18. september 2008, 20:46 – opdateret 4. maj 2012, 20:35

Det bliver et farvel til Excel-ark-lignende kolonner og et koldt, passivt udtryk i flere danske netbanker, der i fremtiden skal satse på at servere flere oplevelser til brugerne, når de logger ind for at klare deres bankforretninger.

Der skal satses langt mere på funktioner, som bygger på relationer til mennesker – som bankrådgivere, andre bankkunder eller eksperter med gode råd til privatøkonomien – og på muligheden for at tilpasse funktionerne, så de passer til brugerne.

Sådan lyder konklusionerne i en ny analyse, som Innovation Lab har foretaget for 14 danske banker og Bankdata som et led i et nyt udviklingsprojekt, der skal sætte ord på, hvordan fremtidens netbank bedst muligt tilpasses både kunderne og bankerne egne digitale krav og ønsker.

»Der er et paradigmeskift på vej for netbankerne, der vil bevæge sig fra at være en selvbetjeningskanal til i højere grad at være en mere netværksorienteret netbank, der bygger på relationer til mennesker afhængigt af, hvad de enkelte kunder har behov for,« lyder det fra Morten Hejlesen, der er chefanalytiker hos innovationshuset Innovation Lab.

Flittige netbankbrugere

At klare dele af sine bankforretninger via netbankerne er i dag en naturlig øvelse for langt de fleste danskere. Godt 60 procent benytter i dag netbank ifølge tal fra Danmarks Statistik, og tilbage i 2007 viste en netbankanalyse foretaget af Analyse Danmark da også, at danskerne bruger netbanken rigtig flittigt. Ni ud af ti kunder betaler regninger, overfører penge, tjekker saldo og seneste posteringer via den kanal.

Står det til de 14 danske banker, som deltager i udviklingsprojektet, skal de i fremtiden vænnes til at klare endnu flere ting gennem netbanken.

»I dag bliver netbanken i høj grad brugt til transaktioner – folk gennemfører giroindbetalinger og overfører penge. Fremtidens netbank vil blive mere avanceret, eksempelvis med løsninger der understøtter rådgivning i et større omfang,« siger Jesper Glogauer, udviklingschef i Bankdata, der også deltager i udviklingsprojektet.

Jesper Glogauer peger også på, at brugerne i fremtiden i højere grad skal have adgang til flere elementer, der ruster dem til at håndtere deres private bankforretning. Det kunne være anbefalinger fra bankrådgiveren, fra andre bankkunder eller eksperter, der giver gode råd.

»Det kunne være i stil med hjemmesiden »Amazon«, hvor kunderne – når de eksempelvis køber en bog – får informationer om, hvad andre kunder, som også har købt bogen, ellers har købt eller interesserer sig for. Den idé kan sagtens overføres til netbanken, så bankkunderne kan få nytte af andre kunders erfaringer,« forklarer Jesper Glogauer.

Han tilføjer, at det er den slags ideer, som udviklingsprojektet skal sætte fokus på og udfordre bankerne med.

Konkurrenceparameter

At tilpasse netbanken til fremtidens teknologi og forventningerne hos kunderne er ifølge Bo Alberg, vicedirektør i Alm. Brand, i høj grad et konkurrenceparameter. For selvom danskerne for længst har vænnet sig til at bruge deres netbank, så er der mange flere muligheder at satse på.

»Hvorfor ikke flytte oprettelse eller omlægning af lån over i netbanken? Der er masser af områder, hvor vi ikke har været gode nok til at lave løsninger, som kan hjælpe kunderne til en lettere tilgang til og dermed mere effektiv brug af netbanken. Det ligger der naturligvis også et rationale i for bankerne i, da det vil gøre flere processer digitale og hjælpe til at drive en billigere bank,« siger Bo Alberg og peger på, at der er flere teknologiske muligheder, som ikke kræver omfattende investeringer – og dermed ligger lige for.

»Der er mange tjenester, som ikke kræver de store omfattende investeringer i teknik. Eksempelvis at man som bankkunde kan bede sin netbank over en økonomisk status via sms, når man lørdag formiddag står i shoppingcentret og brænder for et nyt fladskærms-TV. Når man så har besluttet sig, kan man bede om et lån i banken via en SMS og få pengene sat ind på Dankortet straks efter,« siger han og tilføjer, at udviklingsprojektet har resulteret i en lang række ideer til, hvor netbankerne kan sætte ind. Nu er der sat et analysearbejde i gang, som handler om at veje og vurdere dem i forhold til, om de kan bære i en business case samtidig med, at de rammer der, hvor kunderne faktisk har et behov.