Berlingske Business

Manden bag Trustpilot: »Jeg har fået 40 års erfaring på fem år«

Peter Mühlmann er manden bag Trustpilot. Den danske iværksættersucces er i dag otte år efter starten Europas største webplatform for brugeranmeldelser af virksomheder og serviceydelser. Næste stop er at indtage USA, fordi »den, der vinder på internettet, er den, der vinder i USA.«

Det her er ikke en anmeldelse i gængs forstand, selv om Berlingske Business Magasin har været på visit hos Trustpilots stifter i Pilestræde i det indre København. Stedet, hvor hr. og fru Hvermand har mulighed for at lufte deres meninger og give stjerner til deres indkøbsoplevelser på nettet.

Men undervejs bliver det alligevel til lidt af en anmeldelse, så læs blot videre i det stjerneunivers, som mødte magasinet allerede i receptionen hos den unge virksomhed, hvor dansk langtfra er det herskende hverdagssprog, og hvor der var gang i ansættelsesmaskinen.

I hvert fald blev tre mulige fremtidige medarbejdere hentet til jobsamtale i de fem minutter, der gik, inden Trustpilots kommunikationschef dukkede op for at tage imod.

Hvis det ikke er nok til at friste, så kaster Berlingske Business Magasin sig efter endt læsning for løverne og lader alle og enhver stjernevurdere læseoplevelsen – men vent nu, til artiklen er slut. Andet vil ikke være fair over for Trustpilots 32-årige stifter, Peter Mühlmann. Han har i otte år været frontfigur for den danske iværksættersucces, som er blevet Europas største webplatform for brugeranmeldelser af virksomheder og serviceydelser.

På hovedkontoret i København med udsigt til Københavns mange spir har 200 medarbejdere travlt med at udvikle og markedsføre Trustpilot, der i dag har kontorer i New York, London og Melbourne og findes på 15 forskellige sprog.

Der er noget djærvt og snusfornuftigt over Peter Mühlmann. Det indtryk vokser efterhånden, som de små to timers samtale skrider frem. Peter Mühlmann er ikke bange for pausens stilhed. Og undervejs i interviewet synker han ind i sig selv og giver sig tid til omtanke, inden ordene kommer afklaret eller søgende reflekteret.

Interviewet er ikke mange minutter gammelt, før Peter Mühlmann med ansigtet i helt stoiske folder siger:

»Jeg har fået 40 års erhvervserfaring på fem.«

En rig onkel

Og så begynder han at fortælle om, hvordan han fik ideen til Trustpilot, mens hans studerede i Aarhus. Drømme om at blive aktiehandler og konsulent havde han allerede som 24-årig afprøvet og verfet ud af sindet. Peter Mühlmann ville »skabe noget selv, der kunne påvirke verden«.

Sammen med en kammerat drev han et mindre firma, hvor de købte og solgte »dimser«. Tingesterne var blandt andet kabler, som blev købt på e-Bay for 1,50 euro og solgt videre for 130 kr. i Den Blå Avis.

Det gik storartet, men da kammeraten blev headhuntet til et større job på et socialt medie, måtte Peter Mühlmann finde på noget nyt. Det med at studere fængede ikke rigtigt.

»Jeg havde lidt svært ved at se meningen i at skrive teoretiske opgaver. I min optik var det en gammeldags måde at lære på. Jeg elskede derimod at drive virksomhed. Problemerne var ikke abstrakte, men håndgribelige forhindringer. Det var passionsdrevet frem for pligtdrevet. Og det foregik i den virkelige verden med rigtige mennesker, som havde nytte af det, du skabte.«

Ideen til Trustpilot modnedes gradvis og blev gødet af at lytte til venner, som havde dårlige oplevelser med e-handel, og af avisartikler, som fortalte lignende historier. Især gjorde det indtryk at læse historien om et rejsebureau, der sendte turister til et hotel i Tyrkiet, hvor der ingen toiletter var, og hvor rejsearrangøren nægtede at finde et andet hotel. Successivt udkrystalliserede sig ideen om at kreere en hjemmeside – en webplatform – hvor forbrugere kunne anmelde deres handelsoplevelser på nettet.

»Og så var jeg så heldig, at jeg havde en rig onkel, som jeg ringede til og fortalte om min ide. Jeg sagde, jeg skal bruge en million. Han gav mig 125.000.«

Peter Mühlmann var i gang.

Butikker i gabestok

Peter Mühlmann har billedligt talt skrevet lærebogen om at etablere en virksomhed, samtidig med at han har skabt den.

Begyndelsen var intens, men motivationen var i top. Der skulle hverves kunder. Peter Mühlmann satte sig sammen med »et par drenge« og ringede til en række virksomheder og falbød ideen. I begyndelsen gav det mange verbale bank, fordi det havde de aldrig prøvet tidligere. Men efterhånden fandt de ved fælles hjælp og erfaringsudveksling en brugbar metodik.

»Vi forklarede, at vi ville give forbrugerne en mulighed for at tage velovervejede købsbeslutninger ved at få del i andre brugeres erfaringer. Samtidig kunne virksomhederne få indsigt i, hvad deres kunder syntes om dem, og de ville få mulighed for at optimere både kundeservice og -beredskab.«

Men næppe var en hurdle forceret, før et nyt spørgsmål meldte sig: Hvordan ansætter man? Hvordan finder man ud af, hvad et menneske er dygtigt eller ikke dygtigt til? Hvordan får man forbrugere til at bruge sit produkt? Hvordan skaber man opmærksomhed om produktet, og hvordan får man en journalist til at skrive om det, man laver?

Det sidste lykkedes i MetroXpress.

Peter Mühlmann husker stadig forsiden, hvor der »med Jesus-store bogstaver stod: »Hjemmeside sætter butikker i gabestok.«

Og hvordan hans verden pludselig forandrede sig, mens han den tidlige morgen vandrede rundt i Aarhus. Inden da havde radioen allerede ringet og vækket ham og spurgt, om man talte med stifteren af Trustpilot, og så kom der en byge af spørgsmål om, hvordan han forholdt sig til det ene og det andet.

»Jeg svarede det bedste, jeg havde lært. Det var et lucky punch, men også en ilddåb.«

Pludselig havde rigtigt mange mennesker en mening om, hvad Peter Mühlmann gik og beskæftigede sig med. Noget, han ikke tidligere havde oplevet. Den første krasbørstige blog, der gav Trustpilot tørt på, står også stjerneklart i den unge iværksætters erindring.

»Jeg følte mig personligt ramt. Det gjorde ondt, indtil det gik op for mig, at jeg ikke længere blot var et menneske. Jeg var også en identitet og et brand.«

Og da Trustpilot senere blev ristet i Danmarks Radios forbrugerprogram, fik han en virkelig »led tweet.«

»Jeg svarede journalisten som mennesket Peter, og så blev hun faktisk rigtigt sød. Det lærte mig, at det ikke er mig Peter, som får kritikken. Det er symbolet Peter, der får den.«

Troværdighed

Omdømmet og troværdigheden er i fokus – ikke mindst fordi Trustpilot sammen med andre virksomheder på nettet slås med falske anmeldelser. I det forgangne år øgede forbrugerombudsmanden indsatsen mod falske brugeranmeldelser. Hos Trustpilot har man en hel afdeling, der arbejder med at spotte svindlen.

»Vi har en helt masse algoritmer, som ud fra statistik og det historiske mønster i anmeldelserne kan spotte mistænkelig adfærd. Det fungerer ligesom, når banken spærrer dit kreditkort, fordi kortet bliver brugt i Kina 30 minutter efter, at du har betalt med det i den lokale Netto.«

Gispende af rædsel

Et andet tidligt erindringsglimt handler om, hvordan det kneb med at betale løn, da salget gik elendigt. Peter Mühlmann var nødt til at ringe til onklen og overtale ham til at spæde til med 35.000 kr.

Og hvordan han knoklede.

»Jeg gik i seng klokken 24 og vågnede gispende af rædsel klokken fire. Når jeg kom på arbejde, spurgte de andre, om jeg havde været en idiot og havde været i byen. Nej, for fanden, jeg kunne bare ikke sove. I den periode sov jeg fire timer og arbejdede 19. Det var bare hårdt, mere hårdt og atter hårdt. Sådan har det været et par omgange siden.«

Men trods de mange udfordringer og forhindringer har han ikke været bange for, at virksomheden gik ned med mand og mus:

»Jeg har været overbevist om, at det nok skulle gå, samtidig med at jeg har været bevidst om, at hvis vi ikke fandt ud af det, så ville det ikke kunne gå på langt sigt. Derfor skulle vi finde ud af det.«

»Det allersværeste for mig som menneske har været at eksistere i det felt, hvor kravet til det, du skal, er dramatisk større end det, du kan.«

Rejsen frem mod at opfatte sig selv som CEO med alt, hvad det indebærer, har ikke altid været let. Eksempelvis kunsten at lære, hvordan man håndterer autoriteten i sin kommandostruktur og ikke underminerer den.

Selvfølgelig har han haft mennesker, han kunne tale med. Når det gjaldt ledelse, var moren, der er sygeplejerske, den skattede sparringspartner. Hun var den eneste i omgangskredsen, der havde været boss for flere end 50. Han talte naturligvis også med ligesindede iværksætterfæller med de samme frustrationer, problemer og udfordringer.

»Det kan godt være, at mere uddannelse kunne have været en styrke på nogle af de mange fagområder, jeg har stiftet bekendtskab med i de seneste år. Man kan også sige, at bare man er ældre som menneske, så er der ting, man er bedre til at håndtere. Indrømmet, det har indimellem været svært at håndtere en så stejl indlæringskurve. Men omvendt giver det en egen tilfredsstillelse. Jeg synes, jeg lever fuldt og helt.«

»Selvfølgelig er der indimellem noget, der går skævt i virksomheden, fordi jeg er uerfaren. Det ærgrer jeg mig over. Der er langt større tilfredsstillelse i at kende meningen med det, man gør. Den tilfredsstillelse gør en glad.«

Og rejsen er slet ikke slut endnu, bedyrer han. Det er stadigvæk et vilkår, men han kan mærke, at der skal mere og mere til at ryste ham, og at han er kommet langt i forhold til, da han første gang skulle fyre en medarbejder. En oplevelse, der hylede ham helt ud af den, og som han ikke klarede særligt godt.

»Det sidste år har vi gennemgået en stærk professionalisering.«

»Naturligvis har de otte år påvirket mig som menneske. På nogle punkter er jeg blevet overstimuleret, og på andre punkter er jeg blevet enormt understimuleret. Det får man en ret ekstrem personlighedsprofil af. Givetvis ret endimensionel. Trustpilot fylder det hele. Der er ikke meget båndbredde til overs. Selvfølgelig har det nogle sociale omkostninger. Man kan vel sammenligne det med at være professionel sportsudøver. Der er en masse fordele ved det, og der er nogle ulemper, så er det pro et contra. Det er et vilkår.«

Beslutningens ensomhed er et andet vilkår, siger Peter Mühlmann. Han har ikke svært ved at træffe beslutninger, »men har svært ved at bearbejde, når jeg har truffet en forkert beslutning.« Kontoret fyldes af en stor selvironisk latter.

Investorsprog

I begyndelsen hjalp onklen, men kravene til kapital steg hastigt, og investorsprog blev en anden hurdle:

»Der er mange ulemper ved, at man er ung og uerfaren, men der er også fordele. Du har endnu ikke lært, hvad der ikke kan lade sig gøre. Den største begrænsning i livet er, hvis du selv ikke tror, det er muligt. Hvis du først får dig selv overbevist om, at noget ikke er muligt, så er det pr. definition ikke muligt.«

»Jeg gik ind i det med en god portion naivitet. Det, tror jeg, har gavnet mig, hvor mange nok er bundet af for meget realisme.«

Og, påpeger Peter Mühlmann, han har haft gode argumenter, fordi Trustpilot ramte en tendens og var godt timet: Det er ikke længere kun virksomhederne, der fortæller historien om, hvem de er, og hvad de står for. Magten ligger i høj grad hos forbrugerne. Forbrugere deler meninger som aldrig tidligere. Tænk blot på antallet af delte tweets på Twitter, Facebook-opdateringer og hotelanmeldelser på TripAdvisor, underbygger han.

»Jeg har haft venner, som har etableret en virksomhed, hvor tiden ikke har været deres medvind. Den har vi haft.«

De første penge fik han som nævnt af sin onkel. Men de 125.000 kr. rakte ikke langt – og det endte med, at onklen investerede én million kroner i sin nevø, »fordi han kunne se, at det gik godt.«

240 mio. venturekroner

I 2011 fik Trustpilot sin første større ven­ture­investering på 25 mio. kr. fra de danske venturefonde SEED Capital og Northzone.

I 2012 rejste virksomheden 75 mio. kr., da den internationale venturefond Index Ventures kom med i ejerkredsen.

I den seneste finansieringsrunde i december 2013 rejste Trustpilot tæt på 140 mio. kr. Denne gang med en ny investor i kredsen, DFJ Esprit, som tidligere har investeret i succesfulde IT-selskaber som Twitter, Tesla og Skype.

»Det har været vigtige møder, men jeg har haft en grundsikkerhed. Jeg har været spændt, men jeg har altid syntes, det var sjovt. Jeg har følt mig levende, når vi gik ind til de præsentationer. Jeg har været god til at sove om natten, selv om det var den vigtigste dag i mit liv og Trustpilots.«

Faktisk har det forekommet ham langt lettere at rejse penge end at forandre sin egen rolle i takt med virksomhedens hastige vækst. Indimellen føler han sig håbløst bagefter.

»Jeg skal hele tiden tænke hurtigere. Det er et grundvilkår, fordi teknologien udvikler sig så hurtigt. Jeg har svært ved at se, at det kan være anderledes.«

Og ret hurtigt fornemmede han, at der er stor forskel på, hvordan budskabet skal præsenteres for ventureselskaberne i Europa og USA.

»Europæerne vil høre om stabil vækst, og at det går fremad år efter år. De skal overbevises om, at det er en stensikker investering. Amerikanerne skal være sikre på, at det, du laver, er så godt, at det bliver så stort, at du får hele verden til at bruge det.«

»Og helst næste år!« siger Peter Mühlmann, så man næsten kan høre udråbstegnet. Og så spørger de: Bliver du den næste Facebook? Hvor jeg siger: Nej, det bliver jeg nok ikke. Og så ser de ud som om: Hvorfor er vi her?«

For Peter Mühlmann er det helt naturligt, at han en dag ikke længere sidder i spidsen for Trustpilot.

»Jeg har masser af kapitler til gode i Trustpilots historie. I forbindelse med at den danske løbeapplikation Endomondo blev solgt, var der en der spurgte mig, om det ikke bare handlede om at være iskold og bare sige nej til de milliardtilbud, der garanteret kom hver dag. Men det er jo ikke sådan, at når du skal ind her, så er Trustpilots indgang barrikaderet af folk, der bare vil købe Trustpilot.«

Peter Mühlmanns ansigt er lutter smil.

Cykeltur til Indien

Når man spørger, om han er parat til sælge, siger han:

»Det er vel ligesom når du har købt en lottokupon. Hvor meget spekulerer du på, hvad du skal bruge pengene til? Lige nu bruger jeg 365 dage om året til at tænke på, hvordan skal vi komme gennem de næste faser, og så bruger jeg måske to minutter nytårsaften på at tænke, hvad nu hvis vi blev solgt?«

Og dog: »Hvis Google kom, så ville man nok tænke, hvordan ville det være?«

»Jeg kan godt lide at være i en position, hvor jeg kan skabe noget, og hvor jeg er uafhængig. Det kan jeg kun blive, hvis Trustpilot bliver en kæmpesucces. Og det ville betyde, at jeg kunne tænke virkelig stort og gøre det på min helt egen måde, når jeg startede min næste virksomhed. Den tanke er appellerende. Det er tanken om at blive økonomisk uafhængig også. Det kunne da være sjovt at cykle til Indien en dag, og det ville være luksuriøst at være i en situation, hvor det ikke var på grund af pengene, at jeg ikke kunne gøre det.« Hvad får du i løn?»Mere end jeg kan bruge. Mit privatforbrug hver måned er 10.000 kr. Og regner vi huslejen med, bliver det 15.000 kr. Resten går til Peter Mühlmanns iværksætterfond.«

»Da vi fik pengene fra amerikanske DFJ Esprit, skrev Jyllands-Posten en artikel, hvor der stod: Østjyde god for en halv mil­liard. I den forbindelse fik jeg en yachtsælger på halsen. Han blev ved med at ringe, fordi der i avisen havde stået, at jeg var stinkende rig. Og der sad jeg i metroen med mit buskort og sagde, at jeg desværre ikke lige havde de 250 millioner kroner.«

Peter Mühlmann ler højt og længe.

Skrøbelighed

Men hvor skrøbelig er Trustpilots forretningsmodel?

»Den teknologiske udvikling. Det kan jo være, at der sidder en eller anden i Californien, som kommer på et eller andet sindssygt smart, som hele verden sukker efter«

»Tænk på Instagram. Ideen var i sin substans supersimpel, men den ramte bare rent. For 10 år siden var Microsoft det bedste, så kom Google, så kom Facebook, så kom Snapchat – og pludselig er Mark Zuckerberg en gammel mand på 30, mens den 24-årige, der fandt på Instagram, er hot. I internettet er der indbygget en forældelsesproces, hvor få virksomheder formår at forblive relevante.«

I øjeblikket er Peter Mühlmann ved at købe lejlighed i USA, fordi som han siger: »Den, der vinder på internettet, er den, der vinder i USA. Landet er er fascinerende. De er enormt driftige og dygtige til at tænke og tale stort. Når jeg taler om Trustpilot, fortæller jeg, at jeg har lavet en hjemmeside, hvor man kan skrive anmeldelser. Når jeg taler med vores amerikanske ansatte, så siger de: We are revolutionizing customer service. We are changing transparency online.«

»Vi har potentialet til at lave noget, der definerer den tid, vi lever i, og hvis vi vil det, så må vi også tale som om, at vi gør det.«

Lykkes det så får Peter Mühlmann fem fulde stjerner Berlingske Business Magasin. Noget andet er, hvor mange stjerner artiklen fortjener.

Kære læser

Berlingske har skiftet det system, vi bruger til at håndtere kommentarer til de enkelte artikler. Det betyder, at tidligere kommentarer nu er slettet. For fremtiden kan artikler kun kommenteres og debateres med et log ind til Facebook.

Med venlig hilsen

Redaktionen

Kære læser. Velkommen til business.dk.

Vi kan se, at du har installeret en adblocker, så vi ikke kan vise dig annoncer. Det er vi kede af, fordi indtægter fra annoncer er en helt afgørende årsag til, at vi dagligt kan tilbyde dig journalistik af høj kvalitet.

Vi håber derfor, at du i din adblocker vil tillade visning af annoncer fra business.dk Det er nemt og tager kun et øjeblik: Se hvordan du gør her.

Med venlig hilsen
Berlingske Business

Tilbage til artiklen