Del : SMS
Berlingske Business

Kurerfirmaerne burde have hyret julemanden

05BUSFedEx.jpg
En ansat fra FedEx med vognen fuld af julepakker ruller ned ad 5th Avenue i New York 26. december. Kurerfirmaerne og netbutikkerne har fået meget kritik af deres alt for optimistiske leveringstider op mod jul. Foto: Carlo Allegri/Reuters

Hvad julemanden kan – nemlig dele alle gaver ud juleaften – kunne mange amerikanske netbutikker og kurerfirmaer ikke klare. De måtte i dagene efter jul ud at beklage og undskylde til de mange amerikanere, der ikke fik leveret deres varer, som lovet, til jul.

Artiklen fortsætter under annoncen

Efter i årevis at have slået på tromme for, hvor nemt, bekvemt og sikkert det er at handle online – shop i dit nattøj og få hurtig og gratis levering – ser det ud, som om netbutikkerne måske har haft lidt for stor held med at få budskabet til at fænge. For mængden af bestillinger op til jul kom i den grad bag på mange kurerfirmaer som f.eks. UPS. og FedEx.

Og ud over at firmaerne havde deres hyr med at få bragt gaver og pakker ud dagen efter jul, gjorde de også en febrilsk indsats for at forsøge at forklare, hvordan miseren kunne opstå.

Nogle analytikere har luftet tanken om, at det nok ikke kun var et spørgsmål om logistik, men også om at branchens og kundernes forventninger trænger til en kritisk gennemgang, og at fragtfirmaerne kan blive tvunget til at tage deres prisfastsætning op til revision.

»Vi har alle sammen den opfattelse, at alt kan leveres på alle tidspunkter, og at det kan gøres superbilligt og virkelig hurtigt – men det er altså ikke julemanden,« siger Sucharita Mulpuru, fra analyseinstituttet Forrester.

»Det er en forretningsmodel, der har sine begrænsninger, og der er omkostninger forbundet med at få flere forsendelser end forventet bragt ud til tiden.«

pix-nethandel

Mængden af pakker op til jul kom også bag på det amerikanske postvæsen. Myndighederne oplyste, at man havde kalkuleret med en 12 procents stigning i antallet af pakker til levering hen over julen, men omfanget af pakkeforsendelser steg med 19 procent – og man inddrog også søndagen før jul for at få alle forsendelser ekspederet til tiden.

Ifølge FedEx har denne sæson været den travleste, firmaet nogensinde har oplevet.

Men det var United Parcel Service (UPS) – verdens største pakkeudbringningsfirma – som var mest uforberedt på det store pres. Firmaet havde hyret 55.000 sæsonarbejdere op til jul i år, stort set det samme antal som sidste år – men altså ikke nok til at kunne følge med den stigende efterspørgsel.

»Der har ikke været de store udsving de seneste år,« fortæller Natalie Black fra United Parcel Service om deres julebemanding. »Om det har bidraget til problemet, skal jeg ikke kunne sige. Men lige nu ved vi ikke helt præcist, hvad der udløste sammenbruddet. Man kan ikke tage højde for alt i ens planlægning.«

Det er stadig uklart, hvor mange kunder der blev berørt, men fra hele landet er det strømmet ind med klager til både store og små detailhandlere.

Ifølge UPS kan dårligt vejrlig såvel som kun få dage til at få ordnet juleindkøbene være en del af forklaringen, lige som en generelt stigende nethandel. Men i år har der været en kraftig stigning i handlen i weekenden op til jul – 37 procent ifølge IBM Digital Analytics Benchmark.

Fra FedEx lød det, at man havde regnet med at skulle ekspedere 22 millioner pakker på den travleste dag i år – det dobbelte af mængden i 2007. Det reelle tal foreligger endnu ikke.

UPS
LÆS MERE : UPS når sine mål

Ifølge Mulpuru kunne man overveje fremover at afstemme udbud og efterspørgsel på samme måde som luftfartsselskaberne: højere gebyrer.

»Et flyselskab køber ikke bare ekstra fly for at kunne imødekomme alle, der vil flyve dagen før Thanksgiving for 300 dollar,« siger hun. »De hæver blot prisen på din flybillet, så folk rejser tidligere.«

Levering er ofte billig eller helt gratis for dem, der handler på nettet, fortæller Mupuru, og det er detailhandlerne, der indgår aftaler med firmaer som UPS.

Hvis salget ellers er nogenlunde stabilt for nethandlerne, er der ingen grund til ikke at tilskynde folk til at købe så meget som muligt i sidste øjeblik, tilføjer hun.

For eksempel, hvis kunder havde bestilt varer fra Nordstrom inden kl. 15 den 23. december, kunne de regne med at få varen leveret den 24. december.

Amazon havde også sat den 23. december som sidste frist for bestilling, og nogle steder kunne man endda den 24. få varer bragt til døren, bestilt samme dag.

Lige siden nethandlens spæde begyndelse har leveringsbetingelser spillet en vigtig rolle.

Krista Clark fra analyseinstituttet eMarketer siger, at Amazon Prime, der tilbyder online-købere ubegrænset levering fra dag til dag for 79 dollar om året, har medvirket til, at forbrugerne forventer ekspreslevering af alting.

pix-cyber friday

Men kunderne er ikke villige til at betale for det. »Det eneste, folk går mere op i end hurtig levering, er gratis levering,« lyder det fra Krista Clark, som henviser til en undersøgelse foretaget af comScore: Halvdelen af alle, der handler på nettet, sagde, at gratis levering var den bedste service, netbutikkerne kunne tilbyde.

Nogle nethandlere har investeret mere i centralt beliggende varedepoter og distributionssystemer for bedre at kunne håndtere online-bestillinger. Andre, såsom Gap, Best Buy og Walmart, sætter deres lid til de fysiske forretninger.

På den måde kan nethandlerne hurtigt give kunderne varerne i hånden.

»Det er helt vildt, som folk forsøger at konkurrere med Amazon om hurtig levering,« siger Krista Clark.

Det indebærer, at nethandlerne ofte går uden om de traditionelle kurerfirmaer som UPS eller FedEx til fordel for mere lokalt baserede alternativer – eller, som Amazon har antydet, måske en skønne dag droner.

EBay har lanceret en ekspresservice, eBay Now, som samarbejder med detailhandlere som Macy’s, Target og Toys ’R’ Us og på én time kan levere varer fra forretningen til kunden via et netværk af kurerer.

Selv om eBay typisk opkræver et gebyr på fem dollar for denne service, tilbød de op til jul at gøre det gratis – inklusive vareudbringning juleaften. EBay vil dog ikke oplyse, hvor mange der benyttede sig af denne service.

EBay Now er stadig kun tilgængelig i nogle få storbyer – bl.a. New York, San Francisco, Chicago og Dallas – men firmaet har planer om at gøre denne service mere udbredt.

Amazon og Google er også i færd med at indføre lokal udbringningsservice, og dermed kan nogle forsendelser – og indtægter – ende med at overgå fra UPS og FedEx til andre.

BLACK FRIDAY

Det skortede lidt på forklaringer dagen efter jul, men UPS benyttede sig af de sociale medier til at komme med undskyldninger og svarede direkte hver enkelt utilfredse kunde på Twitter.

Detailhandlere beklagede også fadæsen og placerede samtidig skylden hos fragtfirmaerne.

»Vi er helt afhængige af, at de fragtmænd, vi har indgået aftale med, får varen leveret til dig rettidigt. Men vi erkender også, at vi har ansvaret for at kunne leve op til jeres forventninger, og derfor påtager vi os skylden for det, der er sket,« skrev Jamie Nordstrom, direktør i Nordstrom Direct, i en e-mail til kunderne.

»Vi har det rigtig skidt med at svigte en kunde, specielt på denne tid af året.«

Fra Kohls lød det, at man »beklagede dybt«. Amazon udstedte gavekort til de berørte kunder. I San Diego var der sågar en forhandler af Glock-skydevåben, der på Twitter »undskylder, hvis nogle af jeres bestillinger ikke nåede frem i tide inden jul på grund af overbelastning.«

Todd Sawicki, iværksætter fra Seattle, bestilte 23. december flere ting på Amazon og betalte ekstra for at være sikker på levering juleaften. Den 24. ankom så en pakke med UPS fra Amazon, og han gik ud fra, at det var gaverne – Legoklodser til sønnen og et armbånd og hovedtelefoner til hustruen.

Men nej. I pakken var en tidligere bestilt reguleringsventil.

»Det var Amazons pendant til en »klump kul«,« sagde han (ifølge en amerikansk fortælling giver julemanden uartige børn en klump kul i julegave, red.).

Julemorgen, 25. december, gav han hende den indpakkede ventil – i mangel af bedre.

Kl. 11 dagen efter blev ventilen så endelig ombyttet til de ønskede julegaver.

Oversættelse: Anni Damgaard

0 Kommentarer

Business blogs Alle blogs

Forsiden lige nu

Til forsiden

Business anbefaler

Gratis breaking news på mobilen

Send BUSINESS BREAK til 1929 og modtag en SMS med en bekræftelse. Det er gratis - tilmelding koster kun almindelig takst. Du kan til hver en tid afmelde tjenesten igen.

Afmeld: sms BUSINESS BREAK STOP til 1929

Tilmeld Afmeld

Business Nyhedsbrev

Få breaking news og det bedste overblik fra Business.dk morgen og eftermiddag - eller modtag hver uge et prioriteret overblik over investorstof, privatøkonomi, ejendomme, digtal, karriere, media og vækst.

Se alle nyhedsbreve

Business i billeder

Se alle

BrandView Hvad er Brandview?

BrandView er en service fra Berlingske Media, hvor virksomheder har mulighed for at kommunikere deres specialviden direkte til brugere og læsere af Berlingske.
Dette kan gøres på print i Berlingske og Berlingske Business, eller online på b.dk og business.dk.

Ønsker du at vide mere om BrandView, bedes du kontakte content marketing afdelingen Public Impact via e-mail: info@publicimpact.dk.

<p>Henrik Olejasz Larsen</p>

Hør investeringsdirektør Henrik Olejasz fortælle hvor galt det i virkeligheden står til med Italien, og om vi er på vej mod en ny EU-krise efter nej'et ved folkeafstemningen søndag:

Business Events Se alle

Business.dk anvender cookies til at huske dine indstillinger, statistik og at målrette annoncer. Denne information deles med tredjepart. Læs mere