Berlingske Business

Chatbot skal sikre bedre service hos Københavns kommune

Topbillede
Foto: Scanpix

Konsistente automatiserede svar skal give ensartet service, og frigive ressourcer til bedre service for kommunens borgere.

Sponseret af Knowledge Cube

Af Lars Bennetzen

Offentlige instanser som Københavns Kommune bruger masser af tid og ressourcer på at svare på de samme henvendelser fra kommunens borgere. Det er tid og ressourcer der kan bruges på bedre service af mere komplicerede henvendelser.

Firmaet Knowledge Cube A/S er i fuld gang med et pilotprojekt, hvor de implementerer en chatbot hos Københavns Kommune. Chatbotten skal i første omgang håndtere henvendelser på kommunens hjemmeside, hvor ferieområdet for kontanthjælpsmodtagere håndteres.

”Mange  spørgsmål vedrørende ferieområdet er mere eller mindre ens, og derfor kan man give bedre service og effektivisere, med færre opkald, hvis svar på henvendelser kan automatiseres på hjemmesiden,” forklarer Rasmus Sørensen, Partner hos Knowledge Cube.

Derfor udviklede Knowledge Cube en chatbot, baseret på IBMs kunstige intelligens, Watson, og aftalte et implementeringsforløb med Københavns Kommune.

”Pilotprojektet skal køre i tre måneder, og derefter skal vi så vurdere om det skal ud i flere kontorer,” fortæller Rasmus Sørensen.

Konsistente svar
I løbet af pilotprojektet skal Knowledge Cube, og derigennem chatbotten, lære at forstå brugerne og deres situation, så den kan blive til et effektivt hjælpeværktøj på kommunens hjemmeside. I samarbejde med Københavns Kommune har Knowledge Cube gennemført et implementeringsforløb bestående af workshops og tests, hvor hovedmålet er at forstå, designe og afprøve de relevante spørgsmål og de rigtige svar.

”Ferieområdet er et godt sted at starte, for det er et meget indkapslet område, og her kan vi lære at forstå hvilke intentioner brugerne kommer med, og dermed bedre træne chatbotten. Det er et meget regelbaseret område, og dermed lettere at automatisere besvarelse af henvendelser,” siger ­Rasmus Sørensen.

”Chatbotten må ikke foretage afgørelser eller vurderinger af nogen slags. Den må komme med svar som f.eks. at du må holde fire ugers ferie. Den må eksempelvis ikke fortælle hvor meget ferie du har tilbage. Den slags spørgsmål skal sendes videre til sagsbehandlere. I den første version skal folk selv ringe op til sagsbehandleren i de tilfælde hvor spørgsmål bevæger sig i retning af afgørelser eller vurderinger, men vi har allerede gjort os tanker om en kommende version af vores chatbot, som vil kunne håndtere denne videresendelse.” siger Rasmus Sørensen.

Han forklarer at Københavns Kommune kan være sikker på at få langt mere konsistente svar, og vel og mærke det samme svar på samme spørgsmål hver gang.

Fremtiden for chatbotten
Københavns Kommune har op mod jul målt på antallet af spørgsmål, og planen er at gå live med chatbotten i marts. Efter tre måneder skal der så måles igen, så det kan vurderes om antallet af opkald til Københavns Kommune er faldet.

”Vi har en klar forventning om, at chatbotten i løbet af perioden vil nedbringe antallet af opkald til kommunen, og at de så vil kunne bruge de frigivne ressourcer til en bedre service for de borgere der står med mere komplicerede spørgsmål,” forklarer Rasmus Sørensen.

På sigt forventer Rasmus Sørensen at chatbotten vil blive taget i brug i offentlige styrelser og andre kommuner med lignende udfordringer, når den har vist hvad den kan gøre for ferieområdet for kontanthjælpsmodtagere.

”Udover at bruge den til at hjælpe borgerne, vil kommunen på sigt også kunne bruge den som et internt hjælpeværktøj, hvor sagsbehandlerene vil kunne finde svar på borgernes spørgsmål. Det er næste skridt for vores chatbot,” slutter Rasmus ­Sørensen.

Denne artikel er en del af annoncetillæget 'Offentlig Udvikling'. Se alle artikler her

Forsiden lige nu

Til forsiden

Business anbefaler

Gratis breaking news på mobilen

Send BUSINESS BREAK til 1929 og modtag en SMS med en bekræftelse. Det er gratis - tilmelding koster kun almindelig takst. Du kan til hver en tid afmelde tjenesten igen.

Afmeld: sms BUSINESS BREAK STOP til 1929

Tilmeld Afmeld

Business Nyhedsbrev

Få breaking news og det bedste overblik fra Business.dk morgen og eftermiddag - eller modtag hver uge et prioriteret overblik over investorstof, privatøkonomi, ejendomme, digtal, karriere, media og vækst.

Se alle nyhedsbreve
 

Business i billeder

Se alle

BrandView Hvad er Brandview?

BrandView er en service fra Berlingske Media, hvor virksomheder har mulighed for at kommunikere deres specialviden direkte til brugere og læsere af Berlingske.
Dette kan gøres på print i Berlingske og Berlingske Business, eller online på b.dk og business.dk.

Ønsker du at vide mere om BrandView, bedes du kontakte content marketing afdelingen Public Impact via e-mail: info@publicimpact.dk.

Annonce

De første kvartalsregnskaber, primært fra USA, der tegner en fortsættelse af billedet for 2017-billedet, både når det handler om teknologiorienterede forbrugsselskaber som Netflix og traditionelle sel...

Business Events Se alle

Business.dk anvender cookies til at huske dine indstillinger, statistik og at målrette annoncer. Denne information deles med tredjepart. Læs mere

Kære læser. Velkommen til business.dk.

Vi kan se, at du har installeret en adblocker, så vi ikke kan vise dig annoncer. Det er vi kede af, fordi indtægter fra annoncer er en helt afgørende årsag til, at vi dagligt kan tilbyde dig journalistik af høj kvalitet.

Vi håber derfor, at du i din adblocker vil tillade visning af annoncer fra business.dk Det er nemt og tager kun et øjeblik: Se hvordan du gør her.

Med venlig hilsen
Berlingske Business

Tilbage til artiklen