Berlingske Business
17:42

Kan du følge med kunden på den digitale rejse?

billede

Der var engang, hvor hjemmesider blot var endnu en kommunikationskanal, for nogle virksomheder endda kun et digitalt visitkort. I dag er websites på computer og mobil på vej til at blive det primære kontaktpunkt med kunder over en bred kam, og dermed livsvigtigt for forretningen.

”Virksomheder skal tænke længere end bare have en hjemmeside og et content management system (CMS). De skal tænke i sammenhængende kundeoplevelser og situationsbestemt marketing, og en integreret webplatform er det centrale værktøj,” siger Thomas G. Andersen, direktør hos Sitecore Danmark.
Digitaliseringen har skabt både udfordringer og muligheder for virksomheder. ”På den ene side er kunden i dag en helt anden kompleks størrelse end i de analoge dage. På den anden side er det i dag muligt at få et langt tættere forhold til den enkelte kunde, takket være digitale værktøjer,” forklarer Thomas G. Andersen.

Kunden er på rejse
I dag skal virksomheden følge kunden i hele købsprocessen, fra købstanker til bestilling og levering. Konceptet hedder ”customer journey”. ”Kunden skal præsenteres for indhold, der er relevant lige netop der, hvor kunden befinder sig i forløbet. Det betyder blandt andet, at kunden ikke skal presses til at købe i starten af processen. Her er der behov for information og noget, der appellerer til de behov, kunder har i den kontekst, de er i,” forklarer Thomas G. Andersen.
Kunden i centrum kræver en yderligere faktor, kontekst. ”Med datadrevet og situationsbestemt marketing kan virksomheden levere kontekst og dermed den hellige gral for meningsfuld marketing, nemlig relevans. Når kunden har købt et par solbriller, skal hun eller han også tilbydes sandaler eller solcreme. Det er kontekstmarketing, hvor du opsamler viden om dine kunder og derefter bruger den viden til at præsentere kunden for nyt og relevant indhold baseret på kontekst og relevans,” siger Thomas G. Andersen.

Kunden er blevet klogere
For at finde frem til den gyldne relevans er der imidlertid også nogle udfordringer, virksomheden skal indstille sig på, lyder det fra Sitecores direktør. ”Kunderne er blevet klogere på grund af alt den information, som man har adgang til. Når en kunde i dag møder op hos bilforhandleren, har han allerede undersøgt markedet, sammenlignet modeller og priser. Ofte ved den potentielle kunde mere end sælgeren. Her skal forhandleren være i stand til at gå i dialog med den potentielle kunde, baseret på hvor vedkommende er i sin købsproces”
Kunderne er også blevet mere fragmenteret online og benytter sig af et stadig stigende antal kanaler og platforme. Web, e-mail, mobile, sociale medier og app, for blot at nævne nogle af dem. ”Igen gælder det om at følge med kunden og forstå konteksten baseret på den viden, man opsamler om kunden, og det går stærkt i øjeblikket”, siger Thomas G. Andersen. ”Mange tænker stadig på computere i forbindelse med hjemmesider, men i dag konsumeres de fleste hjemmesider via smartphones. Det er et massivt forbrugerskift på ganske få år.”

Alle skal arbejde med teknologi og forstå kunden
Den måske største udfordring kan være virksomheden selv. Kunderejse, kontekst og relevans kræver systemer, der kan opsamle data og dermed viden og benytte den viden på tværs af organisationen. Det kræver en omstilling at kunne følge kundens adfærd og behov. ”Det er en gennemgribende øvelse for mange organisationer, fordi fokus skal flyttes mod kunden på en ny måde. Det stiller store krav til virksomhedens digitale modenhed. Ledelsen skal være i stand til at forstå og handle på teknologi.”
I dag er det langt fra kun it-afdelingen, der arbejder med digitale værktøjer. Ifølge analysefirmaet Gartner vil CMOen i 2017 have et større it-budget end it-afdelingen. ”Alle skal arbejde med teknologi på den ene eller anden måde. Men det skal ikke være svært. Brugervenlighed er vigtigt, både over for kunder og medarbejdere”, siger Thomas G. Andersen.

Fakta: Logistik og e-handel vokser
Vil du høre mere om digital transformation, og hvordan du følger med udviklingen, afholdes Sitecore Digital Marketing Summit 2016 den 26. april i Bella Centeret, København. Kom og hør hvordan store danske virksomheder har haft succes med deres digitale rejse: www.sitecore.net/dms16

Forsiden lige nu

Til forsiden

Business anbefaler

Gratis breaking news på mobilen

Send BUSINESS BREAK til 1929 og modtag en SMS med en bekræftelse. Det er gratis - tilmelding koster kun almindelig takst. Du kan til hver en tid afmelde tjenesten igen.

Afmeld: sms BUSINESS BREAK STOP til 1929

Tilmeld Afmeld

Business Nyhedsbrev

Få breaking news og det bedste overblik fra Business.dk morgen og eftermiddag - eller modtag hver uge et prioriteret overblik over investorstof, privatøkonomi, ejendomme, digtal, karriere, media og vækst.

Se alle nyhedsbreve
 

Business i billeder

Se alle

BrandView Hvad er Brandview?

BrandView er en service fra Berlingske Media, hvor virksomheder har mulighed for at kommunikere deres specialviden direkte til brugere og læsere af Berlingske.
Dette kan gøres på print i Berlingske og Berlingske Business, eller online på b.dk og business.dk.

Ønsker du at vide mere om BrandView, bedes du kontakte content marketing afdelingen Public Impact via e-mail: info@publicimpact.dk.

<p>Henrik Olejasz Larsen, investeringsdirektør i Sampension</p>
Sponseret

Aktiemarkederne ligger historisk set forholdsvis højt. Det afspejler, at det går rigtig godt i den underliggende økonomi, forklarer investeringsdirektør.Arbejdsløsheden er rekordlav i både Japan og US...

Business Events Se alle

Business.dk anvender cookies til at huske dine indstillinger, statistik og at målrette annoncer. Denne information deles med tredjepart. Læs mere

Kære læser. Velkommen til business.dk.

Vi kan se, at du har installeret en adblocker, så vi ikke kan vise dig annoncer. Det er vi kede af, fordi indtægter fra annoncer er en helt afgørende årsag til, at vi dagligt kan tilbyde dig journalistik af høj kvalitet.

Vi håber derfor, at du i din adblocker vil tillade visning af annoncer fra business.dk Det er nemt og tager kun et øjeblik: Se hvordan du gør her.

Med venlig hilsen
Berlingske Business

Tilbage til artiklen