Skrevet af Jesper Jerlang, standardiseringsdirektør i Dansk Standard Martin Jensen, konsulent ved Teknologisk Institut, Center for Idé & Vækst
I Danmark har vi været gode til at skabe store velfungerende servicevirksomheder, såsom ISS og Falck, og danske produktionsvirksomheder anerkender nu også behovet for at koble services til deres produkter. Men hvordan tjener man egentlig penge på services i den globale konkurrence af i dag, hvor man på tværs af brancher ofte oplever at blive fanget i the commodity trap, dvs. en situation, hvor der hovedsageligt konkurreres på pris?
Et af svarene ligger i et bedre og mere strategisk arbejde med standardisering.Nye serviceydelser betragtes ofte at være arbejdskraftintensive, hvor der er begrænset kapacitet for produktivitetsforbedringer. Derfor er der kommet stigende fokus på IKT-baserede services fx vha. dataindsamling, cloud computing og smartphones. I kombination med dette meget relevante fokus på digitalisering og automatisering af services kan det være en idé at kigge nærmere på standardisering.
Dansk erhvervsliv kan få meget mere ud af det internationale standardiseringssystem og dets enorme infrastruktur af viden. For i modsætning til, hvad mange umiddelbart vil tænke, så er standarder ikke en modsætning til innovation - tværtimod.
En standard er en specifikation af krav til eksempelvis produkters, komponenters eller serviceydelsers kvalitet og sikkerhed. Standarden fortæller ikke, hvordan et produkt eller en serviceydelse skal udformes, men hvad det eller den skal kunne leve op til. I denne proces kan man med fordel fokusere på kundeoplevelsen og involvere brugerne.
For ikke at skulle opfinde den dybe tallerken igen og igen kan virksomheder trække på den eksisterende viden, som er indlejret i det internationale standardiseringssystem, og bygge ovenpå. Og mange virksomheder bruger netop arbejde i standardiseringsudvalg som en udviklingsplatform, hvor de indoptager internationale eksperters viden i deres produkter, processer og forretning og kommer på forkant med den vigtige viden om, hvad der bliver fremtidens teknologiske og kommercielle rammevilkår.
Ved at deltage i standardiseringsarbejde kan virksomheder samtidig gøre deres indflydelse gældende på brancheniveau og være med til at sætte kravene til de standarder, der i sidste ende får betydning for branchens produkter og services.Faren for ikke at kunne differentiere sig, kan måske afholde nogen fra at satse på standardisering, især i forbindelse med IKT-baserede services, der er relativt nemme at efterligne.
På serviceområdet tænker mange nemlig, at standarder betyder ensartet service. Men servicestandarder handler kun om at gøre det muligt at beskrive ydelsen og kundeønskerne mere præcist samt at måle resultatet. Så der er masser af plads til at udvikle en differentieret serviceydelse inden for den ramme, som en standard udgør - ligesom der er mange muligheder for at udforme en sko, selv om den overholder standarden for skostørrelser.
Der vil i de kommende år komme mange nye standarder, også på serviceområdet. Som dansk virksomhed kan man vælge at stå udenfor og lade andre definere markedet, eller man kan være med og udnytte de økonomiske og konkurrencemæssige fordele, der ligger i at arbejde strategisk med standarder. Det giver mulighed for at strukturere innovationsprocesserne og drive forretningsudviklingen.