Berlingske Business
17:45Business Live lukker for i dag - på gensyn i næste uge

Hjælp de digitale borgere med at finde, hvad de søger

Philip Kobyluch Andersen
Philip Kobyluch Andersen, adm. direktør hos Cludo

Skal de digitale borgere i stigende grad betjene dem selv, er det vigtigt, at de kan finde information, der kan hjælpe dem.

For en enkelt gangs skyld har du brug for at finde information om en offentlig service. Du går derfor ind på din kommunes hjemmeside.

”Hmm, udbetaling af barselsdagpenge, mon det hører under borger eller erhverv?” tænker du og begynder at klikke dig ned gennem menupunkterne. Efter et stykke tids navigeren rundt, sidder du og bander over den kommunale hjemmeside. Menustrukturen er logisk opbygget, men alligevel er du faret vild i de mange kommunale sider og kan ikke få besvaret dit simple spørgsmål.

Du ringer i stedet til kommunen, hvor du risikerer at hænge i telefon-køen, fordi kommunen har reduceret telefonbemandingen i forventning om, at borgerne kan finde al nødvendig information på kommunens website.

Drukner i information
Philip Kobyluch Andersen, administrerende direktør hos Cludo har et unikt indblik i, hvordan borgere i Danmark anvender offentlige websites, da Cludo har leveret søgemaskineløsninger til omkring 30 procent af de danske kommuner og 3 af de fem danske regioner.

”I modsætning til eksempelvis Facebook og nyhedssites, som man anvender dagligt og hvor man kender strukturen, så går der flere år inden du eksempelvis skal forny dit pas ligesom det kun er en enkelt gang eller to, du skal finde ud af noget om daginstitutioner. Du ved ikke, hvor på hjemmesiden informationen kan findes” siger Philip, der understreger, at der ikke er noget galt med de kommunale websites opbygning; der er simpelthen blot for mange sider, hvilket gør det svært at finde information.

”Websites med mere end et par hundrede sider er svære at navigere rundt i,” forklarer han.

Da kommunerne satser på at lægge så meget information som muligt ud på deres website, så borgerne selv kan finde svar på deres spørgsmål, fører det selvfølgelig til, at antallet af websider vokser. Høstakken bliver større og informationen sværere at finde.

Svær mobil navigering
Løsningen er at have en god søgemulighed på kommunens hjemmeside, både til desktop og mobil. Ifølge brugerundersøgelser fra bl.a. Nielsen Group, så navigerer langt over halvdelen af alle brugere via søgefelt på hjemmesiden i stedet for at navigere via menustrukturen, som ofte kan virke uoverskuelige og besværlige at betjene. Den del vokser, efterhånden som flere tilgår websites fra deres mobile enheder.

”Mange af kommunerne kan se, at halvdelen af de besøgende kommer fra mobil. Det med at navigere gennem komplekse menuer på en mobil er fuldstændigt umuligt,” siger Philip Kobyluch Andersen.

Flere kommuner er da også begyndt at placere deres søgefelt meget centralt på kommunens startside, så søgemuligheden er nem at finde for brugerne.

Lær borgerne at kende
Udover at gøre det nemmere for borgerne at finde de oplysninger, de søger, så giver en intern søgemaskine også mulighed for at analysere, hvad borgerne reelt søger efter. Det kan eksempelvis være, at borgerne bruger søgeord som losseplads i stedet for det mere kommunalt-korrekte genbrugsstation. Ved hjælp af den interne søgemaskines analysefunktioner kan den slags søgeord identificeres og oprettes som synonymer, så søgninger på losseplads fremover giver resultater om kommunens genbrugsstation.  Ved at udvide søgemaskinens forståelse for forskellige borgeres sprogbrug, kan websitet give hjælp til alle kommunens borgere.

Analysefunktionen giver også mulighed for, at kommunen kan identificere mulige problemer og agere proaktivt. Det gjaldt eksempelvis en kommune, hvor man kunne se, at der var mange, der var begyndt at bruge søgeord som rotter og rottebekæmpelse.

”Kommunen besluttede at gøre mere ud af at promovere rottebekæmpelse, så de lavede et banner på forsiden: ”Har du problemer med rotter, så klik her”, der linkede til en formular, hvor der kunne indberettes rotteproblemer,” fortæller Philip Andersen.

Hjælp borgeren
En anden mulighed for at være proaktiv er, at henvise til den korrekte offentlige myndighed, hvis borgerne søger efter noget som ligger uden for kommunens ansvarsområde.

Det gælder eksemplet med udbetaling af barselsdagpenge i starten af denne artikel. Det er Udbetaling Danmark, der står for det og det er derfor ikke kommunens opgave. Imidlertid erfarede en række kommuner, at borgerne ofte søgte efter barselsdagpenge. Derfor præsenterer kommunernes søgemaskine nu borgeren med information om, at det er Udbetaling Danmark, der står for udbetaling, og giver desuden et link til mere information på borger.dk.

Det sparer kommunen en opringning fra en frustreret borger, og samtidig oplever borgeren en god service fra kommunen. En dårlig oplevelse for begge parter er vendt til en win-win-situation.

Læs mere her: www.cludo.com

Forsiden lige nu

Til forsiden

Business anbefaler

Business Direct Sponseret Se alle

Gratis breaking news på mobilen

Send BUSINESS BREAK til 1929 og modtag en SMS med en bekræftelse. Det er gratis - tilmelding koster kun almindelig takst. Du kan til hver en tid afmelde tjenesten igen.

Afmeld: sms BUSINESS BREAK STOP til 1929

Tilmeld Afmeld

Business Nyhedsbrev

Få breaking news og det bedste overblik fra Business.dk morgen og eftermiddag - eller modtag hver uge et prioriteret overblik over investorstof, privatøkonomi, ejendomme, digtal, karriere, media og vækst.

Se alle nyhedsbreve
 

Business i billeder

Se alle

BrandView Hvad er Brandview?

BrandView er en service fra Berlingske Media, hvor virksomheder har mulighed for at kommunikere deres specialviden direkte til brugere og læsere af Berlingske.
Dette kan gøres på print i Berlingske og Berlingske Business, eller online på b.dk og business.dk.

Ønsker du at vide mere om BrandView, bedes du kontakte content marketing afdelingen Public Impact via e-mail: info@publicimpact.dk.

Sponseret

Efter et meget langt opsving på aktiemarkederne kan man næppe forvente, at den høje indtjening i de børsnoterede selskaber bliver ved med at fortsætte. Priserne på aktier er nu så høje, at de er på ni...

Business Events Se alle

Business.dk anvender cookies til at huske dine indstillinger, statistik og at målrette annoncer. Denne information deles med tredjepart. Læs mere

Kære læser. Velkommen til business.dk.

Vi kan se, at du har installeret en adblocker, så vi ikke kan vise dig annoncer. Det er vi kede af, fordi indtægter fra annoncer er en helt afgørende årsag til, at vi dagligt kan tilbyde dig journalistik af høj kvalitet.

Vi håber derfor, at du i din adblocker vil tillade visning af annoncer fra business.dk Det er nemt og tager kun et øjeblik: Se hvordan du gør her.

Med venlig hilsen
Berlingske Business

Tilbage til artiklen