Oplysning. IP-telefoni handler ikke kun om besparelser i kraft af lavere opkaldspriser. For flere og flere virksomheder handler det i stigende grad om kundeservice og ønsket om fleksibelt telefoni.
24. marts 2006, 18:37 – opdateret 6. maj 2012, 00:15
Som kunde er det utroligt irriterende, når man bliver stillet om til den ene optagede medarbejder efter den anden, men for mange små virksomheder, der ikke råder over det sidste nye omstillingsanlæg, er det uundgåeligt, og det betyder en forringet kundeservice og dermed mindre omsætning.
Løsningen kan være et skifte til IP-telefoni, der tilbyder en række funktioner, som ellers er forbeholdt de dyreste omstillingsanlæg.
Det kan eksempelvis være en funktion, hvor man i omstillingen nemt kan se om en person er optaget eller ved telefonen, og på den måde sikre, at kunden ikke spilder sin tid.
Bedre kundeservice
Det har man gjort hos Scania Danmark, hvor virksomhedens 19 afdelinger i Danmark før havde hver sit hovednummer, og hvor det ofte var svært at finde den rigtige medarbejder, når kunderne ringede ind.
Løsningen hos Scania er en kombination af IP-telefoni og mobil-telefoni med 100 IP-brugere og 200 mobil-brugere, hvor alle er samlet i et centralt pc-omstillingssystem med fuld kalender-integration.
På den måde kan telefonreceptionisten nemt dykke ned i en persons kalender, og se om han er til stede, og samtidig se, om han er ledig på telefonen.
Det sparer virksomheden for en masse unødvendige viderestillinger, og samtidig betyder det også, at man nu kan nøjes med at have telefonreception i hovedafdelingen.
- Den helt store økonomiske gevinst er de store medarbejderressourcer, vi sparer på at samle alle opkald i de to telefonreceptioner med en effektiv pc-omstilling.
- Før skulle hver eneste afdeling jo nærmest have sin egen telefonreceptionist til at viderestille opkald. Det er desuden en stor fordel, at vi nu kan markedsføre ét hovednummer, siger Kurt Andersen.
Fokus på funktionalitet
Scanias løsning er kun første skridt på vejen, mener direktør Thomas Lethenborg fra Siemens Communications, der leverer IP-telefoni til danske virksomheder.
- Han peger på, at vi efterhånden har nået til næste generation inden for IP-telefoni, hvor vi ikke længere vil fokusere så meget på selve telefonien og besparelser på opkald, men i stedet kigge mere på de ekstraløsninger, som teknologien giver mulighed for.
- Med IP-telefoni får de mindre virksomheder nu den samme grad af kundeservice, som det hidtil kun har været de store virksomheder forundt. Besparelserne har hidtil bestået af reducering af infrastruktur i kraft af færre linjer og en mere tilgængelig struktur, men med anden generations IP-telefoni kigger man mere på forretningseffekterne i form af eksempelvis forbedret kundeservice og integration med andre systemer, siger Thomas Lethenborg.
Det er integration til CRM-systemer, telefonbeskeder sendt direkte til en email som lydfil og en bedre integration til logistiksystemer, som bliver de vigtigste parametre, når en virksomhed skal udnytte IP-telefoni maksimalt.
Og i takt med at Danmark bliver mere og mere vidensbaseret bliver denne udvikling endnu mere vigtig, mener Thomas Lethenborg.
- Telefonien skal indbygges i den applikation, du arbejder med. Via Outlook skal man kunne se om ens kontaktpersoner er tilgængelige ved telefonen eller ej, eller om linjen er optaget. Det skal være nemt at foretage konferenceopkald ved blot at markere dem, som man vil ringe op.
Det bliver afgørende for især de projekt-intensive virksomheder, der deler meget information på tværs af geografi, og når man taler om, at vi skal lære at arbejde smartere for at opretholde vores konkurrencedygtighed, er en sådan løsning en del af det, påpeger han.
Hurtig tilbagebetaling
Hos Scania er det dog også den direkte positive påvirkning af bundlinjen, der glæder direktøren. Med 19 afdelinger er der gode penge at spare på udgifter til intern kommunikation ved at benytte IP-telefoni mellem afdelingerne.
Og hvor mange medarbejdere før havde både fastnet- og mobilabonnement, kan virksomheden i dag nøjes med at betale ét abonnement.
- Vi forventer, at telefonisystemet har betalt sig selv i løbet af to år. Men den største gevinst vil stadig være den forbedrede telefonservice. Det er vanskeligt at måle effekten, men i sidste ende er det afgørende jo, at kunderne bliver ved med at vende tilbage, siger Kurt Andersen.
