Berlingske Business
09:54Norsk finanshus skruer op for ISS' kursmål efter kæmpe aftale

Jeg er træt af Eine <br> kleine nachtmusik!<br>

Lad os se bort fra det indlysende, praktiske, økonomiske og strategiske ved at bruge voice respons eller lignende teknologisk

baserede telefonsystemer, men udelukkende interessere os for hvordan vi kunder oplever det. I masser af tilfælde er det praktisk

og tidsbesparende og endda effektivt. Men der er desværre også mange situationer, hvor vi kunder, i tillid til at den

virksomhed vi kontakter har en interesse i at "træffe" os, bliver skuffet fælt på trods af almindelig

kendte løfter om kundevenlighed og service. Man kan næsten sige, at det problem man håbede på at få

klaret har udviklet sig til to problemer - ingen kontakt, ingen løsning.



Min første tanke, når jeg oplever

besværlighederne ved at komme igennem til en virksomhed eller institution pr. telefon, er, hvordan mon deres egne medarbejdere

og chefer bærer sig ad, de kan da umuligt leve med de ventetider som kunder udsættes for. Er de udstyret med et hemmeligt nummer,

eller ringer de simpelthen aldrig til firmaet/institutionen. Ved de slet ikke hvor galt det står til?



Min anden tanke er

- sikke en dejlig fred det må give de ansatte i virksomheden. Endelig er der ro til at få udført dagens gerninger.



Min

tredje tanke er hvor må den virksomhed være dygtig, siden den kan klare sig, samtidig med at den barrikaderer sig, og

gør det næsten umuligt for omverdenen at komme i kontakt med den.



Min fjerde tanke er - hvor finder jeg en anden

leverandør. Men nu kan den løsning ikke altid klare problemet, hvis det fx handler om en reklamation eller et godt råd

om, hvordan jeg får skruet det købte sammen uden at ødelægge noget.







K ort og godt jeg er ikke

bare almindelig træt af telefonbetjeningsniveauet i visse danske virksomheder/institutioner, jeg er ualmindelig træt.

Ikke at de der gør et godt og venligt stykke arbejde, men mængden af "robot-betjente" virksomheder er stigende.

Skyldes det profitjagt, besparelser, krav fra ledelsen/bestyrelsen om større gevinst på bundlinjen, ønske om at

være på forkant med udviklingen? Det kan under ingen omstændigheder være på grund af et ønske

om tættere kundekontakt, for afstanden mellem kunder og leverandører har da vist aldrig været større. Vi

er vel rimelig mange mennesker, der dagligt er på nettet. Ærinderne kan være mange, i nogle tilfælde fordi

vi er nysgerrige og søger viden om et eller andet problem. Nettets kvikke søgemaskiner er en stor hjælp og hurtigt

er man fremme ved lige netop den hjemmeside, som var målet, men ak. Oplysninger som adresse og telefon har man gemt omhyggeligt og

godt, i nogle tilfælde eksisterer de slet ikke. Den eneste kontaktmulighed er en e-mail. Det var ikke det, jeg havde brug for,

jeg havde brug for at tale med en person der ved noget om virksomhedens produkter, og måske også ville være villig

til at give mig et godt råd og en pris. Derfor var jeg på jagt efter telefonnummeret.



Krak eller TDC er løsningen

på det problem, hurtigt får jeg nummeret på den pågældende virksomhed, nu ser det ud til at mine trængsler

er ved at være overstået.



Se - jeg har allerede glemt hvad jeg skrev først i artiklen. Jeg ender jo højst

sandsynlig i en telefonkø med oplysning om at jeg nu er nummer 6, afvekslende med Eine kleine nachtmusik af Mozart. Min tålmodighed

belønnes med personlig kontakt efter en rum tid for blot at ende med "jeg stiller dig lige om til afdelingen", og

Mozart trækker grammofonen op og giver mig endnu en omgang Eine kleine nachtmusik.







J eg synes det er noget rod. Vi

kan simpelthen ikke være bekendt at be



handle vore trofaste kunder på den måde. Tænk, hvis man i skolerne udstyrede

lærerne med lignende teknologi. Tænk, hvis sygehusene gav lægerne mulighed for et voice respons system. Ja, så

var problemet måske løst, for så døde vi lige så stille enten af mangel på opmærksomhed

eller manglende pleje. Bare tanken om at man kunne få kontakt med et menneske, der kunne lytte til ens ærinde eller problemer

og derefter give et godt råd om, hvad man kunne gøre, eller love at man blev ringet op, ville være en landvinding

i mange virksomheders serviceniveau. Jo, jeg ved godt det er et spørgsmål om penge, men det er en god kontakt med kunderne

vel dybest set også. Teknologien er vidunderlig, den skal bruges til alt hvad der kan gøre virksomhederne mere effektive

og til at udføre det rutineprægede arbejde, men kundekontakten er efter min mening blevet FOR rutinepræget.





Teknologien er kommet for at blive, men hvad med kunderelationerne?

Forsiden lige nu

Til forsiden

Business anbefaler

Gratis breaking news på mobilen

Send BUSINESS BREAK til 1929 og modtag en SMS med en bekræftelse. Det er gratis - tilmelding koster kun almindelig takst. Du kan til hver en tid afmelde tjenesten igen.

Afmeld: sms BUSINESS BREAK STOP til 1929

Tilmeld Afmeld

Business Nyhedsbrev

Få breaking news og det bedste overblik fra Business.dk morgen og eftermiddag - eller modtag hver uge et prioriteret overblik over investorstof, privatøkonomi, ejendomme, digtal, karriere, media og vækst.

Se alle nyhedsbreve
 

Business i billeder

Se alle

BrandView Hvad er Brandview?

BrandView er en service fra Berlingske Media, hvor virksomheder har mulighed for at kommunikere deres specialviden direkte til brugere og læsere af Berlingske.
Dette kan gøres på print i Berlingske og Berlingske Business, eller online på b.dk og business.dk.

Ønsker du at vide mere om BrandView, bedes du kontakte content marketing afdelingen Public Impact via e-mail: info@publicimpact.dk.

<p>Henrik Olejasz Larsen, investeringsdirektør i Sampension</p>
Sponseret

Aktiemarkederne ligger historisk set forholdsvis højt. Det afspejler, at det går rigtig godt i den underliggende økonomi, forklarer investeringsdirektør.Arbejdsløsheden er rekordlav i både Japan og US...

Business Events Se alle

Business.dk anvender cookies til at huske dine indstillinger, statistik og at målrette annoncer. Denne information deles med tredjepart. Læs mere

Kære læser. Velkommen til business.dk.

Vi kan se, at du har installeret en adblocker, så vi ikke kan vise dig annoncer. Det er vi kede af, fordi indtægter fra annoncer er en helt afgørende årsag til, at vi dagligt kan tilbyde dig journalistik af høj kvalitet.

Vi håber derfor, at du i din adblocker vil tillade visning af annoncer fra business.dk Det er nemt og tager kun et øjeblik: Se hvordan du gør her.

Med venlig hilsen
Berlingske Business

Tilbage til artiklen