Berlingske Business
17:32Renten faldt tilbage torsdag

Licens til kundebetjening

De ansatte i kundekontaktcentrene skal have papir på deres kunnen. Derfor har handelsskolerne i samarbejde med flere store virksomheder udviklet en kundskabstest over Internet.

Fra at være et lavstatusjob for især ufaglærte er det i dag blevet et professionelt erhverv at passe telefoner for virksomheder gennem de såkaldte callcentre. Fem handelsskoler har derfor i samarbejde med flere erhvervsvirksomheder udviklet et elektronisk kursus, som giver de ansatte papir på deres kunnen.

»Callcenter-branchen er et af de områder, der er i størst vækst, så udviklingen er helt naturlig, fordi markedet professionaliseres. Nogen tænker på callcenteransatte som den moderne fabriksarbejder, men det er ikke alle, der kan sidde i et callcenter,« siger Jacob Harder, personalekonsulent i rengøringsselskabet ISS' eget callcenter, Tele Response, som har 200 medarbejdere.

De fem handelsskoler i Aalborg, Århus, Odense, Næstved og Ballerup har i halvandet år samarbejdet med blandt andet NESA og ISS om at udvikle det netbaserede kursus. Meningen er at kunne dokumentere de ansattes kvalifikationer for at kunne udføre arbejde i et kundekontaktcenter.

Ifølge Ugebrevet A4, der udgives af LO, er godt 20.000 danskere i dag ansat i callcentrene, og 177 telefonsamtaler om dagen er hverdagskost for mange af dem. Omsætningen i branchen er vokset fra 100 millioner i 2000 til 350 millioner sidste år.

Det tager cirka en time at komme igennem hver af de fire tests. Da alt kører via Internet, kan de ansatte i døde timer tage næste modul.

Praktisk kunnen
Det første af de fire testmoduler i kundeservice er praktisk orienteret - retstavning, talbehandling, tastehastighed og evnen til at have mange bolde i luften samtidig. De øvrige tre handler om telefonservice, evnen til at styre en samtale, hvordan man sikrer mersalg, når kunden er i røret, og den vanskelige samtale, nemlig at vende den negative henvendelse til et positivt resultat.

Kan bruges bredt
Resultatet af testen bruges i personaleudviklingen i virksomheden. Handelsskolerne kan således bistå med efteruddannelse, hvor det er nødvendigt

»Det er et godt redskab for handelsskolerne og sikrer en tæt dialog med erhvervslivet,« siger afdelingsleder Jørgen Ravnsbæk Andersen, Handelsskolen i Ballerup.

Det har kostet i nærheden af 800.000 kroner at udvikle kurset. De fire tests koster 1.500 kroner pr. medarbejder men giver så virksomhederne et langt bedre overblik over den enkeltes kunnen, og hver deltager får et kursusbevis, når han eller hun har bestået.

Kundecentercertificeringen kan - understreger alle parterne - bruges bredt.

»Dialogen med kunderne er i virkeligheden grundlæggende ens, uanset om man arbejder med rejser, forsikring, bank eller mobiltelefoni. Mange tænker i produkter, men grundholdningen her er helt ny - vi tør nu sige, at der ligger en standard for callcenteransatte,« forklarer Jacob Harder fra ISS.

Handelsskolerne håber da også, at testen kan blive et konkurrenceparameter for kundecenterbranchen.

»Testen hjælper os, fordi vi nu ser rimeligt sort på hvidt, hvordan vi står. Mange har siddet i et callcenter i to år og mener, at de er rutinerede, men her ser de så nye vinkler. Derfor bruger jeg testen til rekruttering og kompetenceudvikling,« siger Jacob Harder.

Handelsskolerne i Næstved og Ballerup arrangerer 25. januar en konference i Ballerup om de nye muligheder.

Forsiden lige nu

Til forsiden

Business anbefaler

Gratis breaking news på mobilen

Send BUSINESS BREAK til 1929 og modtag en SMS med en bekræftelse. Det er gratis - tilmelding koster kun almindelig takst. Du kan til hver en tid afmelde tjenesten igen.

Afmeld: sms BUSINESS BREAK STOP til 1929

Tilmeld Afmeld

Business Nyhedsbrev

Få breaking news og det bedste overblik fra Business.dk morgen og eftermiddag - eller modtag hver uge et prioriteret overblik over investorstof, privatøkonomi, ejendomme, digtal, karriere, media og vækst.

Se alle nyhedsbreve
 

Business i billeder

Se alle

BrandView Hvad er Brandview?

BrandView er en service fra Berlingske Media, hvor virksomheder har mulighed for at kommunikere deres specialviden direkte til brugere og læsere af Berlingske.
Dette kan gøres på print i Berlingske og Berlingske Business, eller online på b.dk og business.dk.

Ønsker du at vide mere om BrandView, bedes du kontakte content marketing afdelingen Public Impact via e-mail: info@publicimpact.dk.

Sponseret

Sampensions kunder kan glæde sig over et godt afkast for 2017.”En typisk kunde i vores markedsrenteprodukt opnår et afkast i år på omkring 8 pct., og det er meget højere, end hvad man kunne forvente v...

Business.dk anvender cookies til at huske dine indstillinger, statistik og at målrette annoncer. Denne information deles med tredjepart. Læs mere

Kære læser. Velkommen til business.dk.

Vi kan se, at du har installeret en adblocker, så vi ikke kan vise dig annoncer. Det er vi kede af, fordi indtægter fra annoncer er en helt afgørende årsag til, at vi dagligt kan tilbyde dig journalistik af høj kvalitet.

Vi håber derfor, at du i din adblocker vil tillade visning af annoncer fra business.dk Det er nemt og tager kun et øjeblik: Se hvordan du gør her.

Med venlig hilsen
Berlingske Business

Tilbage til artiklen