Del : SMS

Tryg gav trofast kunde en kold skulder

Tryg.
Arkiv Foto:

Da Thomas I. Clausen efter mere end 20 år som kunde hos Tryg fik en vandskade, var det pludselig umuligt at trænge igennem til selskabet. Først da Berlingske blev nævnt, reagerede Tryg.

Artiklen fortsætter under annoncen

Det handler om at være tryg, lyder sloganet fra landets største forsikringsselskab, Tryg Forsikring, men det er ikke alle selskabets kunder, der føler sig trygge. Den mangeårige kunde, 48-årige Thomas I. Clausen fra Fredensborg nord for København, fik i august en vandskade i sit hus, men i flere måneder kunne han ikke trænge igennem til hverken taksator, Trygs taksatorchef eller Trygs klageafdeling. Nu skifter den skuffede kunde forsikringsselskab.

»Vi er selvfølgelig meget utilfredse og skuffede, og det her med at skifte forsikringsselskab er noget omstændeligt, men vi føler os tvunget til det,« siger Thomas I. Clausen.

Thomas I. Clausen er direktør for et mindre cleantech-firma, og han har både sine privatforsikringer samt erhvervsforsikringer og medarbejdernes pension via Tryg.

I slutningen af august fik han en vandskade i alrummet i sit hus, og da han altid har betalt sine regninger til tiden og aldrig har haft nogen større skader, forventede han en god behandling. Det startede også godt, da Tryg hurtigt fik sendt et affugterfirma ud til huset. To uger efter skulle reetableringen af rummet i gang, men her ændrer situationen sig til envejskommunikation.

»Uanset hvor mange gange vi kontaktede dem og rykkede, fik vi slet ikke noget svar. Vi har mailet et stort tocifret antal gange og ringet et stort tocifret antal gange uden at få nogen tilbagemelding,« siger Thomas I. Clausen, der ud over taksatoren også forsøgte sig andre steder i Tryg i begyndelsen af december, ti uger efter skaden.

Han kontaktede sin assurandør, Trygs taksatorchef og Trygs kvalitetsafdeling, der tager sig af klager over skadesforløb. Stadig ingen hjælp.

»Det kunne jo være, at taksatoren havde meget travlt, fordi der også har været de her to storme, men jeg bliver mistænksom, når jeg heller ikke hører noget fra taksatorens chef eller kvalitetsafdelingen. Det tolker jeg som kunde, som at det må være en del af Trygs strategi. Jeg tror ikke på, at folk står op om morgenen for ikke at passe deres arbejde. Det må være en del af strategien, at de lige venter eller forsinker sagen, så de kan holde på pengene i lidt længere tid,« siger Thomas I. Clausen.

Hensynet til medarbejderne

I midten af december meddelte han Tryg, at han ikke længere har tiltro til selskabet og derfor ønsker at flytte hele engagementet. Stadig hørte han intet fra Tryg. Først da pressen blev nævnt.

»Inden jul ringer vores assurandør til os, og der nævner jeg, at jeg har kontaktet Berlingske. Så gik der få timer, og så blev jeg ringet op af deres taksatorchef og fik at vide, at nu kunne vi lave tingene. Det ændrer ikke på min holdning. Jeg synes, at det er fuldstændig forkasteligt,« siger Thomas I. Clausen.

»Hvis jeg havde opfattelsen af, at jeg som kunde har haft en enkeltstående dårlig oplevelse, ville jeg sige: Nå ja, det er, hvad der kan ske. Men det er slet ikke det, jeg oplever. Jeg kan godt leve med, at vores alrum i huset har været ødelagt i en periode, selv om det er synd for børnene, men hvis en af mine medarbejdere kommer i klemme med et eller andet, eller hvis jeg har en kunde, der pludselig har brug for vores produktansvarsforsikring, kan jeg ikke stå i en lang periode uden svar fra det forsikringsselskab, der skal hjælpe os,« siger Thomas I. Clausen.

Sagsforløb lever ikke op til standard

Med fuldmagt fra Thomas I. Clausen har Trygs kommunikationsdirektør, Steffen Lundgren Kristensen, givet følgende kommentar til Berlingske om den konkrete sag:

»Der er ingen tvivl om, at vi gerne havde set en bedre opfølgning i den konkrete sag. Vi behandler over 500.000 skader om året og går højt op i at skabe tryghed gennem høj kvalitet i vores skadebehandling, men i den konkrete sag er der sket en fejl i opfølgning på udbedring af skaden. Det er vigtigt at understrege, at der reelt er tale om en fejl, for vi har ingen interesse i at trække sagen ud. Tværtimod ønsker vi at sikre, at vi har trygge og tilfredse kunder. Jeg hæfter mig ved, at vores kunde har været meget tilfreds med vores service og assistance i forbindelse med at affugte rummet, der er vandskadet, men det er ikke tilfredsstillende, at vi ikke får fulgt ordentligt op på at udbedre skaden, efter at vi var færdige med affugte rummet. Det er der fulgt op på internt, således at vi lærer af fejlen og gør, hvad vi kan for at sikre, at det ikke sker en anden gang. Jeg ved, at vores taksatorchef har været i dialog med vores kunde den 19. december, og der nu er skabt klarhed om, hvordan skaden udbedres, og samtidig har vi beklaget sagsforløbet, som ikke lever op til den standard, vi ellers har i vores skadebehandling.«

Thomas I. Clausen er dog ikke overbevist om, at dette blot er et enkeltstående tilfælde.

»Jeg finder, at det er for letkøbt for Tryg blot at beklage og så sige, at nu har man styr på tingene, og at vores sag var en næsten enlig svale. Morten Hübbe (Trygs koncernchef, red.) er jo citeret for et sæt meget klare udtalelser og holdninger (om fokus på kundetilfredshed, red.) over for Berlingske i november, samtidig med at noget helt andet sker i praksis. Det må betyde, at enten er man ikke nået halvvejs med disse gode intentioner, eller måske er man slet ikke begyndt,« siger han.

0 Kommentarer

Business blogs Alle blogs

Forsiden lige nu

Til forsiden

Business anbefaler

Gratis breaking news på mobilen

Send BUSINESS BREAK til 1929 og modtag en SMS med en bekræftelse. Det er gratis - tilmelding koster kun almindelig takst. Du kan til hver en tid afmelde tjenesten igen.

Afmeld: sms BUSINESS BREAK STOP til 1929

Tilmeld Afmeld

Business Nyhedsbrev

Få breaking news og det bedste overblik fra Business.dk morgen og eftermiddag - eller modtag hver uge et prioriteret overblik over investorstof, privatøkonomi, ejendomme, digtal, karriere, media og vækst.

Se alle nyhedsbreve

Business i billeder

Se alle

BrandView Hvad er Brandview?

BrandView er en service fra Berlingske Media, hvor virksomheder har mulighed for at kommunikere deres specialviden direkte til brugere og læsere af Berlingske.

Brandview produceres i tæt samarbejde med Public Impact, som er Berlingske Medias content marketing bureau. Læs mere om Public Impact og Brandview eller kontakt salgschef Suzie Hove på suzh@berlingskemedia.dk.

<p>Henrik Olejasz Larsen</p>

For under et år siden var olieprisen i frit fald. Hele verden holdt vejret og markederne skælvede af både glæde og gru. Men pludselig er der ingen, der taler om olie længere. Hør investeringsdirektør...

Business Events Se alle

Business.dk anvender cookies til at huske dine indstillinger, statistik og at målrette annoncer. Denne information deles med tredjepart. Læs mere