Det er afgørende at kommunikere og yde kundeservice på det lokale sprog, hvis man for alvor vil have fat i netshopperne uden for de danske grænser.
22. november 2011, 14:42
De danske netbutikker orienterer sig generelt mere mod udlandet. Men selvom de generelt ser positivt på mulighederne uden for de danske grænser, er der fortsat en række kulturelle barrierer, der udfordrer mulighederne for at høste gevinsterne ved at satse på tværnational e-handel. En af de store er sproget.
Sådan lyder en af konklusionerne i undersøgelsen ”Tværnational e-handel i EU – Konkurrence og forbrugeranalyse” fra Erhvervs- og Vækstministeriet.
Læs også:
Netbutikker skal ud over grænserne
Netbutikker planlægger mobil handel
Små og mellemstore virksomheder oplever eksempelvis, at udenlandske forbrugere i langt højere grad end de danske forventer, at dialogen i forbindelse med e-handel foregår på lokalsproget, lyder det i rapporten.
Virksomheder med nethandelserfaring oplyser blandt andet, at de oplever, at forbrugere fra andre lande er mindre tilbøjelige til at være tilfredse med engelsk betjening. De ønsker information på eget sprog og mulighed for at få kundeservice på eget sprog.
Derudover oplever virksomhederne andre kulturelle forskelle - for eksempel præferencer, foretrukken betalingsform og forventninger til kundebetjening – som en væsentlig barriere i forbindelse med tværnational e-handel.
Kommuniker på lokalsproget
Det er Konkurrence- og Forbrugerstyrelsen, der på vegne af Erhvervs- og Vækstministeriet i forbindelse med projektet om tværnational e-handel har gennemført en række undersøgelser. De består blandt andet af 12 kvalitative interviews med danske forbrugere, 12 kvalitative interviews med små og mellemstore danske virksomheder, to kvantitative spørgeskemaundersøgelser foretaget blandt 1.000 respondenter i styrelsens forbrugerpanel. Derudover bygger rapporten på en række offentligt tilgængelige statistiske kilder.
De 12 interviewede danske små og mellemstore nethandelsvirksomheder beretter om, at lokal tilstedeværelse og lokalt markedskendskab er en afgørende forudsætning for at opnå succesfuld nethandel på tværs af grænser.
De peger desuden på, at det er afgørende, at man som virksomhed med nethandel skal kommunikere på de lokale sprog i de pågældende lande, hvis man for alvor vil have fat i netshopperne i andre EU-lande end Danmark. Det handler om at kommunikere på de lokale kunders sprog og yde kundeservice på lokalsproget i forståelse for den lokale kultur og online søgevaner.
Regeringen vil derfor under det danske EU-formandskab i 2012 sætte det digitale indre marked på dagsordenen. Læs mere om initiativerne og find hele rapporten her
