Del : SMS
Berlingske Business

Sådan vendte Danske Bank kundeflugten

04INDThomas-Mitchell.jpg
Thomas Mitchell, chef for Personal Banking i Danske Bank, erkender, at kursen skal lægges om fra at have haft fokus på egne mål til at have fokus på kundetilfredshed. Arkivfoto: Ulrik Jantzen

Det er slut med salgsbonus til Danske Bank-medarbejdere. Nu måles bankens ansatte og filialer alene på kundetilfredshed. Det virker, mener banken, selv om salget på kort sigt er faldet.

Artiklen fortsætter under annoncen

Det er slut med at få lidt ekstra i lønposen eller en særlig positiv udtalelse fra chefen, hvis man har været god til at sælge boliglån, pensionsordninger eller forsikringer i Danske Bank. Fra og med sidste år har Danske Bank totalt ændret sin måde at måle medarbejdernes performance på. For nu tæller kun kundernes tilfredshed, når de ansatte skal vurderes.

Årsregnskab fra A.P. Møller Mærsk Danske Bank

Det er helt centralt i den nye og positive tendens, hvor Danske Bank for første gang i en årrække har positiv tilgang af kunder med NemKonto, efter at danskere i titusindvis fossede ud af banken efter finanskrisen og bankens fejlslagne dispositioner og imagekampagner:

»Vi har ikke nogen personlige mål for, hvad en rådgiver skal sælge af produkter. Vi har heller ikke nogen salgskampagner, som vi har set tidligere. De er fuldstændig fjernet. Vi har kun to mål, som alle filialer har som succes, tilfredse kunder og kundefastholdelse. Og der er ingen bonus til rådgiverne. Det er den eneste vej til langsigtet kundevækst,« forklarer Danske Banks chef for Personal Banking, Thomas Mitchell, der har haft over 3.000 medarbejdere på et intensivt kursus i den gode kundeoplevelse.

Kvartalsregnskab fra Danske Bank

Samtidig måles hver af bankens 140 filialer nu på månedsbasis i kundetilfredshed, lige som utilfredse kunder indkaldes til relationsmøder, hvor bankens medarbejdere søger en dialog med kunderne for at lytte og blive bedre til kundetilfredshed.

»Vi skal helt ændre mindset fra at fokusere på egne mål til at være interesserede i kundetilfredshed. Det er en markant kulturmæssig forandring,« forklarer Thomas Mitchell, der erkender, at ændringerne kan have medført et lavere salg på kort sigt.

Vil det sige, at jeres egne interesser stod over kundernes før i tiden?

»Det spørgsmål kan jeg godt forstå, at du stiller. Det virker måske paradoksalt, men lige som andre virksomheder har vi haft mål på, hvordan går det med det at få solgt pensionsordninger, boliglån og investeringsløsninger. Nu er salget ikke længere et mål for os, men det er langvarige forhold til kunderne, der skal føle sig hjulpet af de møder og samtaler, de har med banken. Det skal være nemt og enkelt at lave forretninger med os. Det gælder også Mobilepay, mobilbanken og netbanken.«

Årsregnskab fra A.P. Møller Mærsk Danske Bank

Ekspert i kunderelationer, direktør Mikkel Korntved fra Loyalty Group, er fortsat kritisk over for Danske Banks strategi. Han peger på, at Danske Bank tidligere accepterede, at »dårlige« kunder forlod banken.

»Det var da også på tide, at Danske Bank fik fokus på det her. Det store spørgsmål er, hvor mange kunder, som stadig forsvinder ud af Danske Bank. De kan godt være rasende gode til at få nye kunder, men så er det stadig et stort problem, hvis kunder, man gerne ville have fastholdt, forsvinder ud ad døren.«

Loyalty Groups seneste undersøgelse fra 2014 viser, at Danske Bank humper af sted bagest i feltet af banker, når det gælder kunde­tilfredshed:

»Det er gode takter, at Danske Bank gennemfører det her, og det har virket i andre virksomheder. Men Danske Bank er bare en supertanker. Det tager tid at få medarbejderne til at indse, at det her er den rigtige vej, hvis de har været vant til noget helt andet. Man kan ikke bare tvinge dem.«

29BUSirland.jpg

Thomas Mitchell erkender, at Danske Bank før i tiden kunne virke arrogant. Men det har ændret sig nu, mener han:

»Jeg har aldrig oplevet så stor en opbakning i banken til et projekt som nu. Jeg kan se, at vi går fremad på at være venlige og imødekommende over for kunderne. Det er hele vores attitude, som er ved at blive ændret,« forklarer Thomas Mitchell, som i den kommende tid vil arbejde på at gøre banken mere proaktiv med hensyn til at opsøge kunderne.

»Hvis vi f.eks. kan se, at en kunde plejer at skifte bil hvert fjerde år, og der nu er gået fire år, skal vi ud og foreslå muligheden for, at han igen får en ny bil.«

Danske Bank har netop fået de første resultater af bankens kundeundersøgelser. De viser, at banken går frem, oplyser Thomas Mitchell. Det er særligt bankens forretningsområder på Fyn og i Sønderjylland, som har de mest tilfredse kunder, mens København er det område, der relativt er gået mest frem.

»Vi må simpelthen erkende, at Danske Bank var på vej ud ad et forkert spor. Nu er kundetilfredshed øverst i bevidstheden i alle vores filialer. Derfor er vi glade for, at vi går frem – særligt på imødekommenhed og vores evne til at byde kunderne velkommen,« forklarer Thomas Mitchell.

0 Kommentarer

Business blogs Alle blogs

Forsiden lige nu

Til forsiden

Business anbefaler

Gratis breaking news på mobilen

Send BUSINESS BREAK til 1929 og modtag en SMS med en bekræftelse. Det er gratis - tilmelding koster kun almindelig takst. Du kan til hver en tid afmelde tjenesten igen.

Afmeld: sms BUSINESS BREAK STOP til 1929

Tilmeld Afmeld

Business Nyhedsbrev

Få breaking news og det bedste overblik fra Business.dk morgen og eftermiddag - eller modtag hver uge et prioriteret overblik over investorstof, privatøkonomi, ejendomme, digtal, karriere, media og vækst.

Se alle nyhedsbreve

Business i billeder

Se alle

BrandView Hvad er Brandview?

BrandView er en service fra Berlingske Media, hvor virksomheder har mulighed for at kommunikere deres specialviden direkte til brugere og læsere af Berlingske.
Dette kan gøres på print i Berlingske og Berlingske Business, eller online på b.dk og business.dk.

Ønsker du at vide mere om BrandView, bedes du kontakte content marketing afdelingen Public Impact via e-mail: info@publicimpact.dk.

På trods af store udfordringer med infrastrukturen i mange af de store byer har et partnerskab mellem det offentlige og private længe været en sovende kæmpe.Hør Sampensions direktør Hasse Jørgensen fo...

Business Events Se alle

Business.dk anvender cookies til at huske dine indstillinger, statistik og at målrette annoncer. Denne information deles med tredjepart. Læs mere