Danske Bank trues af kundeflugt

Tirsdag den 12. marts 2013, 17:00

En meget stor del af Danske Banks kunder er massivt utilfredse og har lyst til at klage, viser en ny stor kundeundersøgelse blandt bankernes privatkunder.

Danske Bank kommer skidt ud af en stor tilfredshedsundersøgelse blandt de danske bankers privatkunder. Op mod hver fjerde privatkunde i Danske Bank har inden for de seneste tre måneder haft en så dårlig oplevelse som kunde i banken, at de over for analysebureauet Voxmeter har angivet, at de har lyst til at klage.

Hvad værre er for Danske Bank, så er de danske bankkunder i stigende grad klar til at lade både handling og penge følge ord.

»Vi kan se, at tallene i stigende grad harmonerer med folks adfærd,« forklarer Christian Stjer, direktør i CEM Institute - Voxmeter.

I 2009 gik der typisk 13 måneder, før en meget utilfreds kunde - der forblev utilfreds - forlod banken. Christian Stjer er ikke klar til at offentliggøre det nyeste tal. Men han oplyser, at det er faldet markant.

»Og det betyder, at markedet er blevet meget mere mobilt,« siger han.

Antallet af utilfredse Danske Bank-kunder er på det højeste niveau siden 2008, da andelen var 18,9. Og det er en voldsom stigning fra de 16-17 procent, som banken lå på i slutningen af sidste år. I forhold til de andre banker er tallet for Danske Bank omtrent dobbelt så højt, hvad angår den andel af kunderne, der er utilfredse og vil klage, viser rundspørgen.

Tilfredshedsundersøgelsen er baseret på 13.000 årlige interviews, og den er netop opdateret. Det betyder, at den storm, som Danske Bank oplevede med voldsomt utilfredse kunder i forbindelse med bankens nye prispolitik, står i frisk erindring.

Men banken kan trøste sig med, at det langtfra er alle de utilfredse kunder, der rente faktisk gennemfører en klagesag. Ifølge en tidligere undersøgelse, som Voxmeter gennemførte i 2012, klager kun 21 procent af dem, der angiver at ville gøre det, når det kommer til stykket. Den øvrige gruppe angav, at den ikke turde, blot ikke fik gjort noget ved det - eller skiftede bank.