angiver i øvrigt, at det er vigtigt for dem, at de har adgang til en bankfilial, og netop tilgængeligheden er et fokuspunkt i Handelsbanken, siger adm. direktør Lars Moesgaard.

Mads Sixhøj

»Vi hører fra vores kunder, at det er vigtigt, at vi er meget tilgængelige. At det er nemt at komme i kontakt med sin filial eller rådgiver via et direkte telefonnummer, i stedet for at kunden skal igennem et callcenter,« siger han.

Ifølge Helene Söderberg er det særligt en god personlig kontakt, der løfter Handelsbanken.

»De giver en god kundeoplevelse. Kunderne har høje forventninger til Handelsbanken, og banken formår at leve op til dem. Og så kan vi se, at de får en meget høj score på personlig kontakt, hvilket er vigtigt for kunderne,« siger Helene Söderberg.

Lars Moesgaard mener, at opskriften på succes er, at Handelsbanken så at sige tager det bedste fra to verdener; den lokale tilstedeværelse og lokale beslutningskraft kombineret med at have en stor bank i ryggen, så banken kan tilbyde mere eller mindre, hvad de største banker kan.

»Vi mener, at det er vores decentrale setup i banken, der er forklaringen. Vi tror på, at filialen fortsat er meget vigtig, og at der er lokal beslutningskraft i filialen, samtidig med at vi som storbank har alle kompetencer at trække på, herunder specialister og gode digitale løsninger for vores kunder. Det er den kombination, der gør, at vores kunder føler, at vi giver dem værdi,« siger Lars Moesgaard.

Han fortæller, at Handelsbanken vil fortsætte med at lytte til kundernes behov.

»Det er tredje år i træk, at vi har de mest tilfredse kunder både på privat- og erhvervskundeområdet, og det er vi selvfølgelig rigtigt glade for, og samtidig er vi også ydmyge, for vi ved godt, at den her kundetilfredshed skal vi gøre os fortjent til i hvert eneste kundemøde,« siger Lars Moesgaard.

Hos Nordea Danmark forklarer privatkundedirektør Torben Laustsen, at primært lange svartider på telefonen, men også IT-problemer har givet utilfredse kunder i løbet af det seneste år, men at Nordea gør, hvad de kan for at rette op på problemet.

»Vi havde et par situationer i foråret, hvor nogle overførsler var forsinket i løbet af natten, og det forfulgte os simpelthen hele dagen, hvor en stor del af vores elektroniske services var nede det meste af dagen. Det, tror jeg, er en medvirkende årsag til udviklingen i kundetilfredsheden, men jeg tror især, at de lange vente- og svartider spiller ind. Men vi har rettet op på det og har fortsat stort fokus på det, for det er klart, at kundetilfredsheden er en utrolig vigtig indikator for os,« siger Torben Laustsen.

Størst tillid hos de unge

Undersøgelsen viser i øvrigt, at de kunder, som har den højeste tillid til branchen, er kunderne under 30 år. Derimod har bankerne ikke formået at tilfredsstille kunderne i aldersgruppen lige over i lige så høj grad.

»En kundegruppe, som branchen bør fokusere på, er dem i alderen 30-44 år. Disse kunder er mindst tilfredse med deres bank. Det er afgørende for bankerne at være i stand til at kunne tage sig af kunderne gennem de forskellige livsetaper og især opbygge en god relation fra starten,« lyder det i EPSI-undersøgelsen.

Kære læser

Berlingske har skiftet det system, vi bruger til at håndtere kommentarer til de enkelte artikler. Det betyder, at tidligere kommentarer nu er slettet. For fremtiden kan artikler kun kommenteres og debateres med et log ind til Facebook.

Med venlig hilsen

Redaktionen

Forsiden lige nu

Til forsiden

Business anbefaler

Gratis breaking news på mobilen

Send BUSINESS BREAK til 1929 og modtag en SMS med en bekræftelse. Det er gratis - tilmelding koster kun almindelig takst. Du kan til hver en tid afmelde tjenesten igen.

Afmeld: sms BUSINESS BREAK STOP til 1929

Tilmeld Afmeld

Business Nyhedsbrev

Få breaking news og det bedste overblik fra Business.dk morgen og eftermiddag - eller modtag hver uge et prioriteret overblik over investorstof, privatøkonomi, ejendomme, digtal, karriere, media og vækst.

Se alle nyhedsbreve
 

Business i billeder

Se alle

BrandView Hvad er Brandview?

BrandView er en service fra Berlingske Media, hvor virksomheder har mulighed for at kommunikere deres specialviden direkte til brugere og læsere af Berlingske.
Dette kan gøres på print i Berlingske og Berlingske Business, eller online på b.dk og business.dk.

Ønsker du at vide mere om BrandView, bedes du kontakte content marketing afdelingen Public Impact via e-mail: info@publicimpact.dk.

Annonce

Truslerne om handelskrig kan ikke bare absorberes af aktiemarkederne, konstaterer Sampensions investeringsdirektør”Markederne er mere nervøse end sidste år og der har været større daglige udsving side...

Business Events Se alle

Business.dk anvender cookies til at huske dine indstillinger, statistik og at målrette annoncer. Denne information deles med tredjepart. Læs mere

Kære læser. Velkommen til business.dk.

Vi kan se, at du har installeret en adblocker, så vi ikke kan vise dig annoncer. Det er vi kede af, fordi indtægter fra annoncer er en helt afgørende årsag til, at vi dagligt kan tilbyde dig journalistik af høj kvalitet.

Vi håber derfor, at du i din adblocker vil tillade visning af annoncer fra business.dk Det er nemt og tager kun et øjeblik: Se hvordan du gør her.

Med venlig hilsen
Berlingske Business

Tilbage til artiklen