Berlingske Business
17:02ISS' store ordre trækker C20 op i pænt plus

Velkommen til kundens tidsalder

billede

Den digitale revolution har for altid forskudt relationen mellem virksomhed og kunde, og kun virksomheder, der anerkender og håndterer dette skifte, vil overleve i en tid med stigende servicekrav.

Den tidsløse kamp på markedet mellem udbud og efterspørgsel, mellem produktion og konsumption og mellem samlebåndets effektivitetsmål og forbrugerens magt er faldet endegyldigt ud til sidstnævntes fordel. Det er resultatet af de digitale revolutioner, der med eksponentiel kraft har forskudt markedets traditionelle sammenhænge.

Man har længe sagt, at kunden altid har ret, men med det digitale skift har kunden nu også fået magt. Det mener Michael Zink, Vice President for Salesforce Danmark, der betegner bevægelsen som en demokratiseringsproces, der har ført os over i kundens tidsalder.

Verden har unægtelig ændret sig radikalt siden jeg for 25 år siden studerede økonomi. Dengang var Porter’s ”Competitive Strategy” biblen, som alle virksomhedsledere sværgede til, og Milton Friedman var den økonomiske guru, som alle fulgte. Mantraet var monopoliseret positionering til at drive toplinjen og lean six sigma til at drive profitten. Når først man havde sat sig solidt på markedet, blev der investeret voldsomt i effektivisering af produktionsapparatet, så man vedvarende kunne maksimere profitten på de relativt loyale kunder, der kun havde meget begrænset viden eller mulighed for at gå andre steder hen.

I dag er virksomheder helt anderledes udfordret. Deres positionering er under konstant angreb af disrupters, og kunderne har med en kraftfuld computer i hånden fået adgang til og indsigt i en global markedsplads.

Det stiller andre krav til virksomhederne, for kunden dikterer nu udbuddet med et ubønhørligt krav om at blive serviceret her og nu, og det helst på en mere proaktiv og mere gnidningsløs måde end sidste gang de blev serviceret.

Udviklingen repræsenterer, uanset branche, en accelererende risiko for de virksomheder, der tror, at deres produkt, service eller markedsplads er fredet fra indtrængning af nye spillere, og samtidigt er det en enorm mulighed for de virksomheder, der formår at optimere den del af værdikæden, som berører kunderne, siger Michael Zink.

Af samme grund er begreberne the connected customer, the connected partner, the connected employee og the connected product helt styrende elementer for udviklingen af Salesforces ydelser. Uanset hvilken medarbejder, virksomhedsrepræsentant eller hvilket virksomhedsprodukt, der møder kunden, og uanset hvilken kanal eller markedsplads kunden har valgt at interagere på, så skal dialogen med kunden være friktionssløs, genkendelig og fortsættende.

Det kan da godt være at man er dygtig til at lave TV-produktioner, men hvis man ikke kan levere det på en platform og et tidspunkt, der passer mig, så skifter jeg kanal eller udbyder. Det kan da godt være, at man er dygtig til at fragte en vare fra A til B, men hvis man ikke kan binde det samme med track & trace og andre relevante tillægsydelser, så køber jeg bare, hvor det er billigst, siger Michael Zink og fortsætter:

I kundens tidsalder er det ganske enkelt afgørende for konkurrenceevnen, at 1: alle i virksomheden, det være sig medarbejdere, distributører eller produkter, er connected til deres kunder, så de anywhere, at any time og på any device kan interagere i en 1:1 relation, og 2: at virksomheden opererer på en fleksibel og silofortrængt kundeplatform, så de hurtigt kan omstille sig og kapitalisere på skiftende behov.

Verden har for altid forskudt sig i forhold til gamle mantraer og lærebøger. Der er i dag et stigende krav mod kundeorientering og fleksibilitet, og den digitale revolution, der udstyrer hver enkelt kunde med stadig mere processorkraft, forstærker blot denne udvikling.

Kunderne er slet og ret blevet ”empowered” til at købe det de vil og give udtryk for deres holdninger. Miljø, økologi og rettigheder er i dag er blevet synlige styremekanismer for kundernes behov, hvorfor Friedmans gamle læresætning om ”The business of doing business is business” i dag definitivt er på vej i graven, siger Michael Zink.

Den gamle lære har Salesforce kasseret til fordel for en mere tidssvarende læresætning, slutter Michael Zink. Nu er det: ”the business of customer-centricity is to improve the state of the world”

Forsiden lige nu

Til forsiden

Business anbefaler

Gratis breaking news på mobilen

Send BUSINESS BREAK til 1929 og modtag en SMS med en bekræftelse. Det er gratis - tilmelding koster kun almindelig takst. Du kan til hver en tid afmelde tjenesten igen.

Afmeld: sms BUSINESS BREAK STOP til 1929

Tilmeld Afmeld

Business Nyhedsbrev

Få breaking news og det bedste overblik fra Business.dk morgen og eftermiddag - eller modtag hver uge et prioriteret overblik over investorstof, privatøkonomi, ejendomme, digtal, karriere, media og vækst.

Se alle nyhedsbreve
 

Business i billeder

Se alle

BrandView Hvad er Brandview?

BrandView er en service fra Berlingske Media, hvor virksomheder har mulighed for at kommunikere deres specialviden direkte til brugere og læsere af Berlingske.
Dette kan gøres på print i Berlingske og Berlingske Business, eller online på b.dk og business.dk.

Ønsker du at vide mere om BrandView, bedes du kontakte content marketing afdelingen Public Impact via e-mail: info@publicimpact.dk.

<p>Henrik Olejasz Larsen, investeringsdirektør i Sampension</p>
Sponseret

Aktiemarkederne ligger historisk set forholdsvis højt. Det afspejler, at det går rigtig godt i den underliggende økonomi, forklarer investeringsdirektør.Arbejdsløsheden er rekordlav i både Japan og US...

Business Events Se alle

Business.dk anvender cookies til at huske dine indstillinger, statistik og at målrette annoncer. Denne information deles med tredjepart. Læs mere

Kære læser. Velkommen til business.dk.

Vi kan se, at du har installeret en adblocker, så vi ikke kan vise dig annoncer. Det er vi kede af, fordi indtægter fra annoncer er en helt afgørende årsag til, at vi dagligt kan tilbyde dig journalistik af høj kvalitet.

Vi håber derfor, at du i din adblocker vil tillade visning af annoncer fra business.dk Det er nemt og tager kun et øjeblik: Se hvordan du gør her.

Med venlig hilsen
Berlingske Business

Tilbage til artiklen