Del : SMS
Berlingske Business

Glade ansatte er vigtigere end glade kunder

Glade medarbejdere
Foto:

Glæde blandt medarbejderne skaber et større plus på bundlinjen end tilfredse kunder, konkluderer forsker.

Artiklen fortsætter under annoncen

Dyrk medarbejderne og tænk mindre på kunderne, det øger omsætningen. Sådan lyder den overraskende melding fra IMD-professor Rosa Chun, som forsker i virksomhedernes ry og rygte. Det skriver Ledelseidag.dk.

Som en af de første forskere i verden gør Rosa Chun op med dogmet om, at kunder og medarbejdere skal have samme opfattelse af virksomheden. Det skal de ikke, siger hun. Medarbejderne skal elske den meget højere end kunderne.

- Det har været sådan en etableret sandhed, at det nærmest var skadeligt for virksomheden, hvis der var alt for stor forskel på det interne og det eksterne image. Derfor har ledelsesforskere i årevis opfordret virksomheder til at bringe de to i balance. Men vores forskning viser tydeligt, at det ikke forholder sig sådan, siger Rosa Chun til www.ledelseidag.dk.

Læs også:

Ryst medarbejderne sammen i velgørenhedens tegn

Danske arbejdspladser giver ramadanfri

Sammen med to kollegaer har hun dybdeinterviewet 4.300 kunder og medarbejdere fra 56 forskellige forretningsenheder. De involverede forretninger var servicevirksomheder fra så forskellige brancher som tøjkæder, byggefirmaer, business-skoler og pengeinstituttter.

Chun og hendes kolleger målte de forskellige stakeholders’ begejstring ― eller manglende begejstring ― for firmaet og sammenstillede så image-målingen med virksomhedernes salgstal i året, der fulgte. Resultaterne var klokkeklare.

- Vi opererede med tre scenarier, og det var ikke til at tage fejl af: 1) Når kunder og medarbejdere har samme opfattelse af virksomheden, har det ingen effekt på salgstallene. De forbliver status quo. 2) Når medarbejdere er mindre tilfredse end kunderne og har et ringere billede af virksomheden, falder salget. Og når 3) medarbejderne har et mere positivt syn på deres virksomhed end kunderne, stiger salget med helt op til 16 procent, siger Rosa Chun til Ledelseidag.dk.

Læs også:

Medarbejder-massakre hos erhvervsorganisation

Stærke ledere beder om hjælp

Hun mener ligefrem, at virksomheder skal stræbe efter at fastholde den forskel, at medarbejderne er gladere end kunderne:

- Ja, for vi kan se, hvordan medarbejdernes indstilling smitter af på kunderne. I forskningen kalder vi det assimilerings-teorien, og i praksis betyder det, at hvis en kunde går ind i en butik og møder en anden attitude end den, han havde ventet, så justerer han sit eget indtryk efter det, han møder. Det betyder, at hvis han bliver betjent af en medarbejder, der har en ekstraordinær positiv attitude og som oplagt er glad for sin arbejdsplads, så smitter det af på kunden, som køber mere, siger Rosa Chun til Ledelseidag.dk og fortsætter:

- Derfor er det den rigtige strategi at sørge for, at medarbejderne konstant er mere positivt indstillet end kunderne.

Business blogs Alle blogs

Forsiden lige nu

Til forsiden

Business anbefaler

Gratis breaking news på mobilen

Send BUSINESS BREAK til 1929 og modtag en SMS med en bekræftelse. Det er gratis - tilmelding koster kun almindelig takst. Du kan til hver en tid afmelde tjenesten igen.

Afmeld: sms BUSINESS BREAK STOP til 1929

Tilmeld Afmeld

Business Nyhedsbrev

Få breaking news og det bedste overblik fra Business.dk morgen og eftermiddag - eller modtag hver uge et prioriteret overblik over investorstof, privatøkonomi, ejendomme, digtal, karriere, media og vækst.

Se alle nyhedsbreve

Business i billeder

Se alle

BrandView Hvad er Brandview?

BrandView er en service fra Berlingske Media, hvor virksomheder har mulighed for at kommunikere deres specialviden direkte til brugere og læsere af Berlingske.
Dette kan gøres på print i Berlingske og Berlingske Business, eller online på b.dk og business.dk.

Ønsker du at vide mere om BrandView, bedes du kontakte content marketing afdelingen Public Impact via e-mail: info@publicimpact.dk.

<p>Henrik Olejasz Larsen</p>

Hør investeringsdirektør Henrik Olejasz fortælle hvor galt det i virkeligheden står til med Italien, og om vi er på vej mod en ny EU-krise efter nej'et ved folkeafstemningen søndag:

Business Events Se alle

Business.dk anvender cookies til at huske dine indstillinger, statistik og at målrette annoncer. Denne information deles med tredjepart. Læs mere