Berlingske Business
17:16

Valcons superjob for PFA

Valcons superjob for PFA - 1
Projektleder Mikkel Eriksen fra konsulentfirmaet Valcon og koncerndirektør i PFA Nina Christensen kan nu glæde sig over såvel produktivitetsgevinsterne i PFA som årets konsulentpris. <br>Foto: Per Morten Abrahamsen

Konsulentvirksomheden Valcon vinder konsulentprisen 2004 for projektet »Lean Paradigmeskift i PFA Pension«. Med projektet har Valcon tilført PFA-administrationen industrielle principper, og sat nye standarder for finansielle virksomheders sagsbehandling.

Der er ikke meget industri over PFAs hovedkontor på Østerbro i København. Man hører lavmælt tale og let trippen over gulvene. Det er lyden af funktionærer. Kun den fjerne udsigt til Københavns Havn fra direktionssekretariatet på 4. sal giver associationer til roterende maskiner og mænd med høreværn og kedeldragt. Men det er i det univers, at PFA har hentet en metode, som har gjort en verden til forskel.

PFAs situation var mildest talt ikke til at juble over i foråret 2002. Firmakunder risikerede at vente op mod et helt år på at få varen leveret, privatkunder måtte leve med svartider på mere end 40 dage, og en sagspukkel på mere end 22.000 ubehandlede sager hobede sig op. Kundernes tålmodighed var strakt til det yderste. Mange var sure, enkelte sagde farvel og tak, og det kunne selvfølgelig ikke fortsætte sådan, for det var også både frustrerende og utilfredsstillende for de 1.000 PFA-ansatte.

På samme tid var der i PFA en mand, der havde tænkt en anderledes tanke. Hans navn er Peter Nielsen.

»Han kunne ikke forstå, at hvis man kunne få en ko malket den ene dag og have den friske mælk på hylderne i supermarkedet næste dag, hvorfor i alverden skulle det så tage så lang tid for os at få en police gennem vores system. Vores processer var jo i virkeligheden meget mere enkle end dem, der fik mælken ud. Vi måtte kunne bruge nogle af industriens principper,« fortæller koncerndirektør Nina Christensen fra PFA.

Tanken førte til handling. PFA omorganiserede sig med industrien som forbillede. De godt 300 medarbejdere, der havde med sagsbehandling og policer at gøre, sad i 16 forskellige afdelinger, og de blev nu slået sammen til én stor enhed under navnet Produktionen. Og hvad var så mere naturligt end, at den afdelingsansvarlige, Peter Nielsen, fik titel af produktionsdirektør.

PFAs problemer var selvfølgelig ikke borte med den manøvre, men pensionsselskabet havde selv kridtet banen op for en ny måde at gribe tingene an på. Indholdet til de nye rammer måtte pensionsselskabet imidlertid hente ude i byen, for ingen i PFA havde begreb om, hvad der skulle til for at få parret en industriel produktionsmetode med en finansiel virksomhed. Tre konsulenthuse blev kontaktet, og Valcon løb med ordren. Den 1. juni 2002 gik transformationen af PFA i gang.

Modstand i organisationen
Udfordringen for Valcon bestod i at gennemføre initiativer, der kunne bane vejen for en grundlæggende udvikling af Produktionen i PFA - samtidig med, at tre konkrete mål skulle opfyldes: Bunken af ubehandlede sager skulle væk i løbet af et halvt år, og produktiviteten skulle forbedres med 30 procent. Sagsbehandlingen i Produktionen for enkeltpersoner skulle ned på 5-10 dage.

Valcon valgte at bygge på principperne bag lean production - en produktionsmetode, der stammer fra den japanske bilindustri, og som er en af de mest resultatskabende metoder inden for optimering af produktionsvirksomheder.

»Hvis man som PFA accepterer det paradigmeskift, åbner der sig pludselig en værktøjskasse af virkemidler, som er meget stor. Tingene er afprøvet gennem 50 år, og det kan man høste frugterne af nu,« siger Mikkel Eriksen, der var Valcons projektleder hos PFA.

Lean production handler kort fortalt om at trimme produktionen ved at skære arbejdsgange fra, der ikke skaber værdi for kunderne, og så have nogle meget konkrete mål at styre efter.

For de ansatte hos PFA gled Valcons og PFA-ledelsens idé ikke ned lige med det samme. At sidde i Produktionen hænger ikke så godt sammen med selvforståelsen, når nu man er ansat i den finansielle sektor og er bogligt uddannet. Folk i kedeldragter ville PFAs funktionærer ikke identificere sig med.

»Det var en hurdle at skabe de rigtige billeder hos de ansatte. Nogle af de billeder, vi brugte i starten, var fra Toyotas bilproduktion og fra McDonald's, og de var ikke alle lige appellerende,« siger Mikkel Eriksen.

Men det hjalp efterhånden, som medarbejderne blev involveret i processen, hvilket også er en vigtig brik i lean. Filosofien er den enkle, at de implicerede skal involveres, da det er dem, der skal gennemføre løsningerne.

I løbet af sommeren 2002 fik 15 teamledere, 45 nøglemedarbejdere og Valcons seks konsulenter lavet et løsningskatalog for arbejdsgangene hos PFA. Det foregik via seminarer, workshops og teambuilding.

Herefter fulgte to ugers mobilisering, hvor alle i produktionen blev grundigt informeret om, hvad det hele gik ud på, og hvor de havde lejlighed til at stille spørgsmål. Og så gik en seks måneders implementering i gang.

Et minutiøst program blev rullet ud i hele organisationen, og der blev med militærisk præcision uge for uge fulgt op på alle mål og delmål. Det gør der i øvrigt fortsat.

Parallelt hermed blev bunkerne med ubehandlede sager høvlet ned. Alle i PFA kunne følge med i slagets gang i kantinen.

»Vi satte plexiglasrør op og puttede guldkarameller i svarende til de 22.000 sager. Og så målte vi hver uge: Hvordan går det med den bunke her? Og så tog vi karameller ud svarende til det antal sager, der var behandlet. Det var en god gimmick, at man hele tiden kunne se, at det havde en effekt.

Det var en driftsbunke, som også kunne blive fyldt op af nye opgaver. Det var hårdt arbejde og det var ikke sikkert, det gik den rigtige vej,« siger Nina Christensen.

Lean handler meget om visuel styring, og derfor blev der også sat sagsreoler op i produktionen. Her ligger de ubehandlede sager nu i chartekker, så alle kan følge med i, hvor langt man er, og om man er ved at komme bagefter. Lige som i en rigtig produktionshal.

Rygtet løber
Indførelsen af lean production har været lig med en kulturforandring i PFA. Industrialiseringen af processer, organisering og styring i PFAs produktion har betydet et farvel til sagsbehandlerkulturen og et goddag til nye normer, nyt sprogbrug og nye interne statussymboler.

Har man været på Lean Academy i USA eller Storbritannien er man virkelig fremme i skoene i PFA-verdenen, og eksotiske ord fra lean-universet som kaizen og mabu har været dyrket i en grad, så de nu er lige så gængse som police og pensionskunde. Og så har der været arbejdet intenst med at oversætte lean til PFA-universet. At gøre lean'ske produktionsdyder PFA'ske.

Forsiden lige nu

Til forsiden

Business anbefaler

Gratis breaking news på mobilen

Send BUSINESS BREAK til 1929 og modtag en SMS med en bekræftelse. Det er gratis - tilmelding koster kun almindelig takst. Du kan til hver en tid afmelde tjenesten igen.

Afmeld: sms BUSINESS BREAK STOP til 1929

Tilmeld Afmeld

Business Nyhedsbrev

Få breaking news og det bedste overblik fra Business.dk morgen og eftermiddag - eller modtag hver uge et prioriteret overblik over investorstof, privatøkonomi, ejendomme, digtal, karriere, media og vækst.

Se alle nyhedsbreve
 

Business i billeder

Se alle

BrandView Hvad er Brandview?

BrandView er en service fra Berlingske Media, hvor virksomheder har mulighed for at kommunikere deres specialviden direkte til brugere og læsere af Berlingske.
Dette kan gøres på print i Berlingske og Berlingske Business, eller online på b.dk og business.dk.

Ønsker du at vide mere om BrandView, bedes du kontakte content marketing afdelingen Public Impact via e-mail: info@publicimpact.dk.

Sponseret

Sampensions kunder kan glæde sig over et godt afkast for 2017.”En typisk kunde i vores markedsrenteprodukt opnår et afkast i år på omkring 8 pct., og det er meget højere, end hvad man kunne forvente v...

Business.dk anvender cookies til at huske dine indstillinger, statistik og at målrette annoncer. Denne information deles med tredjepart. Læs mere

Kære læser. Velkommen til business.dk.

Vi kan se, at du har installeret en adblocker, så vi ikke kan vise dig annoncer. Det er vi kede af, fordi indtægter fra annoncer er en helt afgørende årsag til, at vi dagligt kan tilbyde dig journalistik af høj kvalitet.

Vi håber derfor, at du i din adblocker vil tillade visning af annoncer fra business.dk Det er nemt og tager kun et øjeblik: Se hvordan du gør her.

Med venlig hilsen
Berlingske Business

Tilbage til artiklen