Berlingske Business
11:32Verdens første flydende vindmøllepark snurrer

Frygten for mødet med et digitalt Danmark

Mennesker

Danmark har siden 2001 haft en offentlig digitaliseringsstrategi og var dermed et af de første lande, der fokuserede benhårdt på den digitale fremtid.

Af Rune Fick Hansen, ITB

Den digitale strategi har da også skabt et utal af løsninger som digital signatur, virk.dk og ikke mindst digital post. Men det er også en strategi, der fra starten har haft så stor fokus på blot at effektivisere og digitalisere eksisterende processer, at man ofte har nedprioriteret muligheden for at nytænke tingene og set stort på den enkelte borgers oplevelse af løsningen.

”Den seneste digitaliseringsstrategi for 2011-2015 havde succes med at digitalisere de enkelte selvbetjeningsløsninger, men der er behov for at tage det næste skridt og se på den samlede brugeroplevelse på tværs af myndigheder, hvis man for alvor vil skabe en effektiv digitalisering til gavn for borgere og det offentlige selv. Det er heldigvis også en af målsætningerne i den nye digitaliseringsstrategi for 2016-2020,” siger Michael Bach Petersen, direktør for offentlig sektor hos In2media.

Netop fordi der har været så stor fokus på at automatisere arbejdsgange uden reelt at forbedre dem, har mange borgere og virksomheder oplevet en uoverskuelig digital mur, når de har forsøgt at løse deres problemer gennem de offentlige it-løsninger.

Oplevelser, der sammen med langsom it-udvikling og udrulninger, har været med til at cementere myten om de tunge og besværlige offentlige it-systemer.

F.eks.var det ifølge en rapport fra PwC kun 6% af statens, kommunernes og regionernes selvbetjeningsløsninger, der kunne anvendes på smartphones i 2015.

”Hvis brugeroplevelsen ikke er i orden, fører det ikke bare til frustration hos brugeren. Det er også en hindring for, at det offentlige kan høste effektiviseringsgevinsterne fuldt ud og dermed indfri digitaliseringens potentiale. Derfor er det også helt centralt for selvbetjeningsløsningens værdi, at man som bruger nemt og hurtigt kan gennemføre den uden at gå i stå. Og så skal man som myndighed i dag selvfølgelig udvikle løsninger, der fungerer på mobilen. Det er jo dér, langt de fleste brugere er i dag, og det kan lade sig gøre,” udtaler Michael Bach Petersen.

Problemløsning på tværs
”Alt for mange offentlige myndigheder har glemt hele forudsætningen for effektiviseringen: At brugerne rent faktisk får løst et problem. Derfor oplever mange det offentlige som gammeldags og lidt af en farce, specielt fordi myndighederne ikke har evnet at tænke den samlede kommunikation ind på tværs af systemer og instanser,” siger Mikkel Jespersen, partner i 1508.

For selvom danskerne i høj grad kan finde ud af begå sig i en digital hverdag, viser en ny analyse fra Rambøll, “It i praksis 2016”, at der stadig er brug for forskellige kommunikationskanaler i det offentlige.

Men der er også lys i mørket. En af de myndigheder, der ikke bare fokuserer på en god digital selvbetjeningsløsning men også på den samlede brugeroplevelse, er Udbetaling Danmark, der hører under ATP.

Selve selvbetjeningsløsningen til ”enlige erklæringen” var som sådan nem at anvende, men kommunikationen og brugeroplevelsen omkring den var utilstrækkelig, hvilket førte til alt for mange telefoniske henvendelser fra borgerne.
Man nedsatte derfor en intern taskforce som skulle forbedre kommunikationen omkring selvbetjeningsløsningen på tværs af kanaler. Breve blev bl.a. skrevet om fra bunden, der blev oprettet nye links på borger.dk og kvitteringsdelen i selvbetjeningsløsningen blev forbedret.

Efter ændringerne blev implementeret, steg den samlede responsrate fra 82% til 96%, mens opkald til Udbetaling Danmarks Familieydelser faldt med cirka 40 pct. i forhold til forrige periode.

”Den store forskel var, at man her tog udgangspunkt i brugernes virkelighed og behov – altså et udefra og ind perspektiv. Samtidig involverede man alle relevante dele af organisationen,” fortæller Michael Bach Petersen.

Vil du have en bil? Så start med et skateboard
Mange virksomheder er dygtige til at tage udgangspunkt i kundens verden, proces og virkelighed. Og det er en tilgang, det offentlige kan lære af.

”Hvis det offentlige skulle udvikle en bil, så ville de sikkert først bruge et år på at udvikle et hjul, derefter et par år på gearkassen, for efter ti års udvikling at kunne præsentere en forældet bil. I stedet burde de fokusere på, at der var behov for at komme fra A til B, og så starte med at lave et skateboard, så behovet blev mødt fra starten. Derefter skulle de så bygge en cykel, så en motorcykel og til sidst en bil,” udtaler Mikkel Jespersen.

En af de myndigheder, der efter Mikkels mening er lykkedes med at gå fra skateboard og til bil, er SKAT. På trods af sit dårlige rygte har SKAT i rigtigt mange år været en af motorerne i den offentlige digitalisering. De var f.eks. nogle af de første, der gik fra papir og til tryktelefoner og senere til online løsninger.

For nogle år siden måtte de dog erkende, at deres tast-selv-univers var blevet for komplekst, og at alt for mange mennesker og virksomheder ikke kunne finde rundt i det. Det satte de sig for at ændre ved at vende udviklingen fra et it-fokus til et brugerfokus.

”For at gøre deres løsninger så enkle og brugervenlige som muligt valgte de at tage udgangspunkt i mobiltelefonen som udviklingsplatform. De startede simpelthen fra det sværest mulige udgangspunkt. De tænkte det hele nedefra og byggede derefter opad,” forklarer Mikkel Jespersen.

Alle services samles i mobilapp’en SKAT, og hver service personaliseres, så den er målrettet brugeren. Hvis man f.eks. er en lille håndværksvirksomhed, så er det alene de frister/datoer, der er relevante for netop en sådan håndværksvirksomhed, der vises. På den måde gør SKAT det langt lettere for kunderne at finde det, de skal bruge.

SKAT etablerede også et kundepanel bestående af 5.000 borgere, 500 små og mellemstore virksomheder samt 50 store virksomheder. Panelet har nu fungeret i 1½ år, og har været involveret i forskellige løsninger mere end 50 gange.

Med den nye tilgang forsøger SKAT at efterleve det udefra-og-ind-perspektiv, som mange andre offentlige myndigheder har så svært ved at udvikle efter. Og det er her, kundepanelerne kommer ind. Ved at arbejde struktureret med kundeinvolvering gennem hele udviklingsprocessen opnår SKAT både en validering af, at den nye service løser en relevant problemstilling, og at det løsningskoncept, som de udvikler med afsæt i, rent faktisk fungerer.

Fokuser på de digitale motorveje – og ikke på bivejene
Mange af de offentlige løsninger er tænkt som helhedsløsninger, hvor alle brugere helst skal kunne få svar på alle deres spørgsmål. Men det har også gjort, at mange af løsningerne har fået så mange forgreninger, at brugerne farer vild.

”Lad være med at forsøge at gabe over det hele. Fokuser på at skabe motorveje, hvor 80-90% af brugerne nemt og hurtigt kan få løst deres behov og håndtér de mere komplekse sager på anden vis. Det kan godt betale sig,” siger Michael Bach Petersen.

Bedre og mere sammenhængende brugeroplevelser er da også blevet en del af Den Fællesoffentlige Digitaliseringsstrategi, der gælder frem til 2020.

Så man kommer sandsynligvis til at se langt flere brugervenlige offentlige løsninger i fremtiden. Løsninger, der måske kan være med til at bryde myterne om et digitaliseret, men ineffektivt offentligt system.

Forsiden lige nu

Til forsiden

Business anbefaler

Gratis breaking news på mobilen

Send BUSINESS BREAK til 1929 og modtag en SMS med en bekræftelse. Det er gratis - tilmelding koster kun almindelig takst. Du kan til hver en tid afmelde tjenesten igen.

Afmeld: sms BUSINESS BREAK STOP til 1929

Tilmeld Afmeld

Business Nyhedsbrev

Få breaking news og det bedste overblik fra Business.dk morgen og eftermiddag - eller modtag hver uge et prioriteret overblik over investorstof, privatøkonomi, ejendomme, digtal, karriere, media og vækst.

Se alle nyhedsbreve
 

Business i billeder

Se alle

BrandView Hvad er Brandview?

BrandView er en service fra Berlingske Media, hvor virksomheder har mulighed for at kommunikere deres specialviden direkte til brugere og læsere af Berlingske.
Dette kan gøres på print i Berlingske og Berlingske Business, eller online på b.dk og business.dk.

Ønsker du at vide mere om BrandView, bedes du kontakte content marketing afdelingen Public Impact via e-mail: info@publicimpact.dk.

<p>Henrik Olejasz Larsen, investeringsdirektør i Sampension</p>
Sponseret

Aktiemarkederne ligger historisk set forholdsvis højt. Det afspejler, at det går rigtig godt i den underliggende økonomi, forklarer investeringsdirektør.Arbejdsløsheden er rekordlav i både Japan og US...

Business Events Se alle

Business.dk anvender cookies til at huske dine indstillinger, statistik og at målrette annoncer. Denne information deles med tredjepart. Læs mere

Kære læser. Velkommen til business.dk.

Vi kan se, at du har installeret en adblocker, så vi ikke kan vise dig annoncer. Det er vi kede af, fordi indtægter fra annoncer er en helt afgørende årsag til, at vi dagligt kan tilbyde dig journalistik af høj kvalitet.

Vi håber derfor, at du i din adblocker vil tillade visning af annoncer fra business.dk Det er nemt og tager kun et øjeblik: Se hvordan du gør her.

Med venlig hilsen
Berlingske Business

Tilbage til artiklen