Berlingske Business
17:17Ejendomsaktie lukker med voldsomt fald

Find vej i den digitale online markedsføringsjungle

billede

Det vrimler med digitale værktøjer og buzz words, men i bund og grund handler det om at give den digitale kunde nogle gode oplevelser, for på den måde at øge salget – og skabe mersalg.

”En gang årligt gennemfører vi en stor analyse af de digitale trends baseret på tusindvis af interviews med eksperter samt CEO’s og CMO’s sammen med Econsultancy. På nordisk niveau taler alle organisationer om den digitale transformation og kundeoplevelse, der er to meget store og vigtige emner. For det står mere og mere klart, at den kundeoplevelse som en virksomhed kan skabe for sine kunder, er afgørende for kundeloyalitet og øget omsætning,” indleder administrerende direktør Franck Attia, Adobe Nordics.

Meget nemt at skifte leverandør
Mens digitaliseringen på mange måder gør livet lettere for alle, gør den det også nemt at ”shoppe” fra brand til brand i B2C-verdenens mange produkter og varer. En kunde, som vender tilbage, er en kunde, der har haft en god oplevelse!
”En god oplevelse kan være alt fra hvor nemt det er at navigere rundt og finde det ønskede på hjemmesiden til at leverandøren på forhånd har vedlagt returvejledning samt adresse- og portoseddel i pakken. Producenten har tænkt hele oplevelsen igennem, forberedt alle de trin, hvor kunderne kan komme i kontakt med firmaet – og gjort det så nemt som muligt for kunderne at gøre det,” fremhæver Franck Attia som et eksempel på en god kundeoplevelse.

Milevid forskel på opfattelsen
På trods af at netop kundeoplevelsen for 60 % - 70 % af alle virksomheder vurderes til at være af forretningskritisk betydning og at 90 % mener at netop de giver en god kundeoplevelse – viser samme undersøgelser at kun 6 % - 7 % af kunderne er enige.
”Det er et meget nyt område, hvor mange virksomheder endnu mangler erfaring. De fleste har problemer med at se, hvad de skal ændre i egen organisation set fra et procesperspektiv, fra et menneskeperspektiv, fra et kompetenceperspektiv og fra et teknologiperspektiv. For hvis man ikke vurderer og optimerer alle disse komponenter samlet får man ingen succes med digitalisering af forretningen eller med at skabe gode kundeoplevelser,” fastslår Franck Attia.

Teknologi er vigtig
Uden de rigtige teknologier på plads opnår man aldrig succes – om end man muligvis gør en række eksterne konsulenter rige undervejs. En forståelse for vigtigheden af at fokusere på de rette komponenter skal ligge meget højt på agendaen.
”Man skal desuden vurdere sin organisation realistisk: hvad kan den? Og hvor hurtigt? Man skal have de rigtige mennesker i organisationen og omkring topledelsen i form af partnere og leverandører, der kan eksekvere på den definerede strategi. Spørger man enhver person i topledelsen for enhver virksomhed er de slet ikke i tvivl om, hvad en god kundeoplevelse er. Den har de selv haft som privatperson. At de i deres egen organisation har store udfordringer med at skabe tilfredse kunder, ved de ikke. Det skaber et enormt gap mellem det en virksomhed tror den gør – og så det kunderne oplever,” pointerer Franck Attia.

Slutkunder har meget stor magt
Hvad mange topledelser ikke har indset, er den enorme magt som de sociale medier giver slutkunderne, der bogstaveligt talt med lynets hastighed kan sprede en dårlig oplevelse ud til tusindvis eller hundredtusindvis af interesserede mennesker. I tekst, lyd og billede!
”Slutkunder har i dag meget mere magt end de har haft tidligere på grund af de sociale medier, og fordi det er så nemt at hente andres meninger og udbrede dem til yderligere rigtigt mange mennesker. Det kan hurtigt få rigtigt stor betydning, der endda kan brede sig til de finansielle markeder med særdeles uheldig indflydelse på virksomhedens markedsværdi til følge,” understreger Franck Attia.

Inddrag hele organisationen
Med kundeoplevelsen som noget af det vigtigste for at opnå succes i form af øget salg og styrket konkurrenceevne, halter mange danske virksomheder endnu bagefter i den digitale transformering. Det skyldes kun sjældent manglende rådata – men langt hyppigere at disse (som allerede nævnt) ligger siloopdelt, ikke er transformeret til informationer, og derfor heller ikke kan udgøre grundlaget for den nødvendige viden. Men de rette værktøjer kan man heller ikke undvære.
”Den digitale transformering handler ikke om markedsføring, men om organisation. En kundeoplevelse er ikke noget der alene skabes i en markedsføringsafdeling, men skabes i enhver af organisationens funktioner: salg, markedsføring, kundeservice, logistik, økonomi m.m. Når en virksomhed indleder sig på en sådan transformation, en sådan rejse, gøres det på tværs af organisationen. Derfor kan man heller ikke i en enkelt afdeling skabe gode kundeoplevelser – hele organisationen skal med,” påpeger Franck Attia.

Få succes med virksomhedens digitale transformering
Først og fremmest handler den gode kundeoplevelse om indhold, og der er masser at vælge imellem, hvis man er lidt kreativ. Med indholdet på plads skal det styres: samles i det rigtige format til den rette kunde, og gøres tilgængeligt på alle relevante kontaktpunkter: eksempelvis website, mobil app, sociale medier, e-mail, mobile web og ved den personlige kontakt.
”Styring af både internt og eksternt indhold, og at gøre det tilgængeligt for kunderne i den mest personaliserede og relevante form skaber grundlaget for en god kundeoplevelse med relevant indhold på det rigtige tidspunkt, via kundens foretrukne kanal. Endelig er det naturligvis vigtigt, at man kan måle virkningen på kunderne og deres engagement, så man optimere indholdet i endnu mere personaliseret og relevant form,” slutter Franck Attia.

Fakta:
Ofte ligger virksomhedens data utilgængelig for de markedsføringsværkføjer der har brug for dem. Typisk skyldes at data er organiseret i siloer, der følger organisationsstrukturen eller -funktionen, men uden mulighed for at give det holistiske overblik over kunderne, som er en forudsætning for datadrevet markedsføring. Dermed mister virksomheden muligheden for at agere på baggrund af en forståelse af kunderne, og deres forhold til brandet.

Forsiden lige nu

Til forsiden

Business anbefaler

Gratis breaking news på mobilen

Send BUSINESS BREAK til 1929 og modtag en SMS med en bekræftelse. Det er gratis - tilmelding koster kun almindelig takst. Du kan til hver en tid afmelde tjenesten igen.

Afmeld: sms BUSINESS BREAK STOP til 1929

Tilmeld Afmeld

Business Nyhedsbrev

Få breaking news og det bedste overblik fra Business.dk morgen og eftermiddag - eller modtag hver uge et prioriteret overblik over investorstof, privatøkonomi, ejendomme, digtal, karriere, media og vækst.

Se alle nyhedsbreve
 

Business i billeder

Se alle

BrandView Hvad er Brandview?

BrandView er en service fra Berlingske Media, hvor virksomheder har mulighed for at kommunikere deres specialviden direkte til brugere og læsere af Berlingske.
Dette kan gøres på print i Berlingske og Berlingske Business, eller online på b.dk og business.dk.

Ønsker du at vide mere om BrandView, bedes du kontakte content marketing afdelingen Public Impact via e-mail: info@publicimpact.dk.

Sponseret

Efter et meget langt opsving på aktiemarkederne kan man næppe forvente, at den høje indtjening i de børsnoterede selskaber bliver ved med at fortsætte. Priserne på aktier er nu så høje, at de er på ni...

Business Events Se alle

Business.dk anvender cookies til at huske dine indstillinger, statistik og at målrette annoncer. Denne information deles med tredjepart. Læs mere

Kære læser. Velkommen til business.dk.

Vi kan se, at du har installeret en adblocker, så vi ikke kan vise dig annoncer. Det er vi kede af, fordi indtægter fra annoncer er en helt afgørende årsag til, at vi dagligt kan tilbyde dig journalistik af høj kvalitet.

Vi håber derfor, at du i din adblocker vil tillade visning af annoncer fra business.dk Det er nemt og tager kun et øjeblik: Se hvordan du gør her.

Med venlig hilsen
Berlingske Business

Tilbage til artiklen