Berlingske Business

YouSee-direktør: Problemer i kundeservice er fuldstændigt uacceptable

pix-YouSee
Det TDC-ejede YouSees kundeservice er udsat for hård kritik, og topchefen lover at gøre noget ved det. Arkivfoto: Torkil Adsersen, Scanpix Foto:

Danmarks største TV- og internetleverandør skal i sin kundeservice fokusere på at løse folks problemer, ikke sælge dem mere, siger topchef forud for Kontant-udsendelse.

Topchefen for Danmarks største internet- og TV-leverandør, det TDC-ejede YouSee, lægger sig fladt over for kritikken af, at YouSees kundeservice snarere forsøger at sælge noget mere frem for at løse problemerne for de kunder, der ringer ind, og lover at rette op på problemerne.

»Det er fuldstændigt uacceptabelt. Den eneste opgave for en kundeservicemedarbejder er at lytte til kunderne og deres behov og problemer og løse dem. Det er det, vi kalder den gode samtale, hvor vores ansatte forsøger at forstå kundens problem og finde en løsning,« siger Jaap Postma til DR Nyheder forud for onsdag aftens udgave af forbrugermagasinet Kontant, der sætter fokus på YouSees kundeservice under titlen »YouSee svigter kunderne«.

Mere fokus på bonus

Udsendelsen fortæller om kunder, der stadig får regninger eller bliver sendt til inkasso efter at have sagt deres abonnement op, og tidligere ansatte i YouSees kundesupport bekræfter, at der er større fokus på salg og bonusser end på at løse kundernes problemer. Supporterne får nemlig bonus, hvis de kan afslutte et kundeopkald på 490 sekunder.

I 2016 stod YouSee for skud i 43,8 procent af de sager, som afgøres i Teleankenævnet, som man skal klage til, hvis man er utilfreds med sit teleselskab. I 2015 var det 31,1 procent.

YouSee udliciterede i 2014 sin kundeservice til det amerikanske selskab Sitel men valgte, efter at hollænderen Jaap Postma tiltrådte som ny direktør for YouSee, at hente sin kundeservice tilbage fra 1. december 2017, hvor 800 medarbejdere igen blev ansat i TDC for at sikre en bedre betjening.

Kundeservice flyttet tilbage til TDC

»Det bliver klart bedre for YouSee, så vi kan fokusere på de eksisterende kunder og gøre dem så glade som muligt. Kundeservice er ikke nemt - det har jeg ti års erfaring med -, og derfor skal den være så tæt på som muligt,« sagde Jaap Postma til Berlingske i september 2017, da han offentliggjorde beslutningen.

Alle TDC-koncernens privatkunder blev sidste år flyttet over til og samlet hos YouSee. TDC er Danmarks største på alle fire områder: fastnettelefoni, mobiltelefoni, TV og internetforbindelser.

Kontants udsendelse om YouSee vises kl. 21 på DR1.

Forsiden lige nu

Til forsiden

Business anbefaler

Gratis breaking news på mobilen

Send BUSINESS BREAK til 1929 og modtag en SMS med en bekræftelse. Det er gratis - tilmelding koster kun almindelig takst. Du kan til hver en tid afmelde tjenesten igen.

Afmeld: sms BUSINESS BREAK STOP til 1929

Tilmeld Afmeld

Business Nyhedsbrev

Få breaking news og det bedste overblik fra Business.dk morgen og eftermiddag - eller modtag hver uge et prioriteret overblik over investorstof, privatøkonomi, ejendomme, digtal, karriere, media og vækst.

Se alle nyhedsbreve
 

Business i billeder

Se alle

BrandView Hvad er Brandview?

BrandView er en service fra Berlingske Media, hvor virksomheder har mulighed for at kommunikere deres specialviden direkte til brugere og læsere af Berlingske.
Dette kan gøres på print i Berlingske og Berlingske Business, eller online på b.dk og business.dk.

Ønsker du at vide mere om BrandView, bedes du kontakte content marketing afdelingen Public Impact via e-mail: info@publicimpact.dk.

Annonce

Truslerne om handelskrig kan ikke bare absorberes af aktiemarkederne, konstaterer Sampensions investeringsdirektør”Markederne er mere nervøse end sidste år og der har været større daglige udsving side...

Business Events Se alle

Business.dk anvender cookies til at huske dine indstillinger, statistik og at målrette annoncer. Denne information deles med tredjepart. Læs mere

Kære læser. Velkommen til business.dk.

Vi kan se, at du har installeret en adblocker, så vi ikke kan vise dig annoncer. Det er vi kede af, fordi indtægter fra annoncer er en helt afgørende årsag til, at vi dagligt kan tilbyde dig journalistik af høj kvalitet.

Vi håber derfor, at du i din adblocker vil tillade visning af annoncer fra business.dk Det er nemt og tager kun et øjeblik: Se hvordan du gør her.

Med venlig hilsen
Berlingske Business

Tilbage til artiklen