Berlingske Business

Danskerne vil have fleksibel service fra det offentlige

Topbillede
Foto: Scanpix

Tre ud af fire danskere vil gerne selv vælge kanal, når de skal i kontakt med det offentlige. Og langt flere danskere vil have fleksibilitet og menneskelige skøn frem for en hurtig sagsbehandling. Det viser nye tal fra IT i praksis® 2017-18.

Denne artikel er en del af annoncetillæget 'Offentlig Udvikling'. Se alle artikler her

Af Dansk IT

Borgerne er overvejende positive over for digitalisering. Mere end hver anden borger mener, at det er i orden, at man som udgangspunkt skal betjene sig selv på nettet, når man skal i kontakt med det offentlige.

Der er dog grænser for digitaliseringen: Kun ca. hver femte borger (19 procent) erklærer sig enig i, at det er i orden, hvis kommunikationen med det offentlige i fremtiden bliver 100 procent digital. Det menneskelige element spiller stadig en væsentlig rolle for mange borgere. Fx er mere end fire ud af fem enige eller meget enige i, at det er vigtigt, at der er mennesker involveret i sagsbehandlingen i det offentlige.

”Digitaliseringen bør ikke have det formål at fjerne den menneskelige kontakt. Det gælder om at finde den rette balance mellem intelligente, brugervenlige digitale løsninger og anvendelsen af andre kanaler, der kan sikre en individuel betjening, så borgerne samlet set kan føle sig tryg i kontakten med det offentlige”, siger Rikke Hvilshøj, adm. direktør, DANSK IT.

Fleksibilitet kræver tværgående indsats, uanset kanal
Rambølls ekspert i digitalisering, ph.d. Søren Skaarup er enig. Selv om han arbejder med offentlig digitalisering, skal de offentlige virksomheder somme tider fjerne fingeren fra digitaliseringsknappen. Et lille flertal af danskerne foretrækker digital selvbetjening, men det tal har ligget stabilt i flere år.

”Hvis det offentlige virkelig tog de her tal for pålydende, så betyder det, at man - centralt som decentralt - tager afsæt i en pragmatisk og kanal-uafhængig tænkning, hvor man vælger den kanal eller det miks af kanaler, der set over hele borgerens brugerrejse giver den bedste balance mellem omkostninger, produktion og kvalitet, og som i øvrigt understøtter den samlede serviceleverance maksimalt,” siger Søren Skaarup.

Nok har halvdelen af de offentlige virksomheder blik for borgernes behov. Ifølge eksperten peger al erfaring dog på, at langt færre formår at omsætte tanke til handling. Fleksibilitet er for nogle, at de kan ordne alting fra lænestolen, mens andre har brug for personlig kontakt, særligt når der er meget på spil, eller hvis borgeren skal i kontakt med flere offentlige instanser for at løse sit forehavende. Og her kniber det især med at sætte borgeren i centrum og skabe den rette sammenhæng:

”De digitale løsninger kan ikke altid skabe sammenhæng i den offentlige service alene. Vi skal også være realistiske omkring grænserne for digitalisering. Fordi man sætter strøm til en offentlige service, betyder det ikke nødvendigvis, at man kan lukke eller slække på kvaliteten i de analoge kanaler. Det personlige møde eller telefonen er ofte et vigtigt supplement til de digitale kanaler. Man må derfor sikre, at de medarbejdere, borgerne møder, når de har behov, som digitaliseringen ikke kan dække, har den nødvendige viden, indsigt, kompetence og tid til at hjælpe.”

Søren Skaarup bakkes op af de kolde facts. Sidste år sagde 77 procent af de adspurgte danskere ifølge IT i praksis®, at det offentlige ikke var gode til at skabe sammenhæng i de tilfælde, hvor der var behov for kontakt til mere end én ­myndighed.

Denne artikel er en del af annoncetillæget 'Offentlig Udvikling'. Se alle artikler her

Forsiden lige nu

Til forsiden

Business anbefaler

Gratis breaking news på mobilen

Send BUSINESS BREAK til 1929 og modtag en SMS med en bekræftelse. Det er gratis - tilmelding koster kun almindelig takst. Du kan til hver en tid afmelde tjenesten igen.

Afmeld: sms BUSINESS BREAK STOP til 1929

Tilmeld Afmeld

Business Nyhedsbrev

Få breaking news og det bedste overblik fra Business.dk morgen og eftermiddag - eller modtag hver uge et prioriteret overblik over investorstof, privatøkonomi, ejendomme, digtal, karriere, media og vækst.

Se alle nyhedsbreve
 

Business i billeder

Se alle

BrandView Hvad er Brandview?

BrandView er en service fra Berlingske Media, hvor virksomheder har mulighed for at kommunikere deres specialviden direkte til brugere og læsere af Berlingske.
Dette kan gøres på print i Berlingske og Berlingske Business, eller online på b.dk og business.dk.

Ønsker du at vide mere om BrandView, bedes du kontakte content marketing afdelingen Public Impact via e-mail: info@publicimpact.dk.

Annonce

De første kvartalsregnskaber, primært fra USA, der tegner en fortsættelse af billedet for 2017-billedet, både når det handler om teknologiorienterede forbrugsselskaber som Netflix og traditionelle sel...

Business Events Se alle

Business.dk anvender cookies til at huske dine indstillinger, statistik og at målrette annoncer. Denne information deles med tredjepart. Læs mere

Kære læser. Velkommen til business.dk.

Vi kan se, at du har installeret en adblocker, så vi ikke kan vise dig annoncer. Det er vi kede af, fordi indtægter fra annoncer er en helt afgørende årsag til, at vi dagligt kan tilbyde dig journalistik af høj kvalitet.

Vi håber derfor, at du i din adblocker vil tillade visning af annoncer fra business.dk Det er nemt og tager kun et øjeblik: Se hvordan du gør her.

Med venlig hilsen
Berlingske Business

Tilbage til artiklen