Forsikringsselskaberne kæmper med lav kundetillid og faldende kundeloyalitet. Men det kan en større tilstedeværelse på de sociale medier måske være med til at rette op på.
20. juli 2010, 09:12
De danske og andre nordiske forsikringsselskaber halter bagefter, når det gælder brugen af Facebook og andre sociale medier. Ifølge en ny global undersøgelse fra konsulentvirksomheden Accenture kæmper selskaberne inden for branchen med en faldende kundeloyalitet og en lav kundetillid.
Se billedserie: De mest populære Facebook-kendisser
Samtidig forsømmer de nordiske forsikringsselskaber at bruge de mange muligheder, der findes på de sociale medier. Hvis de involverede sig mere med brugerne, kunne det være med til at rette op på kundeproblemerne, vurderer partner Bent Dalager fra Accenture.
Forbrugere giver input
»Det, vi ser i udlandet, er, at de sociale medier er et sted, hvor forbrugerne giver deres uvildige input til dig, frem for at du kun får information fra selskabet selv. Et selskab som amerikanske Geico har givet deres kunder mulighed for at rate et forsikringsprodukt. Det giver en stor tillid,« siger han.
Ifølge undersøgelsen ønsker de nordiske forsikringsselskaber at bruge de sociale medier, og de planlægger at gøre dem til en del af markedsføringsstrategien.
Læs også: Firmaer usikre på Facebook
»Det stiller store krav til ens evner som selskab. Man kan også skabe tillid ved at kommunikere hyppigere, så længe det er relevante budskaber, som opfattes som hjælp. Man kan eksempelvis give hurtig information om, at der er risiko for isslag i det område, hvor kunden bor,« siger Bent Dalager.
Youtube har været et nyttigt medie for nogle af forsikringsselskaberne i udlandet. Der er blevet lavet instruktionsvideoer og underholdende kampagneindslag om forsikringsprodukter. Det kan de danske selskaber lære af, fordi man kan fange kunderne inden det reelle køb.
»De skal især være på de sociale medier, hvis deres beslægtede konkurrenter befinder sig der og har mulighed for at tage nogle markedsandele. I Norden har der i praksis ikke været fokus på brugen af de sociale medier. Men svenskerne og finnerne har dog lagt sig lidt mere i selen og har indtil videre førertrøjen. Jeg tror, at vi snart vil se de danske selskaber gøre mere på dette område.«
Overvåg området
Hvad skal man som forsikringsselskab så være opmærksom på?
»At man allerede er på de sociale medier, om man ønsker det eller ej. De er der ofte på en måde, som de nok ikke selv havde tænkt, at de skulle være der. De bliver nødt til at have nogle medarbejdere sat af til at overvåge det her område. Ellers kan der opstå en situation, hvor der er flere fans på et Facebook-site, som du ikke selv har oprettet og hvor kommunikationen er helt anderledes. Man skal skabe et rum, som man selv kan præge.«
