Portostigninger og serviceforringelser har sendt Post Danmark på kollissionskurs med kunderne. Nu skal en »samtale ved stuebordet« i form af en blog øge den gensidige forståelse.
Hvad gør man, når historisk høje portoprisstigninger og afskaffelse af servicetilbud giver dybe imageridser i lakken på det kronede posthorn?
Man åbner en blog på sin hjemmeside, så man kan komme i snak med de utilfredse kunder.
Det mener Post Danmark, der nu vil blogge, det vil sige skrive indlæg på nettet og invitere kunderne ind i diskussionen.
»Vi tror på, at en blog er en god måde at komme i dialog med vores kunder. Vi vil gerne have en slags »samtale ved stuebordet«, så vi kan få en større gensidig forståelse,« siger kommunikationschef Lars Kaspersen, som dermed følger i fodsporene på virksomheder som Arla og Nykredit, der som nogle af de første i Danmark har kastet sig over blogmediet.
Imagebooster?
Post-bloggen, der åbner mandag, er et led i forsøget på at trække Post Danmark væk fra kedelige bundplaceringer i diverse imagemålinger.
»Hvis vi som virksomhed skal have succes, så skal vi bevæge os fra traditionel envejskommunikation til dialog. Ellers får vi ikke det omdømme, vi mener, vi fortjener,« siger Lars Kaspersen.
Og netop omdømmet bliver omdrejningspunktet for det første indlæg på bloggen, hvor det faktum, at faldende brevmængder og øget konkurrence gør postens service ringere end »i gamle dage« bliver taget under kærlig behandling. Ordet føres af kommunikationschefen.
»Det vigtige er, at man blogger med den, man blogger med. Topchefen kan ikke garantere den opmærksomhed, da der er meget andet, der kan presse sig på. Derfor synes jeg, at det er meget naturligt, at det er mig, der blogger,« siger Lars Kaspersen som svar på, hvorfor det ikke er postens topledelse, der sidder ved tasterne.
Kan give bagslag
Ifølge en kommunikationsekspert kan en blog blive en del af løsningen på Post Danmarks imageproblem, hvis det er en del af en større plan om at åbne virksomheden over for kunderne.
»Men det er ikke en tryllestav, der kan redde alt. Og hvis det skal virke, så skal de afsætte de rigtige ressourcer. Det duer ikke, hvis det bare er venstrehåndsarbejde for en kommunikationsansat, som er overbelastet i forvejen. Og så skal de turde være lidt provokerende, så folk gider læse det,« siger Brian Woodward, seniorkonsulent hos kommunikationsfirmaet GCI Mannov, der påpeger, at blog-eventyret kan give bagslag, hvis det gøres forkert.
»Det kan ende med at skade en virksomheds omdømme, f.eks. hvis det afsløres, at bloggeren får andre til at skrive sine indlæg, eller hvis man som blogger ikke svarer på de kritiske spørgsmål, der måtte komme på bloggen,« siger Brian Woodward.
Arlas gode erfaringer
Hos Arla har flere medarbejdere blogget i virksomhedens navn siden 2005 som en del af et større univers på nettet, Arla Forum. Alt sammen for at reparere på de ridser, Arla fik i lakken i 2004, da man blev beskyldt for at misbruge sin dominerende stilling.
»Vi har været glade for at bruge blogs i vores kommunikationsarbejde. Vi havde især glæde af det under den første Muhammed-krise, hvor vi kunne diskutere følsomme emner og fortælle, hvad der skete bag kulisserne,« siger Maja Møller, der er ansvarlig for forbrugerkommunikation.
Arla har på baggrund af sine erfaringer samlet ti gode råd til andre virksomheder, der vil blogge, herunder at starte med at følge andre blogs, øve sig på virksomhedens intranet og turde lave indlæg, der ikke altid er populære.
Se Post Danmarks blog på
Læs Arlas ti gode råd om blogging på
