Berlingske Business
17:41God weekend

Disruption i Danske Bank: En app ændrede spillereglerne

Billede
MobilePay lærte Danske Bank at være på forkant med fremtiden. Nu har de en ny og radikalt anderledes enhed i banken, som skal tænke det utænkelige.

MobilePay lærte Danske Bank at være på forkant med fremtiden. Nu har de en ny og radikalt anderledes enhed i banken, som skal tænke det utænkelige.

Da Danske bank for tre år siden lancerede app’en MobilePay var forventningen, at den ville lande hos cirka 250.000 brugere eller i bedste fald en halv million med ”solen og vinden i ryggen,« som Tonny Thierry Andersen udtrykker det.

MobilePay fik ikke en frisk brise men en veritabel orkan i ryggen. På blot et år nåede den en m illion brugere, i dag er tallet tre millioner, og ni ud af ti smartphones i Danmark har installeret Danske Banks betalingsapp.

En så overvældende udbredelse fik ikke kun smilene frem på bankens direktionsgang men manede tillige til eftertanke. Til sammenligning tog det banken 10 år at nå en million brugere af online banken, så man blev klar over, at spillereglerne var under voldsom forandring, nye dynamikker havde indfundet sig og krævede nye løsningsmodeller.

MobilePay

Tonny Thierry Andersen er direktør, chef for Wealth Management og fungerende chef for Personal Banking i Danske Bank, hvor han har været ansat i knap 17 år. Han fortæller, at erfaringen med MobilePay blev afsæt for etableringen af en ny og radikalt anderledes enhed i banken, Mobile Life, som nu håndterer de digitale udfordringer og muligheder.

»Vi måtte spørge os selv, om den disruption, der skete med MobilePay, kunne ske på andre områder. Og hvad nu hvis det ikke er os, der er så heldige at lancere den næste store omvæltning. Vi sendte folk til Kina, Sydkorea og Silicon Valley for at få viden om, hvad de gør i andre lande, der er længere fremme og har en anden kundeadfærd. Vi indså, at flere ting var ved at ske i en langt større hastighed, end vi havde regnet med. Selve navnet på enheden lå lige for, da kunderne bruger mobiltelefonen, og i vores tilgang på privatområdet tager vi selv i stigende grad udgangspunkt i livssituationer fremfor produkter.«

Danske Bank var og er som mange andre banker præget af traditioner og bestemte, til tider omstændelige, beslutningsveje. Man har været vant til lange seje træk, hvor produkter er testet på kryds og tværs og bundet med sløjfe, før de præsenteres for kunderne. Den tankegang har digitaliseringen sendt på pension.

LPP

»Hvis du er helt tilfreds med det, du lancerer, så er du for sent på den i forhold til markedet. Samtidig er hastigheden, hvormed tingene forandrer sig, hurtigere, end den normale organisation normalt kan håndtere. Samtidig er kunderne i nogle sammenhænge længere fremme, end vi i sektoren kan følge med. For kunden skal det være nemt, hurtigt og enkelt. Og det skal være personligt. Hvis vi ikke formår at give dem den oplevelse, vil der være andre, der gør det.«

Den erkendelse har stor betydning for måden, der tænkes og arbejdes på i Mobile Life enheden. Konstruktionen hviler på en række principper, som på forskellig vis adskiller sig fra resten af banken. Enheden er fysisk placeret separat, så de oplever en kombination af start-up og pionerånd samtidig med, at de har Danske Banks kapacitet og muskler i baggrunden.

I stedet for at arbejde i siloer sidder de i en samlet enhed på tværs af vidt forskellig faglig baggrund. Der er folk fra HR, jura, forretning og risiko som arbejder sammen med eksempelvis antropologer. Halvdelen er håndplukket internt med skelen til faglig viden og mentalitet, mens den anden halvdel kommer udefra. Halvdelen er altså fortrolige med tankegangen i ”moderskibet,” mens andre tilfører ny inspiration.

Dankortt

Alt hvad der udvikles, sker i tæt samarbejde med kunderne. Der laves alpha-versioner og beta-versioner med udrulninger hver fjortende dag. Idéerne testes med kunderne, som inddrages i udviklingen, og så præsenteres en ny version. Der udvikles sammen med kunderne og ikke kun til kunderne.

Der er forskellige faser, hvor der måles forskellige ting. Når noget udvikler sig eksponentielt, går man galt i byen, hvis man starter med et Excel Regneark. Kundernes tilfredshed kommer først, dernæst opbygges en kritisk masse og så skal det gøre økonomisk attraktivt for banken. Enheden får tilført egne midler til it. Eneste krav er, at det skal spille sammen med bankens it-arkitektur, og at sikkerheden har en høj standard.

I forhold til ledelsesprincipper har enheden ikke samme formelle ledelsesorganer. Der er hurtige beslutningsveje og direkte direktionsreference til Tonny Thierry Andersen. Desuden skal man leve op til koncernens kerneværdier.

»Bankens immunsystem vil tit forsøge at slå bakterien ihjel. Her er bakterien den sunde innovation, og immunforsvaret er, hvis jeg skal karikere det lidt, bankens vaner og traditioner i forhold til forretning, jura med videre. Vi er i den situation, at bakterien skal beskyttes samtidig med, at immunforsvaret er vigtigt for kroppens sundhed. Det er en stor opgave, som kræver fuld opbakning fra direktion og bestyrelse. Den har de, så mandatet er klart, og de kan operere relativt autonomt.«

billede martin f andersen

Enheden skal med andre ord hele tiden tænke det utænkelige. I dag er det tæt på umuligt at spå om, hvor den næste revolution vil komme fra, og hvad den vil bestå af. Blot er det sikkert, at det skal være nemt og hurtigt. Kunderne har beskeden tålmodighed, hvis tingene opleves som besværlige.

Et eksempel er den tid, det tager at få et boliglån. I dag tager det i gennemsnit 818 minutter med kreditvurdering, diverse dokumenter, tinglysning osv. Den proces skal ned på 80 minutter. Tidligere kunne det tage to til tre dage at få svar på anmodning om boliglån. I dag kan det klares på et kvarter.

»Det gælder ikke længere om at gøre tingene 10 procent bedre men 10 gange bedre. Det er så markant en ændring, at den første reaktion er, at det ikke kan lade sig gøre. Men det er præcis den opgave, man skal stille sig selv for at overleve og bevare tilfredse kunder.«

Artiklen er oprindeligt bragt på universe.ida.dk.

0 Kommentarer

Forsiden lige nu

Til forsiden

Business anbefaler

Gratis breaking news på mobilen

Send BUSINESS BREAK til 1929 og modtag en SMS med en bekræftelse. Det er gratis - tilmelding koster kun almindelig takst. Du kan til hver en tid afmelde tjenesten igen.

Afmeld: sms BUSINESS BREAK STOP til 1929

Tilmeld Afmeld

Business Nyhedsbrev

Få breaking news og det bedste overblik fra Business.dk morgen og eftermiddag - eller modtag hver uge et prioriteret overblik over investorstof, privatøkonomi, ejendomme, digtal, karriere, media og vækst.

Se alle nyhedsbreve
 

Business i billeder

Se alle

BrandView Hvad er Brandview?

BrandView er en service fra Berlingske Media, hvor virksomheder har mulighed for at kommunikere deres specialviden direkte til brugere og læsere af Berlingske.
Dette kan gøres på print i Berlingske og Berlingske Business, eller online på b.dk og business.dk.

Ønsker du at vide mere om BrandView, bedes du kontakte content marketing afdelingen Public Impact via e-mail: info@publicimpact.dk.

Sponseret

Sampension har markedets laveste omkostninger. Det kommer kunderne til gavn.Hvor meget betaler du i årlige omkostninger på din pensionsopsparing?De færreste har næppe den præcise procentsats lige på l...

Business Events Se alle

Business.dk anvender cookies til at huske dine indstillinger, statistik og at målrette annoncer. Denne information deles med tredjepart. Læs mere

Kære læser. Velkommen til business.dk.

Vi kan se, at du har installeret en adblocker, så vi ikke kan vise dig annoncer. Det er vi kede af, fordi indtægter fra annoncer er en helt afgørende årsag til, at vi dagligt kan tilbyde dig journalistik af høj kvalitet.

Vi håber derfor, at du i din adblocker vil tillade visning af annoncer fra business.dk Det er nemt og tager kun et øjeblik: Se hvordan du gør her.

Med venlig hilsen
Berlingske Business

Tilbage til artiklen