Berlingske Business
16:08Orphazyme starter studie med middel mod sjælden muskelsvindsygdom

Kunden er ny

billede

Alle taler om kunder i finanssektoren. Det burde ikke være noget nyt fænomen, men digitaliseringen har forandret kunden i en sådan grad, at finansielle virksomheder er nødt til at ændre nogle grundlæggende forestillinger.

Kunden er illoyal
Det betyder ikke længere det store, at virksomheden har en lang og solid historie inden for pengesager. Kunderne går efter de bedste løsninger, og det vil ofte sige de mest bekvemme af slagsen. Starbucks er den 20. største detailbank i USA. Kaffekæden gør formelt set ikke i bankforretninger; positionen er ene og alene skabt med Starbucks' kundekort, som de kaffetørstende bruger som betalingsmiddel.

Kunden er velinformeret
I gamle dage var kunden uvidende, og virksomheden eksperten. Takket være internettet og dets informationsspredning møder kunden i dag op udstyret med analyser, sammenligninger og andet. Virksomheden, rådgiveren skal være i stand til at matche kunden på dette niveau, ellers er der ingen værdi i relationen.

Kunden kender teknologi
Det kaldes ”consumerization,” hvor det er forbrugerne, der driver den teknologiske udvikling, i modsætning til tidligere, hvor det var erhvervslivet og arbejdspladsen der satte standarden. Derfor halter de fleste virksomheder i dag også efter kunderne. Det gælder eksempelvis den mobile platform, der i disse år er ved at overhale det traditionelle internet.

Kunderne forventer forbedringer
Den måske allerstørste udfordring for finansvirksomheder med mere end 20 år på bagen er, at kunderne hastigt vænner sig til en hypereffektiv digital verden, hvor det hele foregår problemfrit med en fingerbevægelse. Sådan foregår det hos Google, Airbnb og Uber. Det er imidlertid mere end vanskeligt for traditionelle virksomheder at agere så fleksibelt. Fordi de blev bygget i en anden, analog tid, og omstilling kræver ressourcer.
Rundt om hjørnet venter nye teknologier og kunderelationer. En af de hellige graler i den sammenhæng er kundeservice. I dag betjener kunden sig typisk af adskillige kanaler som telefon, mail og sociale medier. Visionen er, at kunden skal betjenes effektivt og dermed produktivt, hvilket vil sige med begrænset menneskelig indblanding fra virksomhedens side. En digital kundebutler.
En af de dygtigste inden for feltet er Watson, IBMs supercomputer, som for nogle år siden vandt verdensmesterskabet i Jeopardy. Watson bruger alle tilgængelige data fra kundehistorik til markedstal og leverer en personaliseret service til den enkelte kunde.
Et af resultaterne hedder ”Ivy,” en virtuel assistent til hotelgæster, hurtigere og mere forudseende end noget menneske. Der er stadig levende skabninger involveret, for eksempel ved velkomst, men ”Ivy” er altid ved hånden, bogstaveligt talt, på mobilen.
Kunstig intelligens á la ”Ivy” vil revolutionere kundeservice i de kommende år. Det betyder imidlertid ikke, at de mange medarbejdere, som arbejder med kunderne i dag, mister deres job eller betydning. Virksomheden og medarbejderne skal udvikle sig i takt med teknologien og levere det, som maskiner ikke kan, menneskelige relationer, empati og kreativitet, alle sammen centrale elementer i en god kundeoplevelse.

Fakta: Nina hånderer 80 procent af Swedbanks kunder
En af Sveriges største detailbanker har taget kunstig intelligens i brug til at håndtere kunderne mere produktivt. ”Nina” er virtuel assistant, som i dag tager sig af 80 procent af samtlige kundehenvendelser. Det vil sige alle rutineprægende henvendelser, for eksempel vedrørende overførsler. Bankens medarbejdere kan koncentrere sig om de øvrige henvendelser, der kræver rådgivning, for eksempel køb af bolig. Systemet er bygget på to former for input. For det første kundernes søgehistorik på bankens hjemmeside, og for det andet informationer fra kunden i forbindelse med henvendelsen. Nina er ikke en statisk database, men bliver konstant klogere, fordi den får mere og mere at vide om kunden. Det gør både Nina og Swedbank-medarbejderen til bedre rådgivere.

Forsiden lige nu

Til forsiden

Business anbefaler

Business Direct Sponseret Se alle

Gratis breaking news på mobilen

Send BUSINESS BREAK til 1929 og modtag en SMS med en bekræftelse. Det er gratis - tilmelding koster kun almindelig takst. Du kan til hver en tid afmelde tjenesten igen.

Afmeld: sms BUSINESS BREAK STOP til 1929

Tilmeld Afmeld

Business Nyhedsbrev

Få breaking news og det bedste overblik fra Business.dk morgen og eftermiddag - eller modtag hver uge et prioriteret overblik over investorstof, privatøkonomi, ejendomme, digtal, karriere, media og vækst.

Se alle nyhedsbreve
 

Business i billeder

Se alle

BrandView Hvad er Brandview?

BrandView er en service fra Berlingske Media, hvor virksomheder har mulighed for at kommunikere deres specialviden direkte til brugere og læsere af Berlingske.
Dette kan gøres på print i Berlingske og Berlingske Business, eller online på b.dk og business.dk.

Ønsker du at vide mere om BrandView, bedes du kontakte content marketing afdelingen Public Impact via e-mail: info@publicimpact.dk.

Sponseret

Efter et meget langt opsving på aktiemarkederne kan man næppe forvente, at den høje indtjening i de børsnoterede selskaber bliver ved med at fortsætte. Priserne på aktier er nu så høje, at de er på ni...

Business Events Se alle

Business.dk anvender cookies til at huske dine indstillinger, statistik og at målrette annoncer. Denne information deles med tredjepart. Læs mere

Kære læser. Velkommen til business.dk.

Vi kan se, at du har installeret en adblocker, så vi ikke kan vise dig annoncer. Det er vi kede af, fordi indtægter fra annoncer er en helt afgørende årsag til, at vi dagligt kan tilbyde dig journalistik af høj kvalitet.

Vi håber derfor, at du i din adblocker vil tillade visning af annoncer fra business.dk Det er nemt og tager kun et øjeblik: Se hvordan du gør her.

Med venlig hilsen
Berlingske Business

Tilbage til artiklen