Berlingske Business
08:19Genmab og Vestas fortsætter i fokus

Hvorfor CRM?

billede

Data er det gyldne værktøj, hvis man vil fastholde og udvikle kunderne. Men data skal indsamles og bearbejdes, for at man som virksomhed kan bruge den viden, der opstår, til at skabe intelligent interaktion med kunden. Og derfor kommer man ikke uden om CRM.

Når man ser på de store analysefirmaers studier på området gennem de seneste par år, er trenden foruroligende: 60-70% af toplederne mener, at deres virksomheder er dygtige til kundeservice, og 90% af dem mener, at kundeservice er forretningskritisk. Men spørger man forbrugerne, er det kun 7% af dem, der mener, at virksomhederne er kundeserviceorienterede [kilde]. Et velfungerende CRM-system er fundamentet for at drive en forretning med reelt fokus på kunden.

Hvilke fordele giver et CRM-system?
På mange måder kan man sammenligne en virksomhed uden et velfungerende CRM-system med en oliefyldt supertanker uden en velfungerende isradar på vej gennem arktisk farvand. Risikoen for, at der indtræffer en katastrofe, er enorm – om end på hver sin skala.
Et velfungerende CRM-system giver virksomheden en tilbundsgående viden om kommunikation, kampagner, møder, aftaler, tilbud, salg, faktureringer, leverancer, reklamationer og loyalitet for hver enkelt kunde. Men ikke mindst giver CRM-systemet en historik, der enten rækker tilbage til systemets indførelse eller tilbage til den enkelte kundes første kontakt med virksomheden.
Og det er vigtigt: et CRM-system ”fødes” ikke med alle de dejlige data, man kunne ønske sig. De skal ”lige” først indsamles og lagres i systemet, inden de bliver til et uundværligt navigationsværktøj i virksomhedens daglige omgang med kunderne. Så jo tidligere man som virksomhed etablerer et godt CRM-system, jo større nytte får man af det og investeringen.

Hvad koster en mistet kunde?
En gammel tommelfingerregel siger, at det koster ti gange mere at tiltrække en ny kunde end at fastholde en eksisterende. Det er der tilsyneladende mange virksomheder, der lever i lykkelig uvidenhed om – eller også har de bare masser af potentielle kunder at tage af.
Ikke desto mindre viser større undersøgelser, at op imod 80 % af de kunder, som forlader en virksomhed, gør det på grund af manglende omhu. Og den problematik kan skyldes flere faktorer – eksempelvis manglende adgang til kundedata for alle, der har behov for det, eller at der ikke er foretaget en korrekt kundesegmentering med en tilhørende vurdering af pågældendes potentiale. Uanset hvad er enhver mistet kunde en mistet omsætning.
En anden tungtvejende årsag til, at envirksomhed skal arbejde med et effektivt CRM-system, er den personaleudskiftning, der løbende sker i organisationen. Imidlertid er det ofte tid forbundet med tab, når en dygtig sælger søger andre græsgange, fordi der typisk går 6-12 måneder, inden en ny sælger har opnået samme kendskabsniveau til alle de kunder, som den afgående sælger havde. Værst af alt vil en stor del af salget ligge stille i denne periode – og hvad koster det? Med en fornuftig CRM-løsning, der både er på plads og godt forankret i organisationen, vil en ny sælger have samtlige informationer til rådighed fra dag ét – klar til at tage fat, hvor den gamle sælger slap.

CRM i tredje potens
Allerede nu tales der om CRM-systemer, der selv er i stand til at indsamle ny viden, der kan kombineres med det eksisterende indhold i systemet. Et sådant CRM-system vil eksempelvis være i stand til at forudsige, hvornår det bedst kan betale sig at ringe en potentiel kunde op, fordi det har samlet informationer fra andre systemer om vedkommendes adfærd – viden, som fx kan tilvejebringes i kraft af Internet of Things.

Fakta: Hvorfor skal man som virksomhed investere tid og penge på implementering af et CRM-system?

  • Top 20% af kunderne genererer 80% af overskuddet
  • De nederste 30% af kunderne giver et underskud, der udligner halvdelen af overskuddet, som de 20% genererer
  • 80% af kundebudgettet investeres i kunder, der kun giver 20% af overskuddet
  • Øges kundeloyaliteten med 1%, reduceres omkostningerne med 15 %
  • Mister du 10% af de mest lønsomme kunder, falder din return on expenses fra 10% til 2%
  • 1% mere kundetilfredshed giver 11% return on investment
  • Tilfredse kunder er loyale kunder
  • 5% forbedret kundeholdbarhed = 80% – 90% højere livstidskundeværdi (typiske forhold i danske virksomheder)

Kilde: TURNER & KO APS

Forsiden lige nu

Til forsiden

Business anbefaler

Gratis breaking news på mobilen

Send BUSINESS BREAK til 1929 og modtag en SMS med en bekræftelse. Det er gratis - tilmelding koster kun almindelig takst. Du kan til hver en tid afmelde tjenesten igen.

Afmeld: sms BUSINESS BREAK STOP til 1929

Tilmeld Afmeld

Business Nyhedsbrev

Få breaking news og det bedste overblik fra Business.dk morgen og eftermiddag - eller modtag hver uge et prioriteret overblik over investorstof, privatøkonomi, ejendomme, digtal, karriere, media og vækst.

Se alle nyhedsbreve
 

Business i billeder

Se alle

BrandView Hvad er Brandview?

BrandView er en service fra Berlingske Media, hvor virksomheder har mulighed for at kommunikere deres specialviden direkte til brugere og læsere af Berlingske.
Dette kan gøres på print i Berlingske og Berlingske Business, eller online på b.dk og business.dk.

Ønsker du at vide mere om BrandView, bedes du kontakte content marketing afdelingen Public Impact via e-mail: info@publicimpact.dk.

Sponseret

Efter et meget langt opsving på aktiemarkederne kan man næppe forvente, at den høje indtjening i de børsnoterede selskaber bliver ved med at fortsætte. Priserne på aktier er nu så høje, at de er på ni...

Business Events Se alle

Business.dk anvender cookies til at huske dine indstillinger, statistik og at målrette annoncer. Denne information deles med tredjepart. Læs mere

Kære læser. Velkommen til business.dk.

Vi kan se, at du har installeret en adblocker, så vi ikke kan vise dig annoncer. Det er vi kede af, fordi indtægter fra annoncer er en helt afgørende årsag til, at vi dagligt kan tilbyde dig journalistik af høj kvalitet.

Vi håber derfor, at du i din adblocker vil tillade visning af annoncer fra business.dk Det er nemt og tager kun et øjeblik: Se hvordan du gør her.

Med venlig hilsen
Berlingske Business

Tilbage til artiklen