Berlingske Business
16:58Volkswagen-aktien falder efter regnskab

Digitalisering og automatisering: Det skulle være så godt, og så er det dog så skidt

23BUS544729708-201551.jpg
Alt for mange virksomheder spilder kundernes tid i et kafkask, digitalt bureaukrati. Foto:

DEBAT: Alt for mange virksomheder spilder kundernes tid i et kafkask, digitalt bureaukrati, skriver Peter L. Vesterdorf, lic. jur., seniorrådgiver

I denne digitaliserings- og automatiseringstid er problemer med store IT-systemer alt for ofte årsag til besvær og ineffektivitet i hele sektorer såsom DSB, politiet, forsvaret, skatte- såvel som hospitalsvæsen. Men oven i dette kommer, at de automatiserede systemer, som mange virksomheder og institutioner anvender til besvarelsen af telefonopkald og som led i såkaldt kundeservice, gennemgående er de rene tidsrøvere for dem, der henvender sig pr. telefon. De er indbegrebet af dårlig service.

Telefonopkald besvares måske med et venligt tak for din opringning, men derefter gør en automatisk stemme ofte opmærksom på, at man for at forbedre kundeservice dels optager samtaler på bånd, som kan bruges ved oplæring af medarbejdere, dels foreslår, at man deltager i en kundetilfredshedsundersøgelse, hvilket typisk kan ske ved at taste 1 på telefonen og ved at undlade at lægge på efter samtalen.

16BUS20170915-172401-3BM-17.jpg

Det næste alt for hyppige er, at en automatisk stemme oplyser, at virksomheden eller institutionen desværre netop denne dag er belastet af usædvanligt mange henvendelser, at man må belave sig på en vis ventetid, der erfaringsmæssigt ofte er på ti minutter eller mere, og at man nu er nummer dit eller dat i køen. Den automatiserede besvarelse giver ofte mulighed for, at man kan taste 1, 2 eller 3 for at få den ene eller den anden afdeling og måske ved at taste 5 få omstillingen, dvs. for ad den vej at få en fysisk person i tale.

Uanset hvad man taster, vil det ofte føre til, at der igen gives besked om, at »alle vore medarbejdere er stærkt optagede«, men man vil gøre alt for at betjene kunden så hurtigt som muligt. Den »melodi«, ofte efterfulgt af en stykke musik, kan man så opnå at høre en del gange under et kontaktforsøg, der meget vel kan strække sig over næsten en halv time, før der endelig bliver givet et ikke-automatisk svar og måske også relevant hjælp. Dog sker det ikke sjældent, at der så henvises til en anden afdeling, hvorefter man igen kan sidde og lytte til musik.

29BUSonline-shopping-173020.jpg

Desværre kan man, efter langt om længe at have fået kontakt med en fysisk person eller efter at have givet op, let komme til at glemme at deltage i spørgeskemabesvarelsen, hvor et nærliggende svar ellers kunne være, at virksomheden eller institutionen kunne øge kundetilfredsheden ved at ophøre med at indlede samtalen med den irriterende og tidskrævende, automatiserede opfordring til medvirke i en kundetilfredshedsundersøgelse.

Det virker, som om alt for mange virksomheder finder det rimeligt at spilde kundernes eller andres tid, når de sidstnævnte forsøger at få menneskelig kontakt med en virksomhed eller en institution. Man får let det indtryk, at en del virksomheder mener, at kundernes tid ikke koster noget.

BM

Problemerne med ineffektiv kundekontakt og –service synes især at gælde store virksomheder med flere forretningsområder. De bør tage sig sammen og ofre det, det koster at sikre bedre, dvs. hurtigere og mere effektiv kundeservice.

Kunder kan så, hvis det ikke bliver bedre, vælge at skifte til en anden – eventuelt mindre – leverandør af f.eks. forsikring, energi, flyrejser, telefoni, banktjenester osv. Desværre kan borgerne ikke skifte myndigheder som bl.a. skatte­væsenet ud. Hvad sidstnævnte angår, kan man håbe på, at den nye opsplitning i en række selvstændige styrelser også bliver benyttet til at forbedre borgernes muligheder for at komme til at tale med en kompetent medarbejder »in the know«.

09BUSOpinion-PC2-105313.jpg

Det bliver ikke bedre af, at virksom­heders, institutioners (jfr. ikke mindst Udlændingestyrelsens) og herværende (også store) ambassaders internethjemmesider trods tilsyneladende gode intentioner langtfra kan erstatte personlig kontakt, og ofte er så overlæssede med information og digitaliserede procedurer, at de snarere skader end hjælper.

Kafkask bureaukrati synes at gøre sig endnu mere gældende i det digitaliserede 21. århundrede. Måske ligger der dér en opgave for det nyoprettede disruptionsråd.

Få det bedste debat fra Business.dk hver fredag.

Se alle nyhedsbreve

Kære læser

Berlingske har skiftet det system, vi bruger til at håndtere kommentarer til de enkelte artikler. Det betyder, at tidligere kommentarer nu er slettet. For fremtiden kan artikler kun kommenteres og debateres med et log ind til Facebook.

Med venlig hilsen

Redaktionen

Forsiden lige nu

Til forsiden

Business anbefaler

Gratis breaking news på mobilen

Send BUSINESS BREAK til 1929 og modtag en SMS med en bekræftelse. Det er gratis - tilmelding koster kun almindelig takst. Du kan til hver en tid afmelde tjenesten igen.

Afmeld: sms BUSINESS BREAK STOP til 1929

Tilmeld Afmeld

Business Nyhedsbrev

Få breaking news og det bedste overblik fra Business.dk morgen og eftermiddag - eller modtag hver uge et prioriteret overblik over investorstof, privatøkonomi, ejendomme, digtal, karriere, media og vækst.

Se alle nyhedsbreve
 

Business i billeder

Se alle

BrandView Hvad er Brandview?

BrandView er en service fra Berlingske Media, hvor virksomheder har mulighed for at kommunikere deres specialviden direkte til brugere og læsere af Berlingske.
Dette kan gøres på print i Berlingske og Berlingske Business, eller online på b.dk og business.dk.

Ønsker du at vide mere om BrandView, bedes du kontakte content marketing afdelingen Public Impact via e-mail: info@publicimpact.dk.

Sponseret

Sampensions kunder kan glæde sig over et godt afkast for 2017.”En typisk kunde i vores markedsrenteprodukt opnår et afkast i år på omkring 8 pct., og det er meget højere, end hvad man kunne forvente v...

Business Events Se alle

Business.dk anvender cookies til at huske dine indstillinger, statistik og at målrette annoncer. Denne information deles med tredjepart. Læs mere

Kære læser. Velkommen til business.dk.

Vi kan se, at du har installeret en adblocker, så vi ikke kan vise dig annoncer. Det er vi kede af, fordi indtægter fra annoncer er en helt afgørende årsag til, at vi dagligt kan tilbyde dig journalistik af høj kvalitet.

Vi håber derfor, at du i din adblocker vil tillade visning af annoncer fra business.dk Det er nemt og tager kun et øjeblik: Se hvordan du gør her.

Med venlig hilsen
Berlingske Business

Tilbage til artiklen