Berlingske Business
LIVE
18:00 Business Live vender tilbage tirsdag

Over halvdelen af projekterne fejler

Salgs- og marketingværktøjet CRM, Customer Relationship Management, kan effektivt udvikle og definere nye segmenter,

holdninger og forpligtelser i forhold til kunderne- hvis ellers virksomhederne udnytter det fulde potentiale i deres system.


Men

det gør mange af dem bare ikke.


Det siger Mercuri International, en internationalt konsulentselskab, som beskæftiger

sig med udvikling inden for salg og herunder rådgiver i implementering af CRM. En undersøgelse, som virksomheden har

ladet lave i Tyskland, viser, at godt 60 pct. af igangsatte CRM-projekter slår fejl.


Flemming Dufke, partner i det danske

Mercuri-selskab, skønner, at nogenlunde det samme gør sig gældende i det danske erhvervsliv.









Forkert

rækkefølge

- Det fejlslagne består i, at den enkelte virksomhed ikke når de mål, den har sat sig i forbindelse

med indførelsen af systemet, siger han. Og det skyldes meget ofte, at virksomheden har grebet sagen an i forkert rækkefølge.

Virksomheden har nemlig startet med selve IT-systemet og har bagefter prøvet at rette sine arbejdsmetoder ind efter det.


-

Og hvad véd IT-afdelingen om salg, spørger Flemming Dufke og siger:


- CRM-implementering må aldrig blive

IT-afdelingens projekt, det skal være salgsdirektøren eller den adm. direktør, der skal stå for det. Hvis indgangen

til det er, at den IT-ansvarlige har fundt et system, han finder spændende og som han overtaler topledelsen til at indføre,

så er projektet dømt til at mislykkes.



Arbejdsmetoderne

Man skal begynde med at få svar på spørgsmålet

om, hvordan man i det hele taget ønsker at arbejde med sine kunder. Det er først det næste skridt, der handler

om at finde et system, som kan honorere kravene. Og alle kravene, ikke kun 80 pct. af dem, understreger han og fortæller, hvordan Mercuri

griber sagen an, når der skal indføres CRM hos en kunde:


- Først tager vi en debat med virksomheden om, hvilken

strategi den har, og hvilke salgs-processer, der er de mest betydningsfulde for at få strategien til at blive til virkelighed.

Derefter bliver der lavet en meget minutiøs beskrivelse af, hvordan virksomheden vil arbejde sammen med sine kunder, hvem der

har ansvaret for de forskellige ting, og hvordan det kan måles, at tingene lykkes med den strategi, der er sat op.


Mercuri

har sit eget CRM-system og har erfaringer med andre udbyderes systemer. Men valget af system overlades altid til kunden, efter man

har gjort meget ud af at fortælle virksomheden, at den skal efterlyse systemer, der i alle enkeltheder kan tilpasses virksomhedens

måde at arbejde på.



Systemets indhold

Et CRM-system skal bl.a. kunne give svar på, hvilke aktiviteter virksomheden

har med sine kunder og hvilke den gerne vil have.


Hvordan samhandelen har været, hvordan de forskellige møder er

spændt af, hvilke planer den har for kundens udvikling, og hvordan den kan påvirke kunden forskellige steder i hans organisation.




Ovenpå skal der være et handlings-aspekt, f.eks. om hvilke kampagner der skal gennemføres og hvordan produkterne

skal præsenteres over for kunderne.


Selv om det er systemet, der skal rette sig ind efter firmaet og ikke omvendt, betyder

indførelse af CRM alligevel i en hel del tilfælde organisatoriske ændringer, som er nødvendige for at få

CRM til at fungere ordentligt.


- En CRM-implementering er under alle omstændigheder en excellent anledning til at få

en diskussion om, hvor vidt dét virksomheden plejer at gøre nu også er godt nok, fastslår Flemming Dufke.









Firmaets

kunder

- I mange virksomheder er enhver form for kunderelation stadig de enkelte sælgeres domæne, siger han.


Men

kunderne er firmaets kunder og ikke de enkelte sælgeres, og CRM handler om at indsamle den viden, de enkelte hoveder i salgsafdelingen

har om kunderne, og putte den ind i et system, så den kan blive delt med andre.


- Når vi rådgiver, møder

vi tit udsagnet, at "mennesker er jo forskellige og gør tingene på hver deres måde". Men kundepleje skal

være en systematisk proces, der konstant analyseres, planlægges, optimeres og kontrolleres, så man finder frem til

de aktiviteter, der giver de bedste resultater.


- Sælgernes arbejdsmetoder skal med andre ord gøres noget mere

ens, og dét er en ganske stor ændring i mange firmaer, siger han.

Forsiden lige nu

Til forsiden

Business anbefaler

Gratis breaking news på mobilen

Send BUSINESS BREAK til 1929 og modtag en SMS med en bekræftelse. Det er gratis - tilmelding koster kun almindelig takst. Du kan til hver en tid afmelde tjenesten igen.

Afmeld: sms BUSINESS BREAK STOP til 1929

Tilmeld Afmeld

Business Nyhedsbrev

Få breaking news og det bedste overblik fra Business.dk morgen og eftermiddag - eller modtag hver uge et prioriteret overblik over investorstof, privatøkonomi, ejendomme, digtal, karriere, media og vækst.

Se alle nyhedsbreve
 

Business i billeder

Se alle

BrandView Hvad er Brandview?

BrandView er en service fra Berlingske Media, hvor virksomheder har mulighed for at kommunikere deres specialviden direkte til brugere og læsere af Berlingske.
Dette kan gøres på print i Berlingske og Berlingske Business, eller online på b.dk og business.dk.

Ønsker du at vide mere om BrandView, bedes du kontakte content marketing afdelingen Public Impact via e-mail: info@publicimpact.dk.

Business Events Se alle

Business.dk anvender cookies til at huske dine indstillinger, statistik og at målrette annoncer. Denne information deles med tredjepart. Læs mere

Kære læser. Velkommen til business.dk.

Vi kan se, at du har installeret en adblocker, så vi ikke kan vise dig annoncer. Det er vi kede af, fordi indtægter fra annoncer er en helt afgørende årsag til, at vi dagligt kan tilbyde dig journalistik af høj kvalitet.

Vi håber derfor, at du i din adblocker vil tillade visning af annoncer fra business.dk Det er nemt og tager kun et øjeblik: Se hvordan du gør her.

Med venlig hilsen
Berlingske Business

Tilbage til artiklen