Berlingske Business

Nye kunder i kundeklubber er ikke pengene værd

Klubkort
Danskerne har pungen fuld af klubkort eller medlemskort til butikker og butikskæder. Foto:

Virksomheder skal fokusere på at gøre de eksisterende kunder loyale, frem for at jagte nye. Det gør blandt andre Kilroy, og det har indtil videre været en succes.

Du har sikkert et kundekort. Gerne til flere butikker. Og det er dig, butikkerne skal have fat i.

For spørger man loyalitetsekspert, Nikolaj Nørgaard, direktør i Danmark for det svenske management konsulentbureau Kaplan RM, der tidligere har hjulpet både SAS og Magasin med etableringen af deres fordelsprogrammer, så skal man fokusere meget mere på de eksisterende kunder frem for at jagte nye.

Klubkort

Tal fra Konkurrence- og Forbrugerstyrrelsen viser, at tre ud af fire danskere har meldt sig ind i en kundeklub, og det er dem, virksomhederne skal holde fast i. For ifølge en undersøgelse fra Shanghai Finance University er det fem til seks gange dyrere at skaffe nye kunder end at bevare de eksisterende.

»Det vil være meget billigere at få et løft på forretningen ved at skabe det på din egen kundebase end at skaffe nye kunder,« siger Nikolaj Nørgaard.

Han påpeger blandt andet også en undersøgelse fra Havard Business School, som viser, at gruppen af loyale kunder i gennemsnit bidrager mellem 25 og 95 procent mere til omsætningen end almindelige kunder.

Rejsebureaet Kilroy har sat ind på samme model. De har kørt nogle målrettede kampagner mod deres eksisterende kunder. Et simpelt setup, som har været tilpasset den enkelte kunde i forhold til den rejse, de har købt. Med kampagnen har de set et løft på 30 procent, som har benyttet sig af kampagnen allerede i løbet af den første måned.

Marketingschef for Kilroy, Anders Iversen, kan »helt klart« se fordelen i at fokusere på nuværende kunders loyalitet frem for at skaffe nye kunder i butikken.

»Det er jo rigtig dyrt at skaffe nye kunder. Vi skal jo ikke overbevise dem om, at Kilroy er det rigtige, så vi kan være mere serviceorienterede nu,« siger Anders Iversen.

Pix-list

Men det er ikke nødvendigvis nemmere at flytte fokus fra nye kunder til allerede eksisterende kunder.

»En af udfordringerne er jo at få lavet indhold, som er relevant for personen. At finde ud af, hvor man skal begynde. Vi har jo tusind forskellige kunder, og det er klart at det tager tid at lave specielt indhold til tusind forskellige mennesker.«

Flere gevinster

Der skal selvfølgelig være nogle forudsætninger, der skal være opfyldt, før man som virksomhed kan fokusere på en eksisterende kundekreds. For det første skal man jo have nogle kunder.

»Du skal have et brand, der er relativt veludviklet. Der vil være en indledende runde, hvor det handler om at skaffe nye kunder. Men derefter så vil det være bedre at fokusere på dem end at blive ved med at hente nye kunder ind,« siger Nikolaj Nørgaard.

04BUSPlastikkort.jpg

Hvis du sætter ind på at gøre de eksisterende kunder loyale, så får du mere end bare en økonomisk gevinst.

»Du skaber et bedre omdømme over et længere stræk, fordi du tager dig bedre af de kunder, du har. Og det er klart, at de også vil tale mere om dig, og have en bedre oplevelse ved at være kunder hos dig,« siger Nikolaj Nørgaard.

Jan Møller Jensen, lektor ved Institut for Marketing og Management, SDU, hvor han blandt andet forsker i kundeloyalitet, mener, at det er en grundregel inden for marketing at pleje de eksisterende kunder, men at det ikke altid lykkedes med loyalitetsprogrammer at skabe tilfredse kunder.

»Hvis et loyalitetsprogram bare sætter økonomiske fordele i udsigt for kunden, så er det jo besparelsen og ikke virksomheden og dens produkter, kunden føler loyalitet overfor,« siger han og fortsætter:

»Hvis loyalitetskortet derimod er med til at skabe en tættere relation mellem kunden og virksomheden, så kan det være en vigtig brik i opbygning af loyale kunder, som kan fastholdes over længere tid og på den måde relativt omkostningsfrit medfører mersalg til eksisterende kunder.«

Han mener dog også, at man skal passe på med at generalisere på tværs af brancher.

»Det er farligt at generalisere ovennævnte konklusion til alle brancher, men det er indlysende, at det i markeder med hård konkurrence er dyrt at erobre kunder fra konkurrenterne og derfor kan være bedre at fastholde eksisterende kunder fremfor at satse på nye. Så er der også markeder der er i vækst  - for eksempel nye IT-produkter - hvor det vil være oplagt at sætte ressourcer ind på at erobre større markedsandele,« siger Jan Møller Jensen

Kære læser

Berlingske har skiftet det system, vi bruger til at håndtere kommentarer til de enkelte artikler. Det betyder, at tidligere kommentarer nu er slettet. For fremtiden kan artikler kun kommenteres og debateres med et log ind til Facebook.

Med venlig hilsen

Redaktionen

Forsiden lige nu

Til forsiden

Business anbefaler

Gratis breaking news på mobilen

Send BUSINESS BREAK til 1929 og modtag en SMS med en bekræftelse. Det er gratis - tilmelding koster kun almindelig takst. Du kan til hver en tid afmelde tjenesten igen.

Afmeld: sms BUSINESS BREAK STOP til 1929

Tilmeld Afmeld

Business Nyhedsbrev

Få breaking news og det bedste overblik fra Business.dk morgen og eftermiddag - eller modtag hver uge et prioriteret overblik over investorstof, privatøkonomi, ejendomme, digtal, karriere, media og vækst.

Se alle nyhedsbreve
 

Business i billeder

Se alle

BrandView Hvad er Brandview?

BrandView er en service fra Berlingske Media, hvor virksomheder har mulighed for at kommunikere deres specialviden direkte til brugere og læsere af Berlingske.
Dette kan gøres på print i Berlingske og Berlingske Business, eller online på b.dk og business.dk.

Ønsker du at vide mere om BrandView, bedes du kontakte content marketing afdelingen Public Impact via e-mail: info@publicimpact.dk.

Annonce

Truslerne om handelskrig kan ikke bare absorberes af aktiemarkederne, konstaterer Sampensions investeringsdirektør”Markederne er mere nervøse end sidste år og der har været større daglige udsving side...

Business Events Se alle

Business.dk anvender cookies til at huske dine indstillinger, statistik og at målrette annoncer. Denne information deles med tredjepart. Læs mere

Kære læser. Velkommen til business.dk.

Vi kan se, at du har installeret en adblocker, så vi ikke kan vise dig annoncer. Det er vi kede af, fordi indtægter fra annoncer er en helt afgørende årsag til, at vi dagligt kan tilbyde dig journalistik af høj kvalitet.

Vi håber derfor, at du i din adblocker vil tillade visning af annoncer fra business.dk Det er nemt og tager kun et øjeblik: Se hvordan du gør her.

Med venlig hilsen
Berlingske Business

Tilbage til artiklen