Del : SMS

Lederen skal stå på mål for sine beslutninger

strict female boss talking to business team
Foto: Iris/Scanpix

En truende kunde kan sætte lederen i loyalitetsdilemma mellem forretning og medarbejder.

Artiklen fortsætter under annoncen

»Kunden har altid ret« er et mantra, man må forholde sig til, når man beskæftiger sig med kundeservice. Men hvad gør man, når man stilles over for valget mellem at gøre kunden tilfreds eller tage medarbejderens parti?

I sidste uges dilemma, der har været til afstemning på business.dk, skulle kundeservicechefen Hans løse en konflikt mellem en kunde og en medarbejder. En telefonsamtale var gået galt, og samtalen endte med, at den vrede kunde blev grov og truende over for medarbejderen.

Se sidste uges dilemma her:

handsome technical support operator working on computer

For at afslutte konflikten ender Hans med at ringe den vrede kunde op og give en undskyldning samt tilbyde en måneds gratis telefonabonnement. Hvilket opfattes uretfærdigt og illoyalt af medarbejderen, Karin.

- Som kundeservicechef har Hans et ansvar for forretningen og kan komme i den situation, at han er nødt til –udadtil – at sætte hensynet til forretningen højere end hensynet til sin medarbejder, selv om det virker urimeligt. Han skal dog også kunne stå på mål for sin beslutning over for medarbejderen og forklare, hvorfor han har truffet en given beslutning siger Helle Bruun Madsen, ledelsesrådgiver hos Lederne.

Derfor opfordrer hun Hans til straks at anerkende Karins indsats og give hende feedback på kundesamtalen.

Thinking Businesswoman

- Karin har siddet i en vanskelig situation, og hun har handlet som hun skulle. Det er derfor centralt at Hans forklarer, hvorfor han valgte at give kunden medhold. Karin skal vide, at hensynet til forretningen betød, at han valgte at give kunden ret i den konkrete situation, selvom kunden var grov og grænseoverskridende, siger Helle Bruun Madsen.

Ledelsesrådgiveren mener dog også, at Hans skal spørge sig selv, hvad han og afdelingen kan lære af den konkrete situation:

- Hans kan spørge Karin, hvad hun ville have gjort, hvis hun var i hans sted. I dette tilfælde overtog Hans situationen, da den gik i hårdknude. Næste gang vil det måske være en god ide, hvis medarbejderen selv får mulighed for at følge sagen helt til dørs, siger Helle Bruun Madsen.

A candidate for the position, and specialist personnel to conduct interviews

Helle Bruun Madsen mener, at det vil øge Karins motivation og give hende mulighed for at vokse, hvis hun fremover selv er den, der sørger for at finde en udgang på konflikter med kunder. Ledelsesrådgiveren anbefaler løsning nummer tre.

 

0 Kommentarer

Business blogs Alle blogs

Forsiden lige nu

Til forsiden

Business anbefaler

Gratis breaking news på mobilen

Send BUSINESS BREAK til 1929 og modtag en SMS med en bekræftelse. Det er gratis - tilmelding koster kun almindelig takst. Du kan til hver en tid afmelde tjenesten igen.

Afmeld: sms BUSINESS BREAK STOP til 1929

Tilmeld Afmeld

Business Nyhedsbrev

Få breaking news og det bedste overblik fra Business.dk morgen og eftermiddag - eller modtag hver uge et prioriteret overblik over investorstof, privatøkonomi, ejendomme, digtal, karriere, media og vækst.

Se alle nyhedsbreve

Business i billeder

Se alle

BrandView Hvad er Brandview?

BrandView er en service fra Berlingske Media, hvor virksomheder har mulighed for at kommunikere deres specialviden direkte til brugere og læsere af Berlingske.

Brandview produceres i tæt samarbejde med Public Impact, som er Berlingske Medias content marketing bureau. Læs mere om Public Impact og Brandview eller kontakt salgschef Suzie Hove på suzh@berlingskemedia.dk.

<p>Henrik Olejasz Larsen</p>

For under et år siden var olieprisen i frit fald. Hele verden holdt vejret og markederne skælvede af både glæde og gru. Men pludselig er der ingen, der taler om olie længere. Hør investeringsdirektør...

Business Events Se alle

Business.dk anvender cookies til at huske dine indstillinger, statistik og at målrette annoncer. Denne information deles med tredjepart. Læs mere