Berlingske Business

ANNONCE: Be simply the best - bare ikke til alting

Topbillede

I dette interview deler serieiværksætteren Martin Thorborg ud af sine gode råd om, hvordan du kan optimere din forretning på nogle simple parametre. På ægte Thorborgsk vis får du her fire ud af fem flade og et venligt spark bagi til at gøre tingene bedre – uanset om du er direktør for et stort firma, ejer af en web-shop eller et lille pizzeria.

Når man taler med en mand som Martin Thorborg, er man ikke ét sekund i tvivl om, at her står en mand med en klar ambition om at være den bedste til det, han laver. Og det mantra må man give ham, at han formår at efterleve – i hvert tilfælde når man kigger på hans succesrate og diverse ratings fra kundeanmeldelser på bl.a. Facebook og Trustpilot.

Det høje ambitionsniveau er sandsynligvis også roden til hans nyeste succes, regnskabsprogrammet Dinero, som for fem år siden havde nul brugere til nu at have rundet de 40.000. Til spørgsmålet om hvordan det foretagende er lykkedes så godt, er svaret fra Thorborg ikke overraskende: ”Vi satte os et mål om at være de bedste på markedet med det mest brugervenlige regnskabsprogram og den bedste service. Og vores kundeservice skulle ikke bare være bedre end konkurrenternes, men outstanding!”

Overgå kundernes forventninger – men tør også at sige nej til dem
Okay, men hvordan laver man så en outstanding kundeservice? En god idé er at sætte sig i sine kunders sted og overveje, hvad man som kunde selv ville forvente og ønske sig af en virksomhed som sin egen. Og så gør det ikke noget, hvis man som virksomhed tilbyder lidt mere, end hvad folk forventer fordi, at forventninger oftest bygger på tidligere erfaringer, og hvis du vil slå dine konkurrenter skal du ikke gøre det samme som dem, men i stedet overgå dem. ”Hos Dinero, for eksempel, sidder vores support klar til at hjælpe alle årets dage fra 9-22. Ikke noget med undtagen juleaften eller nytårsaften. Det er meget enklere for folk og samtidig en ekstraordinær service man husker, at uanset hvornår man sidder med sit regnskab, og noget driller, så kan man få hjælp”, fortæller Thorborg og fortsætter: ”Det som det koster at have en supportmedarbejder siddende de få ekstra helligdage om året er peanuts, og i forhold til den følelse af en super support hos kunderne, kan det slet ikke betale sig at lade være”.

En anden meget vigtig ting i forbindelse med kundeservice er hurtig tilbagemelding, så kunden føler sig taget alvorlig – og det gælder især også de utilfredse kunder. Vis imødekommenhed, generøsitet og forklar om nødvendigt, men vigtigst af alt indrøm fejlen og få rådet bod på den, så du får vendt en negativ oplevelse hos kunden til en positiv. En enkelt negativ anmeldelse på Trustpilot for eksempel kan have stor betydning for din samlede score og din videre omsætning, så det gælder om hurtigst muligt at få slukket ilden, inden den breder sig.

En tredje anbefaling fra Thorborg går på at turde sige nej til sine kunder, hvis det drejer sig om forespørgsler, der ligger langt fra ens kerneforretning og -kompetencer. Han visualiserer problemstillingen med et pizzeria, der udover pizzaer pludselig ender med også at sælge burgers og kebab, på grund af at nogle få kunder måske har spurgt, om de ikke også kan lave det. Det er en fælde, man nemt kan havne i, fordi man ikke har lyst til at skuffe sine kunder, og hvis man i pizzeriaets tilfælde ikke tør sige ”nej, desværre – vi er et pizzeria, der har pizzaer som vores speciale, men til gengæld er de stjernegode” –, så risikerer man hurtigt at miste sin konkurrencefordel ved at udvande sit brand med forskellige middelmådige produkter, fordi det er svært at være superb til det hele. Hos Dinero oplever de også fra tid til anden at stå i det samme dilemma, når de selv eller en kunde efterspørger en ny feature i regnskabsprogrammet. Her er Thorborgs råd at lade forretningsvisionen afgøre spørgsmålet. Har du for eksempel en målsætning om, at dit produkt skal være så enkelt og brugervenligt som muligt og samtidig indeholde de nødvendige funktioner, så skal en ny feature understøtte den målsætning ved enten at være nødvendig eller ved at kunne implementeres uden at gå på kompromis med brugeroplevelsen – ellers risikerer du at forringe dit produkt og modarbejde din vision – og dermed ødelægge et vigtigt salgsargument.

Medarbejderne er din kilde til succes – kræs for dem
For det fjerde er en succesfuld virksomhed som regel funderet i en god business case og -strategi, og her er timingen i forhold til markedets behov også afgørende. Men den videre succes afhænger af dem, der tilfører værdi til dine produkter/serviceydelser – nemlig medarbejderne. Derfor bør enhver virksomhed investere i deres medarbejdere. ”I vores tilfælde investerede vi big time i beliggenhed og kontorindretning. Vi takkede ja til lejemålet i Industriens Hus (primært på grund af den sublime udsigt over Tivoli og den centrale beliggenhed), hvor vi ellers kunne have siddet for det halve i et udmærket kontor i Ballerup, og så gjorde vi det ekstra lækkert med pejs, flotte møbler og interiør, der gør, at folk, der træder ind af døren første gang, udbryder: Wauw, hold kæft et fedt sted at arbejde”, fortæller Thorborg. Han indrømmer, at han ikke først havde forestillet sig, at de skulle slå sig ned på byens dyreste kvadratmeter, men at det er den bedste investering, Dinero har gjort. ”Foruden den daglige herlighedsværdi, får vi en del af pengene tilbage til virksomheden i form af sparede udgifter på rekruttering. Fordi vores ansatte er glade for at gå på arbejde hver dag og kan mærke, at vi kræser for dem gør, at de anbefaler deres arbejdsplads til venner og bekendte. Og for en virksomhed betyder glade ansatte god stemning, færre opsigelser og ro til at fokusere og optimere kerneforretningen”, forklarer Thorborg.

Få det femte gode råd fra Thorborg i næste udgave af Newsec Ejendomme, som udkommer til marts og kan læses her

Forsiden lige nu

Til forsiden

Business anbefaler

Gratis breaking news på mobilen

Send BUSINESS BREAK til 1929 og modtag en SMS med en bekræftelse. Det er gratis - tilmelding koster kun almindelig takst. Du kan til hver en tid afmelde tjenesten igen.

Afmeld: sms BUSINESS BREAK STOP til 1929

Tilmeld Afmeld

Business Nyhedsbrev

Få breaking news og det bedste overblik fra Business.dk morgen og eftermiddag - eller modtag hver uge et prioriteret overblik over investorstof, privatøkonomi, ejendomme, digtal, karriere, media og vækst.

Se alle nyhedsbreve
 

Business i billeder

Se alle

BrandView Hvad er Brandview?

BrandView er en service fra Berlingske Media, hvor virksomheder har mulighed for at kommunikere deres specialviden direkte til brugere og læsere af Berlingske.
Dette kan gøres på print i Berlingske og Berlingske Business, eller online på b.dk og business.dk.

Ønsker du at vide mere om BrandView, bedes du kontakte content marketing afdelingen Public Impact via e-mail: info@publicimpact.dk.

Annonce

Truslerne om handelskrig kan ikke bare absorberes af aktiemarkederne, konstaterer Sampensions investeringsdirektør”Markederne er mere nervøse end sidste år og der har været større daglige udsving side...

Business Events Se alle

Business.dk anvender cookies til at huske dine indstillinger, statistik og at målrette annoncer. Denne information deles med tredjepart. Læs mere

Kære læser. Velkommen til business.dk.

Vi kan se, at du har installeret en adblocker, så vi ikke kan vise dig annoncer. Det er vi kede af, fordi indtægter fra annoncer er en helt afgørende årsag til, at vi dagligt kan tilbyde dig journalistik af høj kvalitet.

Vi håber derfor, at du i din adblocker vil tillade visning af annoncer fra business.dk Det er nemt og tager kun et øjeblik: Se hvordan du gør her.

Med venlig hilsen
Berlingske Business

Tilbage til artiklen