Berlingske Business
17:46Tak for i dag

YouSee - we would like to see you

10BUSPresset-TDC-faar-milli.jpg
Det har været svært at få øje på YouSee-ejer TDCs topchef, Pernille Erenbjerg, efter det gigantiske TV-nedbrud nytårsaften, selv om hun og YouSee-førstemand Jaap Postman har haft ekstraordinære muligheder for at komme i medierne. Arkivfoto: Thomas Lekfeldt

OPINION. Her er tre gratis råd til en kriseplan. Brug dem, for det er i krisehåndteringen, at en virksomhed kan træde i karakter. Det gjorde YouSee ikke efter nytårsnedbruddet, skriver Kresten Schultz-Jørgensen, der er direktør i Leadagency

Det er en af det nye års hidtil nemmeste konstateringer, at YouSees kommunikation oven på det omfattende nedbrud nytårs­aften ikke har været god.

En mail til kunderne og nogle fåmælte kommentarer til pressen. Senest torsdag, hvor TDC – der som bekendt ejer YouSee – overdrog sagsmateriale til Københavns Politi, der nu håndterer sagen som en lukket efterforskning.

pix-TDC-skilte

Og dét har kommunikationen så også været, hvad der kan undre, når de helt klassiske grundregler jo tilsiger, at topledelsen i en situation som denne skal være præcis og troværdig. Nedbruddet angik Danmarks digitale infrastruktur, og hvis offentlighedens tillid ikke skal dykke yderligere, ja så kræver det en ekstremt tydelig kommunikation.

Tydelig kan man ikke sige, at hverken YouSees hollandske topchef, Jaap Postman, eller Pernille Erenbjerg i TDC har været. Begge har i mere end en uge haft ekstraordinære muligheder for at komme i medierne – uden at bruge dem.

Så lad mig opridse, hvordan man kunne have handlet. Her er tre elementer i en ganske gratis kriseplan:

1 Situationsanalysen: Jo, der er tale om en krise. Krise er i vore dages sprogbrug et vidt begreb, som anvendes i mange kontekster og stort set kan beskrive alt fra en dagligdags bagatel til en global katastrofe. Men her er den god nok.

Presset TDC får milliardunderskud i 2015 BM

Cyber security er et af disse års brandvarme bekymringer over alt i verden, og hvis Danmarks dominerende udbyder ikke kan garantere sikkerheden i sine egne systemer, hvad er så det næste?

Bemærk desuden, at vi her er primært optaget af kommunikationskrisen, der i princippet er noget andet end det funktionelle problem. En kommunikationskrise er en krise, der truer relationerne til interessenterne, altså truer virksomhedens omdømme. Og det er tilfældet her. Krisen kommer tilmed på et værre møgtidspunkt for TDC, hvor Pernille Erenbjerg har intenst fokus på at bringe virksomheden ud af det dødvande, den befinder sig i på både markedet og fondsbørsen.

2 Typologien: Dernæst krisens art. Det er helt afgørende at definere den klart, fordi forskellige krisetyper kræver forskellige handlinger.

Kommunikationsteoretikere taler her om typologi. Er krisen f.eks. teknisk eller menneskeskabt? Er den måske endda forsætlig, eller er virksomheden snarere selv et offer på linje med kunder og offentlighed?

Typologi fører til begrebet attribution, der er et udtryk for hvor stor skyld, virksomheden selv tillægges for krisen. Stor attribution kræver, enkelt sagt, store undskyldninger.

YouSee

I dette tilfælde er krisen indlysende nok teknisk snarere end menneskelig. Og da der tænkeligt er tale om en vis form for hacking, kan vi også konstatere, at virksomheden udover den overordnede ansvarlighed faktisk kan påberåbe sig en vis offerrolle.

3 Retorik: Og så selve kommunikationsarbejdet, hvor YouSee nødvendigvis – efter analysen og typologien – burde have talt til offentligheden, kunderne og politikerne på en helt anderledes tydelig måde, end man vitterligt har gjort.

Det er indlysende, at man ikke præcist kan fortælle om de tekniske detaljer i sammenbruddet, før de faktisk er kendte. Sådan er det altid i krisesager, hvor komplicerede forhold først skal afdækkes. Men kommunikationen skal være tydelig alligevel: Hvad gør vi for at undersøge sagerne? Hvordan kunne det ske? Hvad gør vi for at forberede os bedre næste gang?

Sandheden er, at tekniske kriser, der netop ikke er resultatet af topledelsens egne, moralske svigt, normalt er gode muligheder for at vise handlekraft og karakter. Sagt enkelt: Virksomheden viser i sin krisehåndtering, hvilket stof, den er gjort af.

pix-YouSee

Imidlertid: Svigter man i håndteringen, med usynlighed og lukkethed, ja så risikerer man, at krisen pludselig ændrer typologi. Den er ikke længere en teknisk krise. Den handler om dårlig håndtering, det vil sige menneskelige fejl. Og dét koster.

YouSee kan naturligvis endnu nå at vise handlekraft, men det haster lidt. YouSee – we would like to see you.

Forsvarets Efterretningstjeneste undersøger YouSee-nedbrud

Få det bedste debat fra Business.dk hver fredag.

Se alle nyhedsbreve

0 Kommentarer

Forsiden lige nu

Til forsiden

Business anbefaler

Gratis breaking news på mobilen

Send BUSINESS BREAK til 1929 og modtag en SMS med en bekræftelse. Det er gratis - tilmelding koster kun almindelig takst. Du kan til hver en tid afmelde tjenesten igen.

Afmeld: sms BUSINESS BREAK STOP til 1929

Tilmeld Afmeld

Business Nyhedsbrev

Få breaking news og det bedste overblik fra Business.dk morgen og eftermiddag - eller modtag hver uge et prioriteret overblik over investorstof, privatøkonomi, ejendomme, digtal, karriere, media og vækst.

Se alle nyhedsbreve
 

Business i billeder

Se alle

BrandView Hvad er Brandview?

BrandView er en service fra Berlingske Media, hvor virksomheder har mulighed for at kommunikere deres specialviden direkte til brugere og læsere af Berlingske.
Dette kan gøres på print i Berlingske og Berlingske Business, eller online på b.dk og business.dk.

Ønsker du at vide mere om BrandView, bedes du kontakte content marketing afdelingen Public Impact via e-mail: info@publicimpact.dk.

Sponseret

Efter et meget langt opsving på aktiemarkederne kan man næppe forvente, at den høje indtjening i de børsnoterede selskaber bliver ved med at fortsætte. Priserne på aktier er nu så høje, at de er på ni...

Business Events Se alle

Business.dk anvender cookies til at huske dine indstillinger, statistik og at målrette annoncer. Denne information deles med tredjepart. Læs mere

Kære læser. Velkommen til business.dk.

Vi kan se, at du har installeret en adblocker, så vi ikke kan vise dig annoncer. Det er vi kede af, fordi indtægter fra annoncer er en helt afgørende årsag til, at vi dagligt kan tilbyde dig journalistik af høj kvalitet.

Vi håber derfor, at du i din adblocker vil tillade visning af annoncer fra business.dk Det er nemt og tager kun et øjeblik: Se hvordan du gør her.

Med venlig hilsen
Berlingske Business

Tilbage til artiklen