Berlingske Business

Tiscali gik fra udskældt virksomhed til hædrende omtale

Teleselskabet Tiscali blev prisbelønnet for sin kundeservice, efter man outsourcede den. Alligevel kan Tiscalis direktør godt forstå, at andre virksomheder holder sig fra at sende kundeservicen ud af huset.

Man burde formode, at et teleselskab selv kunne mestre kunsten at yde en god service over telefonen. Alligevel var kritikken af teleselskabet Tiscalis måde at behandle deres kunder på, både højlydt og vedholdende i 2003. Til sidst besluttede Tiscali at outsource kundeservicen til callcenter-virksomheden Excellent for at få styr på opkaldene.

»Vi ønskede, at professionalisere kundeservicen og forbedre effektiviteten, og her har Excellent en meget større infrastruktur. De har investeret i større og dyre anlæg, der giver mulighed en større kompleksitet, end vi selv havde mulighed for. De kan besvare henvendelser fra vores kunder både telefonisk og skriftligt, og arbejder med alt fra service til salg,« fortæller direktør i Tiscali Serge Lupas.

Tiscali har cirka 50 medarbejdere siddende hos Excellent. De er alle uddannet hos Tiscali, men på ansættelseskontrakt hos Excellent.

»Det har været vigtigt for os at have et tæt forhold til de folk, som sidder i kundeserviceafdelingen. Jeg har siddet med dem personligt i små grupper, så jeg har kunnet få et indtryk af, hvad de have brug for. De har også været på besøg i virksomheden, og ansatte fra andre afdelinger har været på besøg i kundeservice. Jeg betragter dem som mine ansatte, og de bliver behandlet som alle mine andre ansatte. De er til fredagsbar her, de får de samme firmagaver og med til vores fester. Den eneste forskel er ansættelsesstedet,« fortæller Serge Lupas.

Prisbelønnet
Resultaterne har ud over prisen, som teleselskabet med den bedste kundeservice, været et fald på 60 procent i opkald og en halvering af klager over de sidste ni måneder.

»Det går rigtigt godt nu. Vi har fået en meget mere klar og overskuelig kundeservice,« siger Serge Lupas.

Men det har hverken været billigt eller nemt, og Serge Lupas mener, at folk skal passe på med at tro, at man bare kan outsource problemerne.

»Vi har knoklet. Excellent har uddannet vores folk i, hvordan man taler i telefonen, men vi har uddannet dem inden for alt andet. Det er meget vigtigt at gøre sig klart, hvad man ønsker, inden man outsourcer. Om man vil have SAS eller Ryanair-modellen, så at sige. Vil man have alt det bedste, de dyreste folk og kompleks service, eller vil man gerne have noget mere simpelt og skrabet, men meget hurtigt,« siger Serge Lupas.

Uforenelige krav
Han mener, at de løsninger, callcentrene tilbyder i dag, er den egentlige årsag til, at kun få danske virksomheder outsourcer deres kundeservice.

»Mange vil gerne have kvaliteten af en SAS-løsning, men prisen på Ryanair. I øjeblikket kan du kun få SAS-løsningen. Jeg tror, at der i fremtiden vil være begge slags callcentre. Med den billigere løsning bygges kundens kundeservice op fra starten og derfra udvikler omfanget af outsourcing sig. Det vil det være meget mere overskueligt for virksomhederne.«

Han vil ikke udelukke, at Tiscali selv snart har lært så meget, at de kan stå på egne ben.

»Behovet for in- og outsourcing ændres naturligt i takt med, at man selv dygtiggør sig,« siger han.

Forsiden lige nu

Til forsiden

Business anbefaler

 

Business i billeder

Se alle

BrandView Hvad er Brandview?

BrandView er en service fra Berlingske Media, hvor virksomheder har mulighed for at kommunikere deres specialviden direkte til brugere og læsere af Berlingske.
Dette kan gøres på print i Berlingske og Berlingske Business, eller online på b.dk og business.dk.

Ønsker du at vide mere om BrandView, bedes du kontakte content marketing afdelingen Public Impact via e-mail: info@publicimpact.dk.

Annonce

Danske pensionsselskaber kan lige nu fortælle om afkast, der ligger og svinger i størrelsesordenen 0-3 pct. Det er langt fra sidste års to-cifrede gevinster, men der er en gode forklaringer på, at afk...

Kære læser. Velkommen til business.dk.

Vi kan se, at du har installeret en adblocker, så vi ikke kan vise dig annoncer. Det er vi kede af, fordi indtægter fra annoncer er en helt afgørende årsag til, at vi dagligt kan tilbyde dig journalistik af høj kvalitet.

Vi håber derfor, at du i din adblocker vil tillade visning af annoncer fra business.dk Det er nemt og tager kun et øjeblik: Se hvordan du gør her.

Med venlig hilsen
Berlingske Business

Tilbage til artiklen