Berlingske Business

Gode kundeoplevelser skaber loyalitet

Topbillede
Næsten to tredjedele (61%) af forbrugerne følte sig ­loyale overfor mærker der tilrettede oplevelsen til kundernes ønsker og ­behov. Foto: Adobe Stock

Virksomheder kan ikke længere trække kunder ved at konkurrere på prisen. Det er nødvendigt at skabe gode oplevelser for kunderne, så der opbygges den loyalitet der sikrer at kunden kommer igen.

Sponseret af Adobe

Forbrugsmønstret har ændret sig med den digitale udvikling. Virksomheder konkurrerer online om kundernes gunst, og det er lettere end nogensinde for kunderne at orientere sig online om priser, produkter og muligheder.


»Stadig flere firmaer bliver opmærksomme på, at de skal transformere den måde, de skaber forretning på. De skal skabe kundeoplevelser, ellers kommer der pludselig en konkurrent med en disruptiv måde at agere på, som de mister kunder til,« fortæller Franck Attia, direktør for Adobe Digital Marketing i Norden.

Adobe har sammen med forskere på Goldsmiths University of London og konsulentvirksomheden Smoothmedia i studiet Reinventing Loyalty,undersøgt, hvordan virksomheder kan skabe den nødvendige loyalitet, samt hvilke mekanismer der driver kundernes indkøb.

En af de ting, undersøgelsen viste, var, at næsten to tredjedele (61%) af forbrugerne følte sig loyale over for mærker, der tilrettede oplevelsen til kundernes ønsker og behov.

»Derfor er det nødvendigt, at du som virksomhed opbygger en profil og forståelse af dine slutkunder. Det skal være en konsolideret profil, som dækker alle de indgange og platforme, du møder dine kunder igennem,« forklarer Franck Attia.

At den viden om kunderne er væsentlig, viser historien tydeligt. Tjenester som iTunes og videostreamingtjenester blev slået af pinden af nye virksomheder som Spotify og Netflix, der forstod den digitale kundes behov.

Tendensen viser at 50% af alle virksomheder på Fortune 500 ikke vil være på listen om 10-15 år.

Franck Attia
DEL CITAT

»Spotify kom med anbefalinger, et bedre interface og gav en bedre kundeoplevelse, end du kunne få på iTunes, og derfor overhalede de iTunes. Netflix gør brug af machine learning og AI, så de hele tiden kan komme med anbefalinger til nye film baseret på din opførsel og filmhistorik. De gav kunderne, hvad kunderne ville have,« pointerer Franck Attia.

Det kræver, at virksomhederne forstår at benytte de data, de samler op om deres kunders besøg fra forskellige touch points. For hvis de ikke bruges korrekt, risikerer virksomhederne at overse advarselstegn fra deres kunder og mister dem til andre, der har en større forståelse for kundernes behov.

»Tendensen viser, at 50% af alle virksomheder på Fortune 500 ikke vil være på listen om 10-15 år. Kunderne forlader dem, fordi de ikke er loyale, de har fundet noget bedre,« fortæller Franck Attia.

Der er så fire ting, virksomhederne skal gøre for at lykkes med at skabe den nødvendige loyalitet hos kunderne.
1.
Du skal være i stand til at tage konteksten med i betragtning. Du skal vide, hvor kunderne er i deres købsrejse og skal servere indhold alt efter situationen. Er de tæt på dig, eller hjemme i sofaen?

2. Du skal opbygge processer og en platform, der gør, at du kan skalere og servicere alle dine brugere, uanset hvor mange der er. Det kræver automatisering, machine learning og AI og det er ikke nemt.

3. Alt skal ske i realtid, og alt skal ske med det samme.

4. Du skal konstant innovere og give dine kunder nye oplevelser. Du skal give dem billeder og video baseret på den viden, du har om dem. Og her er den rette teknologi uhyre vigtig, da den er en katalysator for firmaers transformation.

Alt skal ske i realtid, og alt skal ske med det samme
Du skal konstant innovere og give dine kunder nye oplevelser. Du skal give dem billeder og video baseret på den viden, du har om dem. Og her er den rette teknologi uhyre vigtig, da den er en katalysator for firmaers transformation.

Adobe hjælper kunder med den digitale transformation, med at opsamle og forstå de data man har, og ikke mindst hjælper Adobes software med at skabe relevant indhold og automation, der skal til for at skabe personaliserede oplevelser.

»Via Adobe Experience Cloud og Adobe Sensei, som er vores AI og machine learning-værktøjer, kan vi hjælpe med at skabe relevant indhold, samle informationer ind om dine kunder, styre kundeoplevelsen, placere marketingsindsatsen korrekt og finde ud af, hvad der fungerer, og hvad der ikke fungerer,« fortæller Franck Attia.

Denne artikel er en del af annoncetillæget 'Den Digitale Kundeoplevelse'. Se alle artikler her

Forsiden lige nu

Til forsiden

Business anbefaler

 

Business i billeder

Se alle

BrandView Hvad er Brandview?

BrandView er en service fra Berlingske Media, hvor virksomheder har mulighed for at kommunikere deres specialviden direkte til brugere og læsere af Berlingske.
Dette kan gøres på print i Berlingske og Berlingske Business, eller online på b.dk og business.dk.

Ønsker du at vide mere om BrandView, bedes du kontakte content marketing afdelingen Public Impact via e-mail: info@publicimpact.dk.

Annonce

Danske pensionsselskaber kan lige nu fortælle om afkast, der ligger og svinger i størrelsesordenen 0-3 pct. Det er langt fra sidste års to-cifrede gevinster, men der er en gode forklaringer på, at afk...

Kære læser. Velkommen til business.dk.

Vi kan se, at du har installeret en adblocker, så vi ikke kan vise dig annoncer. Det er vi kede af, fordi indtægter fra annoncer er en helt afgørende årsag til, at vi dagligt kan tilbyde dig journalistik af høj kvalitet.

Vi håber derfor, at du i din adblocker vil tillade visning af annoncer fra business.dk Det er nemt og tager kun et øjeblik: Se hvordan du gør her.

Med venlig hilsen
Berlingske Business

Tilbage til artiklen