Del : SMS
Berlingske Business

Når en kunde truer din medarbejder

handsome technical support operator working on computer
ARKIVFOTO.

Er det i orden, at chefen overruler en underordnet og for eksempel giver en vred kunde medhold og en undskyldning, selvom det er er åbenlyst uretfærdigt over for den underordnede? Deltag i Ugens Dilemma.

Artiklen fortsætter under annoncen

Hans er kundeservicechef i et dansk teleselskab. Medarbejderne i afdelingen sidder dagligt med den direkte kontakt til kunderne og er på den måde selskabets ansigt  udadtil. Selvom bølgerne til tider går højt, foregår kontakten med kunderne i det store og hele uden deciderede problemer.

Men for nylig gennemførte Karin, der i snart tre år har arbejdet i kundeservice, en telefonsamtale, der udviklede sig uheldigt. Samtalen med kunden eskalerede hurtigt fra et simpelt regningsspørgsmål til, at kunden blev oprevet og grov over for Karin.

Karin er trænet i at håndtere konflikter, men på trods af hendes forsøg på at bevare roen og tale kunden til ro, endte samtalen med, at Karin blev truet af den vrede kunde.

Hans lover sin rystede og bange medarbejder at ringe kunden op og tale med ham. Kunden er ganske rigtigt vred og for at dysse ham ned, giver Hans ham en undskyldning på Karins vegne og tilbyder en måneds gratis abonnement. Det virker, og samtalen ender i god ro og orden.

Men Karin har overhørt samtalen, og hun føler sig uretfærdigt behandlet, fordi Hans ikke tog hende i forsvar over for kunden.

0 Kommentarer

Business blogs Alle blogs

Forsiden lige nu

Til forsiden

Business anbefaler

Gratis breaking news på mobilen

Send BUSINESS BREAK til 1929 og modtag en SMS med en bekræftelse. Det er gratis - tilmelding koster kun almindelig takst. Du kan til hver en tid afmelde tjenesten igen.

Afmeld: sms BUSINESS BREAK STOP til 1929

Tilmeld Afmeld

Business Nyhedsbrev

Få breaking news og det bedste overblik fra Business.dk morgen og eftermiddag - eller modtag hver uge et prioriteret overblik over investorstof, privatøkonomi, ejendomme, digtal, karriere, media og vækst.

Se alle nyhedsbreve

Business i billeder

Se alle

BrandView Hvad er Brandview?

BrandView er en service fra Berlingske Media, hvor virksomheder har mulighed for at kommunikere deres specialviden direkte til brugere og læsere af Berlingske.
Dette kan gøres på print i Berlingske og Berlingske Business, eller online på b.dk og business.dk.

Ønsker du at vide mere om BrandView, bedes du kontakte content marketing afdelingen Public Impact via e-mail: info@publicimpact.dk.

På trods af store udfordringer med infrastrukturen i mange af de store byer har et partnerskab mellem det offentlige og private længe været en sovende kæmpe.Hør Sampensions direktør Hasse Jørgensen fo...

Business Events Se alle

Business.dk anvender cookies til at huske dine indstillinger, statistik og at målrette annoncer. Denne information deles med tredjepart. Læs mere