Berlingske Business
17:42

Kend kunderne bedre end konkurrenten

billede

Kundeloyalitet opstår kun når kunden både føler sig tryg, forstået og gør en god handel. Det er derfor personaliseret kommunikation aktuelt er i kraftig vækst – og det vil formentlig være nøglen til overlevelse for mange virksomheder.

”Når CRM-systemer aktuelt oplever en kraftig ”genoplivning” hænger det sammen med de eksplosivt stigende datamængder. Den voldsomme vækst i anvendelse af digitale og sociale medier bidrager i sig selv til virksomhedernes voksende databaser. Det indebærer at virksomhederne pludseligt får mulighed for at inddrage en helt ny stribe af informationskilder i forståelsen af kunden, indleder Reimer Ivang, der forsker i markedsføring ved Aalborg Universitet.

CRM-systemet efterligner den gamle købmand
Hvor CRM-systemet oprindeligt blev indført i takt med voksende virksomheder og kundebaser, med følgende vanskeligheder med at opretholde det ønskede, tætte kendskab til alle kunderne, skal CRM-systemet i dag være på forkant med virksomhedens behov for viden om kunderne – fordi det simpelthen er blevet for dyrt at hente nye kunder i forhold til at sælge (evt. noget mere) til de eksisterende.
”Ved at lagre en masse data om hver enkelt kunde, kan vi bibringe kunderne følelsen af at alle i virksomheden kender vedkommende. Lige som den gammeldags købmand, der præcist vidste, hvornår Fru Hansen syltede, og hvilket cerutmærke Hr. Jensen foretrak,” uddyber Reimer Ivang.

Det handler om adfærd
Den danske helsebutik med24.dk, som sælger sundhedsprodukter på nettet, er et eksempel på en virksomhed, der virkelig formår at udnytte deres CRM-systemer. For stifterne bag med24.dk Kristian Brinckmann og Nils Træholt indså på et tidligt tidspunkt at det handler om at tilegne sig viden om kundernes adfærd.
”Vores nyhedsbrev har altid været omdrejningspunktet i forhold til, hvordan vi har tænkt CRM og hvordan vi bedst muligt kan udnytte de data, vi har om kunderne. I dag registrerer vi stort set kun data om adfærd: kundernes adfærd på vores hjemmeside, deres købshistorik, og hvad de klikker på i nyhedsbrevene. Alle disse data samler vi i vores CRM-systemer og anvender i forhold til, hvad vi vil vise kunderne,” forklarer direktør Kristian Brinckmann, med24.dk.

Tilpasser hjemmesiden hver enkelt kunde
Når en tidligere/eksisterende kunde besøger hjemmesiden præsenteres vedkommende til dels for tilbud, der er nøje udvalgt og tilpasset vedkommendes historik samt hvad andre kunder med en tilsvarende adfærdshistorik finder interessant.
”Vi har flere systemer. Størst succes har vi med triggerbaserede e-mails: Har en kunde købt eksempelvis fiskeolie, hvori der er til tre måneders forbrug, sender vi efter 2,5 måneders forløb vedkommende en mail om lige præcist de fiskeoliekapsler vedkommende har købt. Både åbnings- og konverteringsrater ligger langt højere end ved traditionelle nyhedsbreve,” fastslår Kristian Brinckmann.

16.000 produkter kræver styring
Samlet set har med24.dk’s kunder adgang til omkring 16.000 produkter, hvorfor virksomhedens CRM-systemer naturligvis opsamler meget store datamængder mellem år og dag.  Men rigtigt anvendt er det den rene guldgrube.
”Den generelle åbningsrate på alle vores nyhedsbreve ligger på ca. 25 % - men når vi sender mails ud til de kunder vores  CRM-system udpeger som specielt interesserede i det pågældende produkt, ligger åbningsraten på 58 %,” konstaterer Kristian Brinckmann.
Personaliseret kommunikation vokser massivt blandt bureauer og virksomheder i øjeblikket og er formentlig nøglen til at overleve for mange virksomheder. Fænomenet Customer Relationship Management (CRM) dækker over de data, der opsamles omkring en bestemt kunde og giver virksomhederne en mulighed for at tegne et billede af en kundes samlede behov. Den mulighed gør det muligt at målrette kommunikationen direkte til en kunde. Reimer Ivang, der forsker i markedsføring ved Aalborg Universitet, fortæller, at visionen bag CRM er at kende sine kunder lige så godt som en lokal købmand i 1940'erne. Der opfordres derfor til, at virksomhederne skal have bedre styr på CRM-systemerne.

Fakta: Logistik og e-handel vokser
Med24.dk personaliserer både hjemmesideindhold og indholdet i nyhedsbreve til hver enkelt kunde – helt ned til overskriftsniveau – med fantastiske resultater.

Forsiden lige nu

Til forsiden

Business anbefaler

Gratis breaking news på mobilen

Send BUSINESS BREAK til 1929 og modtag en SMS med en bekræftelse. Det er gratis - tilmelding koster kun almindelig takst. Du kan til hver en tid afmelde tjenesten igen.

Afmeld: sms BUSINESS BREAK STOP til 1929

Tilmeld Afmeld

Business Nyhedsbrev

Få breaking news og det bedste overblik fra Business.dk morgen og eftermiddag - eller modtag hver uge et prioriteret overblik over investorstof, privatøkonomi, ejendomme, digtal, karriere, media og vækst.

Se alle nyhedsbreve
 

Business i billeder

Se alle

BrandView Hvad er Brandview?

BrandView er en service fra Berlingske Media, hvor virksomheder har mulighed for at kommunikere deres specialviden direkte til brugere og læsere af Berlingske.
Dette kan gøres på print i Berlingske og Berlingske Business, eller online på b.dk og business.dk.

Ønsker du at vide mere om BrandView, bedes du kontakte content marketing afdelingen Public Impact via e-mail: info@publicimpact.dk.

<p>Henrik Olejasz Larsen, investeringsdirektør i Sampension</p>
Sponseret

Aktiemarkederne ligger historisk set forholdsvis højt. Det afspejler, at det går rigtig godt i den underliggende økonomi, forklarer investeringsdirektør.Arbejdsløsheden er rekordlav i både Japan og US...

Business Events Se alle

Business.dk anvender cookies til at huske dine indstillinger, statistik og at målrette annoncer. Denne information deles med tredjepart. Læs mere

Kære læser. Velkommen til business.dk.

Vi kan se, at du har installeret en adblocker, så vi ikke kan vise dig annoncer. Det er vi kede af, fordi indtægter fra annoncer er en helt afgørende årsag til, at vi dagligt kan tilbyde dig journalistik af høj kvalitet.

Vi håber derfor, at du i din adblocker vil tillade visning af annoncer fra business.dk Det er nemt og tager kun et øjeblik: Se hvordan du gør her.

Med venlig hilsen
Berlingske Business

Tilbage til artiklen